آیا مدیریت مشکل را در زندگی شخصی احساس کرده اید!؟
چالش مهندسان در حل مسائل
داستان جدیدی میخواهم برای شما نقل کنم آنهم درک مدیریت مشکل در زندگی شخصی است بارها شنیده و یا دیده اید که هنگامی که چیزی شکسته می شود، یا به اصطلاح عامیانه تر "گندی بالا آورده باشیم!" برخی با لبخند جلو می آیند و در یک چشم به هم زدن مشکل را حل می کنند حال آن شما روزها و هزینه های بسیاری قبلا برای حل آن صرف کرده اید افراد خلاق و گره گشا معمولا صورت مسئله را پاک نمی کنند و در برخی اوقات راه حل ساده ای ارایه می کنند که کارآمد است بی آنکه از علت مشکل حتی اطلاع درستی داشته باشند، بسیاری از اوقات متوجه شده اید که، پیدا کردن علت مشکل اصلا برای شما ضرورتی ندارد بلکه دنبال راهی برای خروج از این چالش باید بود! اجازه بدهید یک داستان جالب در این خصوص بگویم نشان می دهد که منظور من از این بحث چیست.
همسایه ما به تازگی یک ساختمان گلنکی را کوبید و بجای آن یک آپارتمان چندطبقه ساخت، بوی گاز مرتباً در ساختمان نوساز او پیچیده می شد از طرفی او با افراد تاسیساتی و لوله کشی گاز ساختمان خود مشکل داشت. آنها هم کار را به نحو احسن تمام و کمال به انجام نرسانده بود، در طول کارهای تعمیراتی و بهبودی، همسایه جدید متوجه شد که نشت گاز در ساختمان رخ داده که مربوط به سیستم گرمایش گازی و لوله های آن است ، محل نشت را پس از سعی و تلاش بسیار متوجه شد اما لوله کشی دقیقا در تمام کف آشپرخانه بصورت زیرکار، کار گذاشته شده بود پس او نتیجه گرفت که نشت گاز باید در زیر کف آشپرخانه باشد. به ناچار باید کف را می کَند تا محل دقیق را بیابد و سپس نشت را هر کجا که معلوم شد تعمیر کند. بنابراین او برای اینکار تمام کف آشپزخانه را نابود کرد تا نشتی را بیابد اما اشتباه می کرد و این نشتی مربوط به یک نقطه از لوله نبود! این موضوع علاوه بر تحمیل هزینه، زمان سبب آزار سایر همسایگان نیز شد، از طرفی موعد تحویل واحدهای ساختمان به مشتریان فرا رسیده بود و مالک ساختمان به شدت نگران بود! در نهایت با صحبتی که با او داشتم قرار شد تا از تلاش بیهوده دست بردارد و از کارشناسان خبره در این حوزه استفاده کند. کاری که همان اول باید انجام میداد!
راه حل خلاقانه
روزی که مهندسین گاز وارد ساختمان شدند دیدند که چه اتفاقی برای آشپرخانه افتاده! و تعجب آنها به محکومیت تفکر بسته مالک ساختمان انجامید. مهندسان، ابتدا به سادگی شیر گاز را بستند، بی آنکه از نقشه لوله کشی گاز ساختمان اطلاع و نگرش دقیقی داشته باشند اتصال لوله سیستم گرمایشی تا آشپزخانه را قطع کردند، و یک لوله جدید بصورت کاملاً مخفی و دور از دید را در خارج از ساختمان کار گذاشتند. قرار دادن لوله جدید در محل حدود ۳۰ دقیقه طول کشید و تا آنجا که من می دانم، هنوز بعد از سالها مشکلی برای ساختمان همسایه پیش نیامد، یک راهکار موقت و سریع!
مطمئنا مهندسین گاز خدمتی را ارائه دادند همسایه را شگفت زده کرد. آنها می توانستند فرایندی بسیار گران تر و زمانبرتر انجام دهند، و تا به حالت عادی درآوردن اوضاع حسابی خون همسایه ما را به جوش می آوردند اما آنچه آنها ارائه می دهند، کاملاً با شغل حرفه ای آنها هماهنگ بود. و آن ارایه و ایجاد یک راه حل سریع، موقت بود.
اگر ما سعی می کنیم تفکر معمولی ITIL را به این صورت بپذیریم، می توانیم پیدا راهکارهای نوین و کم زحمت و سریع با نرخ بازگشت صفر ارایه نماییم:
مدیریت مشکل در ITIL می گوید: ابتدا باید یک راه حل را دنبال کنید که بتوانید خدمات طبیعی را ارائه دهید. سپس برای پیدا کردن دلیل اصلی و ایجاد یک تغییر در فرصت مناسب اقدام نمایید.
در داستانی که ذکر شد، راه حل، حذف نیاز به پیدا کردن خطا بود با ارائه یک راه حل موقت!
نادیده گرفتن خطا اما حل مسئله
ITIL به ما می گوید که یک راه حل موقت برای کاهش یا حذف تاثیر است. قرار دادن لوله گاز در بیرون خانه همسایه دقیقاً، ارایه راهکار موقت بود.شاید بیندیشید که لوله ی کار گذاشته شده در بیرون، قادر به مقاومت در برابر آب و هوا برای سال های متمادی نیست، پس، کندن کف آشپزخانه و کارگذاشتن لوله هنوز باید اتفاق می افتاد. درست هم می گویید اما یک راه حل فوری و سریع می تواند یک موفقیت چشمگیر باشد ولو اینکه آنرا به طور موقت در نظر گرفت. قطعاً پس از فروکش کردن تب و تاب و نگرانی های هسایه در آن لحظه، او بعدها فرصت و زمان کافی را برای برنامه ریزی و انجام راه حل دائمی در بهترین شرایط خود را خواهد داشت.
در مورد ITIL (و یا هر چارچوب فناوری اطلاعات دیگری مانند COBIT، ISO2000، و غیره) باید دوباره در مورد چندین فرایند به بهترین نحو فکر کنیم:
مدیریت حوادث - این فرآیندی است که ابتدا مسئله را به تصویر می کشد و شروع به مقابله با آن می کند. در مدیریت خدمات (ITSM) ما نیاز به درک نیازهای مشتریانمان داریم، اما نمی توانیم به مقابله با آن بپردازیم چراکه اوضاع را بدتر خواهیم کرد شبیه کندن سرامیک های کف آشپرخانه!
مدیریت مشکل - این فرایند با درک درستی از آنچه در واقع رخ داده، زمانبندی و رساندن وضعیت بحرانی به حالت عادی را نمی توانیم نادیده بگیریم و تا یافتن راه حل دائم کاری برای آنها نکنیم و در فاز نخست نیازی به "تحلیل ریشه ای" نیست. بلکه باید سریعا آتش را خاموش کرد و در عوض، باید در مورد از بین بردن مشکلات، در درازمدت تحلیل ریشه ای داشت. این همیشه به معنی پیدا کردن و رفع خطا نیست، اگرچه ممکن است مهندسانی با دانش تخصصی و تمرکز کافی، آن را آسان انجام دهند.
مدیریت دانش - افراد حرفه ای به طور سنتی مهارت های خود را در مدت طولانی کارآموزی آموخته اند. کار در کنار یک متخصص لوله کشی و با تجربه ممکن است چیزی از نظریه فناوری اطلاعات همان مدیریت دانش و ابزار جذب، نگهداری و استفاده به نظر برسد، شاید برای متخصصان فناوری اطلاعات پیشرفته تر باشد . اما اصل قضیه همان است: آگاه شدن از آنچه رخ داده است و شناسایی اینکه آخرین بار چه زمانی این مسئله رخ داده است. کسانی که از دانش جدید استفاده می کنند می توانند از اشتباهات دیگران یاد بگیرند، (شبیه همسایه و من که این قضیه را از نزدیک دیدیم!) نه اینکه خودشان نیز اشتباه مجدد را تکرار کنند. این به خصوص برای مشتریان اهمیت دارد، آنها کسانی هستند که واقعا از این اشتباهات رنج می برند.
چالش مهندسان در حل مسائل
یکی از چالش های بزرگ مهندسان در حل مسائل مربوط به مشتری، ترسیم تصویری فراتر از تقصیر است و یعنی سعی در مقصر جلو دادن پیمانکار قبلی یا خود مشتری هستند. در این داستان هم مهندسان گاز می توانستند همسایه و لوله کش ها را مقصر جلو بدهند و بجای حل مسئله دنبال تصیرکار بگردند! متاسفانه این ذهنیت در همه جای دنیا به چشم می آید حتی در عرضه ورزش، سیاست و ارتقای مدیران جدید، مثلا زمانی که رییس جمهور جدید می آید بجای حل معظلات مردم (مشتریان) سعی در مقصر جلوه دادن رییس جمهور قبلی دارند، من به عینه مدیران جدید فناوری را نیز دیده ام که همین که به سمت جدید راه می باند سعی در تخریب مدیر قبلی و جلوه دادن تمامی تقصیرها و نارضایتی ها از ارایه خدمات به گردن مدیر قبلی می کنند.
با استفاده از مدیریت دانش، تیم های مختلف، هر کدام چشم انداز خود را ترسیم برای حل سریع مشکلات ارایه می کنند این دقیقا همان چیزی است که ممکن است منجر کمک به حل همه چیز در بهترین حالت ممکن شود. تجربه عملیات موفق یا ناموفق، نتایج را ارزشمند می کند که می شود آنرا برای عدم تکرار در آینده به اشتراک گذاشت این باعث می شود تا دیدگاه مهندسی خلاق سبب تولید و توسعه ارزش شود.
کاش در عرضه سیاست و ... رییس جمهوران قبلی تجارب موفق یا ناموفق خود را به نفر بعدی ارایه می کردند تا از بروز مجدد اشکال جلوگیری و در حل سریع نیازمندیها و انتظارات اقدام می کردند!
افت پیدا کردن تجارب موفق یا ناموفق و یادگیری از آنچه که اشتباه است شبیه ادویه ای است که با مشارکت فعال مشتری مخلوط شده است تا همه را از آنچه که واقعا مهم است در نهایت یک طعم یا فرمول برنده برسند.
یک درس مهم از آن مهندسان گاز باید یادگرفته باشیم و آن این است که" دانستن آنچه که لازم نیست بدانید و یا لازم نیست انجام دهید، بسیار قدرتمند است."
- ارتقای یک نرم افزار به نسخه های جدید می تواند بهتر از استفاده مداوم از وصله ها بسته ها برای رفع آنها باشد؛
- اسمبل کردن یک سخت افزار مستهلک و کهنه ممکن است شرکت را برای تعمیرات مداوم به خرج زیادی بیندازد حال آنکه خرید ی سخت افزار جدید، سریعتر و کم هزینه تر خواهد بود!
- تولید یک رابط کاربری جذاب دوباره طراحی شده، بهتر از آموزش مردم به نحوه استفاده از یک برنامه برای چند سال آینده باشد.
این داستان برای کارکنان فناوری چه نکته و درسی داشت؟
پیام این داستان برای افراد فعال در فناوری اطلاعات و ارتباطات، این است که گاهی اوقات ما نیاز به متوقف کردن روندی داریم که به طور معمول از آن استفاده می کنیم و همیشه این سوالات را از خود بپرسید:
- آیا ما باید آنچه را که به طور معمول انجام می دهیم انجام دهیم یا این شرایط می تواند متفاوت باشد!؟
- آیا متوقف کردن جریان کار معمولی، درست است!؟
توقف جریان معمولی بسیاری از چیزها، می تواند سخت باشد زیرا ممکن است حوزه های بیشتری را درگیر و راحتی کاربران را مختل کند. اما جایگزین کردن، ممکن است جلوی بسیاری از هزینه ها بگیرد و باعث نگرانی مشتریان شما نشود.
امیدوارم که در هر صورت بهترین تصمیم را برای ارایه خدمت به کاربران در یک وضعیت مشابهی اتخاذ کنید.
هادی احمدی.
