۵ دلیلی که سازمان شما نیاز به یک پایگاه داده خطای شناخته شده دارد
یک پایگاه داده خطا شناخته شده یا (A known error database (KEDB)) مکانی برای ذخیره تمام "خطاهای شناخته شده" بخش فناوری اطلاعات سازمان شما است.
چیزی که الان من می شنوم این است که شما می گویید "شناخته شده چیست؟". بنابراین قبل از اینکه به مزایای داشتن KEDB اشاره کنم، بیایید نگاهی به اشتباهات شناخته شده خودمان بیندازیم و اینکه آنها چه هستند؟
خطاهای شناخته شده اساس مدیریت مشکل است!
ITIL می گوید یک مشکل این است: "علت یک یا چند واقعه" - حتی زمانی که علت ناشناخته است. و اگر ناشناخته باشد، پس یک بار ریشه (مشکلی) ایجاد شده و یک راه حل برای آن پیدا شده است، بنابراین زمانی که علت و راه حلی برای یک یا چند واقعه را یافتید توانسته اید یک مشکل به یک خطای شناخته شده تبدیل کنید.
"یک راه حل چیست؟"
در فرایند مدیریت مشکل در ITIL، یک راه حل موقت خواهد بود، که می توانید از آن برای حل یک حادثه گزارش شده استفاده کنید، این راه حل عملا یک قرص مسکن برای کاهش التهاب سازمان است، اما احتمال دارد که حوادث بیشتر ثبت شود زیرا علت اصلی بروز حادثه که باعث خرابی می شود هنوز مشخص نشده است.
اجازه دهید یک مثال در این خصوص بزنیم: که کارشناسان میزخدمت از سوی کاربران نهایی تماس هایی دریافت می کنند مبنی بر عدم دسترسی به اینترنت! سرویس دهنده دچار مشکل شده و هنگامی که کاربران نهایی از اترنت(شبکه سیمی) به Wi-Fi (بی سیم) می روند، آنها می توانند به اینترنت دسترسی داشته باشند. بنابراین، تیم شبکه IT شما به این موضوع نگاه می کند و می بیند که تنظیمات DNS نادرست است و باید بطور صحیح تنظیم شود.
در اینجا یک خطای شناخته شده وارد شده و ممکن است چیزی شبیه به این باشد:
- مشکل: امکان اتصال به اینترنت از طریق شبکه سیمی میسر نیست،
- راه حل موقت: تغییر اتصال به Wi-Fi دسترسی به اینترنت را ممکن می کند.
- علت: تنظیمات DNS نادرست است: بله
(ما همکنون یک راه حل و یک دلیل برای یک مشکل ریشه ای داریم)
اکنون که مشخص است که خطاهای شناخته شده چه هستند،
حال، نگاهی به ۵ دلیل که چرا معرفی KEDB به سازمان شما کمک می کند، بیندازیم.
۱٫رسیدگی و حل سریعتر حوادث
با استفاده از KEDB، نمایندگان خدمات IT شما قادر به رفع سریعتر حوادث خواهند شبود. چطور؟ از آنجایی که یک حادثه جدید گزارش شده است، آنها می توانند با KEDB مشورت کنند تا ببینند آیا در حال حاضر یک اصلاحیه یا راه حل برای آن در پایگاه داده خطاهای شناخته شده، وجود دارد.
این موجب صرفه جویی در هزینه ها در هناگم بررسی و رفع حوادث گزارش شده کاربران می شود. اگر حادثه بخشی از یک خطای شناخته شده در حال حاضر ثبت شده باشد، نماینده می تواند بلافاصله این اصلاح را اعمال کند. آنها همچنین می توانند کاربر نهایی مبتلا به این حادثه را با این مسئله شناخته شده آشنا کنند و به آنها پیشنهاد بدهند تا خود در خصوص حل آن تلاش می کنند. این یعنی حذف بار ترافیکی ناخواسته از دوش کارشناسان پشتیبانی! این همچنین باعث می شود که مشتریان آرامش خاطر داشته باشند، دانستن این که این مشکل (امیدوارم) به زودی برای همیشه از بین برود (به خصوص اگر چندین بار آن را تجربه کرده اید)
۲٫ارائه پشتیبانی مداوم
داشتن یک KEDB برای کارشناسان پشتیبانی خدمات به معنی آن است که هر یک از آنها قادر خواهند بود تا همان سطح پشتیبانی فناوری اطلاعات را ارائه دهند. زیرا کار کردن در میزخدمت فناوری اطلاعات گاهی اوقات ابتدایی ترین نقشی است که یک کارشناس فناوری خواهد داشت و آنها عملا شبیه به اپراتورهای نه چندان متخصص مبدل خواهند شد مخصوصا زمانی که آنها دارای مدارک با سطوح مختلف دانش و مهارت بالا باشند بنابراین رسیدگی به درخواست های حادثه های تکراری که خود کاربر هم از طریق" راه حل های از قبل طراحی شده" قادر به مرتفع کردن آنست به هیچ عنوان برای روحیه کارشناسان فناوری اطلاعات خوشانید نیست چرا که تخصص و هنر آنها را می توان در پروژه های جدید به کار بست نه اینکه درگیر حوادث ابتدای. در اینجا، یک KEDB به این معنی است که کارشناسان جدیدتر قادر به پشتیبانی از چنین حوادثی هستند، زیرا سناریوهای رفع آنها از قبل پیاده سازی شده است.
پشتیبانی غیرمستقیم از میزکار سرویس فناوری اطلاعات می تواند فاکتور مهمی در کاهش رضایت مشتریان باشد، بنابراین پرداختن به یافتن راه هایی برای مقابله با آن از همین طریق شدنی است.
۳٫نظارت و اولویت بندی آسان تر مسائل
هنگامی که شما KEDB دارید، می توانید هر حادثه ای را که در ارتباط با خطای شناخته شده به سرویس دسک می آید را می توانید به آن مرتبط کنید. این بدان معنی است که شما می توانید دسترسی به مشکل را نظارت کنید، که به نوبه خود می تواند به شما کمک کند اولویت بندی کنید که کدام مشکلات باید ابتدا رسیدگی و مرتفع شود. به عنوان مثال، افرادی که تعداد زیادی از حوادث را به یک مشکل شناخته شده مرتبط کرده اند نشانگر این است که آن مشکل تأثیر بالایی در سازمان دارد و باید سریعتر حل شود و اولویت آن نسبت به رفع زودتر حوادثی که فقط چند تماس/تیکت را به سرویس دسک می کشاند، بالاتر است.
۴٫پیشگیری از وقوع حادثه
گاهی اوقات راه حل های ارائه شده برای یک خطای شناخته شده، آنقدر آسان است که کاربران نهایی قادر به انجام آن هستند. هنگامی که یک اتفاقی می افتد، می توانید مشتریان/کاربران نهایی را مجاب کنید که تیم های پشتیبانی IT در حال کار بر روی این مسئله بصورت ریشه ای هستند، اما در عین حال، اگر آنها چنین مشکل را تجربه کنند، می توانند خودشان با راه حل موقت، برای جلوگیری از هرگونه اختلال آنرا حل کنند.
هنگامی که تیم های IT در حال کار بر روی تعمیر ریشه ای و دائم مشکل هستند اطلاع رسانی لازم و راه حل پیشنهادی را در اختیار کاربران بگذارید اینگونه دیگر، نیازی نیست تا در مورد ردیابی تاثیر این مشکل نگران باشید، همین موضوع سبب می شود تا از ترافیک تماس های غیر ضروری جلوگیری شود.
۵٫ ایجاد مشتریان شاد
از آنجا که شما در حال ارائه پشتیبانی منسجم هستید استفاده از رفع سریع حوادث گزارش شده و توانمند کردن کاربران نهایی با دادن فرصت برای حل مسائل خودشان می توانید به بهبود نمره CSAT یا سطح رضایتمندی مشتریان کمک کنید.
مشتریان شادتر، کارشناسان پشتیبانی فناوری را نیز شادتر خواهد کرد. زیرا آنها از طریق KEDB می توانند زندگی کاری خود را بسیار ساده تر کنند. آنها مجبور نیستند یک بار دیگر این حادثه را از بین ببرند و می توانند یک سطح قابل قبولی از پشتیبانی را فراهم کنند که باعث می شود هم مشتری و هم خودشان احساس خوبی داشته باشند؛ زیرا می دانند که آنها به ارائه یک سرویس پشتیبانی عالی IT کمک می کنند.
در سرویس دسک پلاس یا ابزارهای پیاده سازی ITIL قادر خواهید بود تا ماژول مدیریت مشکل و مدیریت پایگاه دانش را داشته باشید که این دو بر ارایه این خدمت کارساز خواهد بود.
۶٫ امتیازات و پاداش
برای اینکه KEDB موثر باشد باید همواره به روز باشد و اطلاع رسانی لازم به کاربران صورت گرفته باشد به این ترتیب، KEDB پتانسیل لازم برای فناوری اطلاعات سازمان از طریق نیل به برخی از کنترل ها در پیرامون حوادث فناوری اطلاعات آینده را ارائه می کند. بنابراین با ارایه دسترسی به تیم های پشتیبانی، اولویت بندی و حل مشکلات ورودی به عنوان یک کل به جای از بین رفتن جز جز حوادث تکراری آنها را توانمندتر، خلاق تر و متخصص تر خواهید کرد. زمان ثابت کرده که چیزهایی که به عنوان حادثه اتفاق می افتد. اکثر قریب الوقع را می توان از قبل طرحی برای رفع موقت آنها ارایه نمود. شما به عنوان مدیر انفورمایتک، سرپرست و کارشناس پشتیبانی ممکن نیست در طول خدمت و کار با سرویس ها و کاربران، حجم و علل بروز حوادث را تشخیص نداده باشید! استفاده از KEDB یعنی صرفه جویی در ارایه خدمت، که در آن شما، سازمان و کاربران از آن منتفع خواهید شد چراکه شما با این بانک مشکلات شناسایی شده عملا، زمان و هزینه های پشتیبانی را بسادگی به حداقل خواهید رساند. آیا شما از KEDB استفاده می کنید؟ اگر چنین است، چه مزایای دیگری از استفاده شما دریافت می کنید؟ در کامنت های این مقاله با من در میان بگذارید.
هادی احمدی
