چرایی ITSM مزایا، قابلیت های کلیدی، اهمیت و پتانسیل آن چه چیزهایی است؟
ITSM چیست؟
تعاریف بسیاری از ITSM وجود دارد. به عنوان مثال، ITIL - بهترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سراسر جهان، ITSM را به عنوان: "اجرا و مدیریت خدمات IT با کیفیت که نیازهای کسب و کار را برآورده می کنند" تعریف کرده است.
ممکن است ساده تر همین عبارت باشد که به آن فکر می کنید: "بهبود عملکرد کسب و کار از طریق تحویل IT بهتر"
ITSM همان ارایه IT بصورت سرویس است!
بار نخست که ITSM ذکر شد، بسیاری از افراد در مورد پردازشهای ITIL بطور خودکار از قبیل مدیریت حوادث و تغییرات فکر می کردند - اما "تفکر" ITSM بخش مهمی از طراحی و ارائه خدمات IT برتر و پشتیبانی است. چراکه مفهوم گسترده تر ITSM بر اساس " تحویل IT به عنوان یک سرویس" است.
این بدان معنی است که ITSM شامل تحویل خدمات فناوری اطلاعات به جای تفکر مدیریت فناوری اطلاعات در حوزه های مجزا شبکه، محاسبه و ذخیره سازی می باشد. به عنوان مثال، یک ایمیل یا سرویس دسکتاپ مدیریت شده. این خدمات فناوری اطلاعات چیزهایی است که کارکنان یا مشتریان یا مصرف کننده ها از آن استفاده می کنند (و می دانند که آنها این کار را انجام می دهند).
هنگامی که به درک آنچه ITSM می پردازد اهمیت دهید که در فرایندها نباشید - مهم این است که به یاد داشته باشید که ITSM در مورد ساخت فناوری اطلاعات شرکت شما و کسب و کار بهتر است. هدف نهایی آن بهبود عملکرد کسب و کار است.
قابلیت های کلیدی ITSM چیست؟
ITSM فرآیندهای زیادی دارد - به عنوان مثال، ITIL دارای ۲۵ فرایند و چهار "تابع" است، اما بهتر است از آنها به عنوان توانایی یاد کنیم که بخش های فناوری اطلاعات را قادر می سازد تا طراحی، ایجاد، ارائه، پشتیبانی و مدیریت خدمات IT را مدیریت کنند.
رایج ترین این فرآیندها عبارتند از:
- مدیریت حوادث - رسیدگی به درخواست ها برای کمک به مسائل مربوط به فناوری اطلاعات، معمولا از طریق یک میزکار یا میزکار خدمات IT
- درخواست تحویل - رسیدگی به درخواست ها و ارائه خدمات جدید فناوری اطلاعات، دوباره از طریق یک کمیته راهنمایی و فناوری اطلاعات و یا سرویس
- مدیریت تغییر - مدیریت موثر IT و تغییر کسب و کار.
- مدیریت مشکل: رسیدگی به درخواست های پر تکرار و حل ریشه ای مشکلات
اما کلیات فرایندهای ۲۵ گانه ITIL در ۵ دسته بندی اصلی قرار داد:
استراتژی خدمات:
- مدیریت استراتژی برای خدمات فناوری اطلاعات
- خدمات مدیریت نمونه کارها
- مدیریت تقاضا
- مدیریت مالی برای خدمات فناوری اطلاعات
- مدیریت ارتباط با کسب و کار
طراحی خدمات:
- هماهنگی طراحی
- مدیریت سطح خدمات
- خدمات مدیریت کاتالوگ
- مدیریت دسترسپذیری
- مدیریت ظرفیت
- مدیریت تامین کننده
- مدیریت تداوم خدمات IT
- مدیریت امنیت اطلاعات
انتقال خدمات:
- برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال
- ارزیابی تغییر
- مدیریت تغییر
- مدیریت انتشار و استقرار
- تأیید اعتبار خدمات
- دارایی خدمات و مدیریت پیکربندی
- مدیریت دانش
عملیات سرویس:
- مدیریت رویداد
- مدیریت حوادث
- درخواست تحویل
- مدیریت مشکل، از جمله تجزیه و تحلیل علت ریشه
- مدیریت دسترسی
بهبود خدمات مداوم:
- بهبود خدمات مداوم (CSI).
چرا ITSM مهم است!؟
چرا ITSM مهم تر از آنچه هست که باید پنداشت!؟
ITSM می تواند به شما، تیم IT و سازمان به طور کلی کمک شایانی در رشد و توسعه و بهبود مستمر داشته باشد، به عنوان مثال مزایای فناوری اطلاعات و کسب و کار که از طریق استفاده از ITSM حاصل می شود. با شروع کار با ITSM یا ساختن واقع گرایانه تر بر روی آنچه که شما در حال حاضر دارید، بهتر است که هدف کسب و کار برای اجرا ITSM را تسریع ببخشید، و یادآور شوید که «این دقیقا همان کاری که باید انجام دهید».
با این حال، مهم است که آن را برای رسیدن به اهداف زیر تدوین کنید:
- کاهش هزینه های عملیاتی IT
- بهبود کیفیت خدمات
- افزایش رضایت مشتری (برای مشتریان داخلی و خارجی)
- بهبود مدیریت عملکرد یا کاهش خطر
- افزایش مزیت رقابتی را از طریق ارتقاء فناوری اطلاعات
- ارائه انعطاف پذیری بهتر یا افزایش چابکی / سرعت تحویل برای خدمات جدید فناوری اطلاعات،
- یا چیزی مشابه.
البته، ممکن است بخواهید مزایای متعددی از این نمونه ها را دریافت کنید.
مزایای استفاده از ITSM
بهبود کیفیت سرویس ITSM می تواند شامل موارد زیر باشد:
- حوادث کمتر و مدیریت بهتر - افزایش دسترسی به فناوری اطلاعات و خدمات کسب و کار
- افزایش بهره وری کسب و کار - با توجه به در دسترس بودن خدمات IT بالاتر و بازگرداندن سریعتر خدمات به مسائل مربوط به فناوری کاربر نهایی
- بهبود تجربه مشتری - مربوط به هر دو خدمات فناوری اطلاعات و پشتیبانی فناوری اطلاعات.
کاهش هزینه های ارائه خدمات در درازمدت ، مدیریت و پشتیبانی فناوری اطلاعات (از طریق ITSM) می تواند شامل موارد زیر باشد:
- بهبود کارایی - از طریق استفاده سازگار از فرآیندهای ITSM بهترین روش و تکنولوژی ITSM متناسب با هدف
- کاهش هزینه های فناوری اطلاعات - از طریق درک بهتر و مدیریت منابع و خدمات فناوری اطلاعات
- بازپرداخت هزینه های صرفه جویی شده در فناوری اطلاعات - برای ارائه خدمات جدید یا بهبود یافته خدمات فناوری اطلاعات که در نهایت باعث بهبود عملکرد و نتایج کسب و کار می شود.
کاهش خطر و بهبود حاکمیت از طریق ITSM می تواند شامل موارد زیر باشد:
جهت هر دو نیاز داخلی و خارجی مدیریت ریسک ، از طریق کنترل های داخلی و رسمی و جاسازی شده، و توانایی تکیه بر نشان دادن سازگاری برنامه با فرایندها سبب کاهش خطرات و بهبود حاکمیت از طریق ITSM می شود.
البته بسیاری از مزایای ITSM و ITIL هم برای IT و هم برای کسب و کار به طور کلی وجود دارد، اما امیدوارم این مواردی که ذکر شد به اندازه کافی برای شما اشتها آور بوده باشد.
کاوش عمیق تر در مزایای بالقوه ITSM
در دوره های مالی بصورت آگاهانه، ارزش این را دارد که ITSM بتواند پول تیم IT و کسب و کار، را نجات دهد.
اولا، "افزایش بهره وری IT" وجود دارد، در حالی که اصول ITSM و استفاده از تکنولوژی ITSM مناسب می توانند سبب:
- فراهم نمودن فرآیند کارآمد و تکنولوژیکی فعال و خودکار - حذف فرایندهای دستی، کار زیاد و بهبود همکاری و همیاری بین افراد و تیم های مختلف
- استفاده بیشتر از منابع محدود منابع IT. ساختن مدیریت کمتر، انتظار داشتن حتی حادثه "آتش سوزی" - و آزاد کردن این منابع کمیاب برای کار استراتژیک بیشتر
- پشتیبانی از "مدیریت حوادث مبتنی بر سرویس" - اجازه دادن به پرسنل پشتیبانی فناوری اطلاعات برای درک اینکه مسائل مربوط به فناوری اطلاعات مهمترین تاثیر تجاری را دارند و در نتیجه بالاترین اولویت SLA (به جای برخورد با موضوع در مورد اولویت اول) را داراست
- صرفه جویی در وقت و پول از طریق مدیریت دانش - به طور خاص، استفاده مجدد از دانش مبتنی بر حادثه، به جای اختراع مجدد "چرخ"، برای کاهش زمان SLA حادثه و در نتیجه تاثیر بر کاربران نهایی یا کسب و کار به عنوان یک کل
- گزارش سازی ساده تر و افزایش بینش و ارزش عملیات سرویس و عملیاتی - تولید گزارش سیستمی بجای دستی با افزایش ارزش افزوده در طول زمان.
سپس "افزایش بهره وری کسب و کار" وجود دارد، جایی که اصول ITSM و استفاده از تکنولوژی ITSM مناسب می توانند:
- کاهش خرابی - از طریق استفاده از حادثه، مشکل، و بهترین روش مدیریت در دسترس بودن به طور خاص
- جلوگیری از مسائل جدی و موثر بر کسب و کار قبل از آنها - از طریق مدیریت مشکلات و بهترین روش مدیریت ظرفیت
- به کسب و کار کمک می کند تا به سرعت از بازیابی بحرانی، عملیاتی که مسائل مربوط به فناوری اطلاعات را تحت تاثیر قرار می دهد، پشت سر بگذارید - از طریق مدیریت بهتر رویدادهای مدیریتی و تداوم خدمات IT.
سرانجام، "کاهش هزینه ها" وجود دارد، در حالی که اصول ITSM و استفاده از تکنولوژی ITSM مناسب می توانند:
- کمک به کاهش، یا از بین بردن، تقلید از تلاش و کار دوباره - صرفه جویی در وقت و کار، و به همین دلیل هزینه های غیر ضروری، به ویژه از طریق نقش ها و مسئولیت های مشخص و استفاده از فرآیندهای متداول، بهترین تمرین الهام گرفته
- حصول اطمینان از اینکه صرفه جویی هر حوزه از IT جدید ضروری است – شامل: دارایی، پیکربندی و مدیریت ظرفیت بهترین عمل
- جلوگیری از زباله های مبتنی بر تغییر یا عدم تطابق - اجتناب از هزینه های اشتباه "دوباره" که در نهایت تقلید و یا حتی سه برابر شدن تلاش است.
- هزینه های نرم افزار های تکراری یا منسوخ شده، سخت افزار، میزبانی، خدمات ابر و پشتیبانی آنها را از طریق بهترین روش مدیریت دارایی حذف کنید.
پتانسیل ITSM "سریع برنده"
ITSM در یک روز ساخته نشده - و معرفی ITSM در سازمان هم یک شبه انجام نخواهد گرفت، به طور بالقوه زمان قابل توجه ای برای پیاده سازی و جا انداختن آن در سازمان نیاز هست. بنابراین، نه تنها برای بهبود چیزها (از طریق ITSM) باید ارزش قائل شوید بلکه برای اولویت تحقق بخشیدن به هر چیزی است که بسیاری از اصطلاحات «سریع برنده» می شوند، ارزش دارد. این هم هدف قرار دادن نقاط ضعف کسب و کار و هم بهره برداری از حداکثر سود در اسرع وقت است.
با شروع «بهینه سازی منابع»، تعدادی از راه های آسان برای شروع به حذف زباله های IT وجود دارد:
- فقط از آنچه که شما نیاز دارید، یا فکر می کنید که نیاز دارید، از طریق استفاده از بهترین شیوه های مدیریت ظرفیت ، خرید کنید.
- به جای خرید بیشتر سخت افزار یا نرم افزار با استفاده از مدیریت دارایی، به ویژه، لایسنس های نرم افزاری، را مجددا استفاده کنید. اموال IT شما می تواند دریایی از نرم افزارهایی باشد که بیش از حد تهیه شده است.
- تغییرات ناگهانی را با مدیریت بهتر تغییر کاهش دهید - آیا تا به حال متوقف شده اید که فکر کنید در مورد تغییرات شکست خورده ای که کسب و کار شما را افزایش می دهد فکر کنید؟ حتی اگر فقط اثرات نامطلوب حوادث مرتبط با تغییر باشد.
- با استفاده از مدیریت دارایی و مدیریت خدمات پورتال، برنامه های کاربردی تکراری، ناقص و یا حتی استفاده نشده یا خدمات فناوری اطلاعات را بیابید. اگر کسب و کار شما از طریق فعالیت های ادغام و خرید قابل توجهی بوده باشد، احتمالا "دو مورد از همه چیز" را برای شما به ارمغان خواهد آورد.
سپس به دنبال "تغییرات صرفه جویی در کار" باشید:
- به حداکثر رسیدن روال تکراری به صورت خودکار - به خصوص کارهای تکراری و کم "هوش"
- ارائه خدمات به کارکنان توسط خودشان و بصورت پشتیبانی خودکار - اجازه می دهد تا کاربران نهایی خدمت / به خود کمک کنند.
- از ابزارهای ریموت از راه دور استفاده کنید - زمان کمتری برای صرفه جویی در سفر بهتر است، به علاوه آن را با وضوح سریعتر به احتمال زیاد یک تجربه بهتر از مشتری ارائه می دهد
- مدیریت برخی از مشکلات - جلوگیری از خدمت رسانی به میز شما از اتلاف وقت در حوادث تکرار.
سرانجام، "گفتگوهای کاری مداوم" را تحریک کنید- آنها می توانند پول شما را ذخیره و ارزش درک شده IT شرکت را بهبود ببخشند:
- درک بهتر از تقاضای فناوری اطلاعات برای درک بهتر نیازهای کسب و کار آینده و تاثیر بر راهبردهای IT و تصمیم گیری خرید. این می تواند از طریق مدیریت تقاضا، مدیریت ظرفیت، مدیریت سطح خدمات یا حتی مدیریت ارتباط با کسب و کار باشد
- در حقیقت با ارتباطات فناوری اطلاعات رابطه رو در رو برقرار کنید .
- چگونگی جمع آوری خدمات در برابر هزینه های مرتبط با ارائه سطوح متفاوت خدمات را مورد بحث قرار دهید. به عنوان مثال، یک هدف کمی بالاتر از خدمات ممکن است صرفه جویی در فناوری اطلاعات و کسب و کار را با حداقل تاثیر خدمات درک شده ایجاد کند.
این مقاله ناخنی بود که تنها سطحی از آنچه که ITSM است، را خراشیده است، اما امیدوارم این به شما از درک خوبی از آنچه که درگیرش هستید و اینکه ITSM چگونه می تواند کمک حالتان باشد مسمر ثمر واقع شده باشد.
استفان مان
ترجمه : کارگروه مدانت
