یکی از رایج‌ترین پرسش‌ها در ذهن مدیران انفورماتیک، کارشناسان فناوری و مدیران ارائه‌ی خدمت به کاربران یا مشتریان این است که یک ارائه‌دهنده خدمات باید از چه نوع مدل پشتیبانی استفاده کند؟
سطوح بندی خدمات پشتیبانی پاسخ این پرسش است و سطح صفر مهم‌ترین سطح آن.
این سطح در حقیقت مختص کاربران است که به خودشان خدمت می‌کنند آن‌هم با استفاده از مدیریت دانشی که شما در اختیار آن‌ها قرار داده‌اید. این سطح قدرتمندترین و کم‌هزینه‌ترین سطح پشتیبانی است و جایگاهی است که کارشناسان قادرند تا به‌صورت کاملاً پیشگیرانه جلوی طرح هر پیشامد و حادثه‌ایی که از قبل برایش راه‌حلی ارائه‌شده را بگیرند. این یعنی آن‌قدر مدیریت دانش منسجم و فرهنگ‌سازی خوبی انجام‌شده که خود کاربران نسبت به حل مشکلات خود با خودآموزی اقدام می‌کند.
×××
اگرچه در پشت پرده سطح صفر(0) در اصل کلیه کارشناسان پشتیبانی انفورماتیک قرار دارند اما آن‌ها در عمل از ارتباط مستقیم با کاربران به دور هستند و صرفاً با درک نقاط درد، چالش‌ها و مشکلات از ثبت بسیاری از حوادث جلوگیری می‌کنند و انرژی و تخصص خود را بر روی تولید و عرضه دانش به‌روز و مفید گسیل خواهند داشت. سازمان‌هایی که سطح صفر را تقویت می‌کنند بی‌شک از پیشروترین سازمان‌ها در ارائه ITIL هستند آن‌ها تفکر و استراتژی بلندمدت را بر تاکتیک‌ها و واکنش‌های منفعلانه! ارجحیت داده‌اند.
معمولاً سطح فرایندهای خود خدمتی خودکار مبتنی بر ماشین و تکنولوژی است یعنی در حین دریافت پشتیبانی، استفاده از انسان، کمتر و یا اصلاً دیده نمی‌شود و کاربر در ارتباط با یک سیستم حرفه‌ای و فناورانه نیازهای خود را بدون آنکه درخواستی ثبت کند، مرتفع می‌کند.
www.Soroushane.ir
