۱۰ نکته برای انتخاب بهترین ابزار ITSM

نوشته استفان مان ، او تحلیلگر اصلی در ITSM.tools، با بیش از ۱۵ سال تجربه در این  زمینه است و همچنین  تحلیلگر ارشد صنعت و نقش تمرین کننده ITSM در شرکت تحقیقاتی Forrester، نیز هست! انتخاب بهترین و جدیدترین ابزار برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می تواند دشوار باشد – بخصوص اینکه متاسفانه بسیاری از مدیران ارشد، مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات و ارتباطات درک درستی از نیاز و هدف نهایی ندارند و معمولا به دنبال اتوماسیون سازی محض هستند یعنی فرایندهای خودکار! یا کمی بیشتر جلو برویم دنبال سیستم هایی تکتینگ هستند اما غافلند که برای انتخاب ابزار ITSM باید علاوه بر تمرکز بر نیازهای سازمان، سراغ چارچوب های ITIL نیز باشند اما این دو تمام معیار تنها برای انتخاب ابزار مناسب نیست بر اساس معیارهای انتخاب زیر، در نهایت  قادر به انتخاب ابزار مناسب و فروشنده مناسب نیز خواهید شد. استفاده مؤثر از تحقیقات میدانی و عملکردهای خوب کمک خواهد کرد تا شناخت بهتری نسبت به ابزارهای موجود داشته باشید بنابراین در طی تحقیقات خود قطعا با دو رویکرد مواجه می شوید:

• قابلیت های سنتی هر ابزار ITSM که همچنان مهم هستند (و اگر آنها نبودند جای تعجب دارد!) مثلا ویژگی های کلیدی (ابزار ITSM) مانند: سهولت استفاده، اتوماسیون، خودآموزی کارکنانی که می خواهند استفاده کنند، سهولت پیکربندی و سفارشی سازی، و توانایی دسترسی به ابزار (و قابلیت های) از هر مکان و با استفاده از هر دستگاهی.
• به علاوه، مهمتر از آن این است که علاوه بر داشتن تکنولوژی به روز و مورد استفاده در ابزار ITSM، یعنی ویژگی ها و توابع ابزار ITSM، باید ابزار در مورد تجربه کاربر نهایی یا مشتری قابلیت های منحصری هم داشته باشد چراکه همیشه گسترده بودن، به روز بودن و استفاده از تکنولوژِی صرف! سبب محبوبیت یا انتخاب نمی شود چراکه مهمترین چیز در این بین "تجربه کاربری" است - چیزی که باید به عنوان یک موضوع ثابت در سراسر هر چیز دیگری که به عنوان یک ابزار در نظر گرفته شده اهیمت بسزایی دارد زیر اگر محصول انتخاب شده بازخورد منفی در استفاده و تجربه مشتری دریافت کند عملا دور ریختن هزینه های سازمان به سطل زباله است حتی اگر آن محصول از نظر تکنولوژی و امکانات حرف اول را بزند.

من اخیرا یک وبینار ضبط کرده ام که هفت گزینه برای چک لیست انتخاب ابزار ITSM را ارائه می دهد:

• توانمندسازی فرایندهای ITSM
• قابلیت استفاده آسان
• داشتن پورتال سلف سرویس ( درگاه ارتباط کاربران)
• هوش کسب و کار (BI) و گزارشگیری
• اتوماسیون سازی
• پیکربندی، سفارشی سازی و ادغام با سایر ابزارها و نرم افزارهای سازمان
• در دسترس بودن مستندات آموزشی و ارتباط با فروشنده

این مقاله ده۱۰ مورد از این نکات را به اشتراک میگذارد. توانایی ابزار، جهت پشتیبانی از تمام جنبه های مورد نیاز عملیات فعلی و شناخته شده آینده ITSM است. چیزی که البته در گستره و عمق سازمان های مختلف متفاوت خواهد بود. نکات کلیدی عبارتند از: دلیل یا دلایل اصلی برای تمایل به تغییر ابزار ITSM (و فروشندگان بالقوه) را قبول کنید، درک درستی از علت واقعی نیاز به تغییر ابزار ITSM خود را داشته باشید. این ممکن است لزوما این باشد که ابزار کنونی فاقد توانایی است، یا بعضی از مراحل فرآیند یا مدیریت -حوزه حکومتی غیرممکن است. در عوض ممکن است هرگز بهترین گزینه ای برای سازمان تامین کننده نباشد شاید در طول فرایند انتخاب قبلی ابزار پرسش های اشتباه مطرح شده باشد. پس از آن سازمان شما پاسخ های غلطی را دریافت کرد و نتیجه تصمیم اشتباه سرمایه گذاری را پذیرفت. بدانید که شما در حال تلاش برای دستیابی به ITSM (و ابزار جدید) هستید - خطر واقعی که در هنگام انتخاب ابزار ITSM وجود دارد اینست که هر سازمانی که به دنبال یک ابزار جدید است و بیش از حد، متمرکز بر فرآیندهای ITSM یا ITIL و ویژگی ها و توابعی که توسط ابزار پشتیبانی می شود هستند! در بسیاری از سازمان ها بارها دیده ام که دنبال نرم افزار ITSM هستند که بیشترین فرایندهای ITIL را پیاده کند یا بیشترین امکانات را داشته باشد اما غافلند در نهایت این سازمان ها تمام انرژی و وقت خود صرفا برای تعمیرات و مکانیک اجرایی ابزار ITSM انتخاب شده هدر می دهند که سبب اتلاف زمان، انرژی و هزینه بسیار زیادی می شود در حالیکه هرگز بطور عملیاتی تمام این فرایندها زیر بار نخواهد رفت، گروهی نیز تمامی فرایندهای مختلف را برای سازمان مطلبند این گروه که به ندرت هم هستند باید به بلوغ کامل رسیده باشند تا از ابزار ITSM با ۲۵ فرایند ITIL استفاده کنند چراکه تفکر آنها بر روی بیشتر از چیزهایی است که قرار است یک ابزار ساده ITSM انجام دهد، متمرکز است. هر دوی این رویکردهای زیر اشتباه است اگر:

• انتخاب یک ابزار کامل ITSM با حداکثر فرایندهای ITIL برای سازمانی که بلوغ فناوری چندانی ندارد. و ۹۵% قابلیت ها و ویژگی ها و فرایندهای ابزار در سازمان بلا استفاده خواهد ماند، این یعنی درو ریختن پول و وقت! ( لیست تمامی فرایندهای ITIL را بخوانید)
• انتخاب یک ابزار ساده ITSM در حالیکه نیازهای سازمان به بالاترین سطح رسیده اما ابزار پاسخگوی حجم نیاز نیست این یعنی عدم شناخت حجم نیاز و بلوغ سازمان در هنگام انتخاب.

بنابراین، به عنوان بخشی از سرمایه گذاری در ابزار ITSM جدید (و  انتخاب فروشنده)  ابتدا بسیار مهم است بدانید که چرا یک ابزار جدید ITSM مورد نیاز است !؟ و چگونه در نهایت به سازمان شما سود خواهد رساند!؟ هدف ما از انتخاب ابزار مناسب سود دادن به سازمان است نه اینکه هزینه کردن به واسطه یک ابزار (من آوری! بجای فن آوری)! با درک نیازهای واقعی سازمانی در هنگام بررسی ابزاهای ITSM، سازمان شما به احتمال زیاد به دنبال یکی از دو راه انتخاب ابزار (یا استفاده از هر دو) است:

• استفاده آزاد سازمان از ابزارهایی با امکان آزمایش ۳۰ روزه
• ارسال RFP برای یک گروهی از فروشندگان ارایه دهنده ابزار ITSM برای ارزیابی محصول در برابر نیازهای سازمان شما.

در هر صورت، امیدوارم به شما در فهم اینکه چگونه ابزار و فروش ITSM با نیازهای شما منطبق است، کمک کند. با این حال، سازمان ها باید با نتایج کسب و کار مورد نظر خود، به جای ویژگی های معمول و توابع موجود در تکنولوژی ITSM، شروع به کار کنند. بنابراین اطمینان حاصل کنید که می دانید نیازهای واقعی سازمان شما - الزامات است که بر اساس نیازهای مبتنی بر کسب و کار مبتنی بر نتیجه باشد نه هنر بکارگیری قدرت ابزار ITSM. شناخت ابزارهای ITSM مشترک در بازار فناوری، تفکیک و تشخصیص وجوه متمایز کننده فروشندگان ابزار ITSM نیز درک درستی به شما خواهد داد که معمولا این شناخت ها از برگزاری جلسات دمو، وب سایت فروشنده و RFP یا پروپوزال ارایه شده می تواند حاصل شود و با تجمیع آنها می توانید انتخاب را شروع کنید. در حالی که بسیاری از ابزارهای ITSM، استفاده از ITIL را به عنوان یک طرح کلیدی در نرم افزار به کار گرفته اند اما نحوه استفاده، تنوع و حجم ITIL بکار رفته در همه آنها به نوعی متفاوت هستند. این تفاوت ها می توانند به تعدادی از چیزها مربوط شوند، مثلا:

• بازار هدف، مانند اندازه شرکت و صنعت عمودی یا افقی
• وسعت قابلیت های ITSM - از لحاظ فرآیندهای مورد پشتیبانی.
• عمق قابلیت های ITSM - به عنوان مثال، آیا ابزار ITSM برای بسیاری از فرایندهای ITSM در یک روش "کم عمق" راه می رود یا تعداد محدودی از فرایندها را در وضعیتی"عمیق تر"؟
• تمرکز بر بهبود محصول و نوآوری در آینده - و این که آیا نسخه های جدید بر نیازهای مشتری، روند صنعت و یا هر دو تمرکز می کنند؟
• روابط فروشنده با مشتریان و جامعه ITSM گسترده تر است؟

چگونه استراتژی های کسب و کار و IT بر تصمیم گیری انتخاب ابزار تاثیر می گذارد!؟ ITSM جزیره نیست؛ و بنابراین، ابزار ITSM جدید و تصمیمات فروشندگان را نمیتوان جداگانه ساخت. در عوض، درک نیازهای شخص ثالث و سازش ممکن است مورد نیاز باشد، مثلا: شرکت راهبردی ابری اولین استراتژی مدیریت خدمات بصورت ابری ارایه می دهد پس این ابزار ولو با داشتن مزایای بسیار برای سازمانی که فاقد دسترسی اینترنت به شبکه داخلی است یک معضل است! قابلیت استفاده، به طور فزاینده ای در زمینه مصرف یک محصول اهمیت دارد. به عنوان کارمند، بدون توجه به نقش تجاری خود، انتظار بیشتری از نرم افزار سازمانی دارد. در نهایت، اگر نرم افزار یا خدمات سخت استفاده شود، آنها به دنبال روش ها  و گزینه های دیگر خواهند گشت. پس رابط کاربری، سهولت در استفاده و تمرکز بر تجربه کاربری (استفاده) در انتخاب ابزار ITSM اهمیت بسزایی دارد باید بجای کارکنان در مورد ابزار ITSM فکر کنید. مهم این است که این فناوری ها در نهایت برای کاربران نهایی است. اینکه شما باید بین "خوب، بد، و زشت" یکی را انتخاب کنید تفکری کاملا غلط است قبل از اینکه خوب بودن یا زشت بودن چیزی اهمیت دهید، بدانید که چه چیزی برای کاربران مفید است. تجربه مشتری ارتباطی به زیبایی ندارد چراکه مفاهیم UI و UX یا CX با هم متفاوت است و هنگامی که همه چیز غیرممکن است مهم است که بدانید چرا  کاربران نهایی تمایلی ندارند!- با این درک می توانید به ابزارها دیگر بیندیشید. فراموش نکنید عدم استفاده و یا تمایل کاربر به ابزار انتخاب شده ITSM یعنی شکست پرئژه پیاده سازی ITIL در سازمان! مقاله مرتبط: ۷ دلیل شکست در پیاده سازی سیستم های مدیریت خدمات را بخوانید ممکن است بر اساس گزارشاتی از شرکت های تحلیلی سطح ۱ مانند Gartner و Forrester نتایجی در خصوص ابزارهای ITSM مطالعه کرده باشد یا در سایت PinkVerify  به دنبال اولین ITSM رتبه اول بروید.  یا به برخی سایت های مقایسه ای و یا رتبه بندی تکنولوژی پرطرفدار که به بازخورد مشتری نگاه می کنند، ممکن است نگاهی کرده باشید. این دسترسی به گزارشات دید بهتری به شما می دهد با این وجود مراقب باشید - به یاد داشته باشید که این تجزیه و تحلیل و بازخورد ممکن است از سازمان هایی باشد که کاملا متفاوت با سازمان شما هستند. تفاوت بین رابط کاربری (UI) و تجربه کاربر (UX) را درک کنید - خود سرویسی ( Self Service) یک نمونه عالی از این دست است. اگر کاربران نهایی قابلیت های خودآموزی را بصری و آسان برای استفاده (UX) پیدا کنند، آنها دوست خواهند داشت دوباره و دوباره از آن ابزار استفاده کنند در غیر اسنصورت اگر هرچقدر هم ابزار گرانقیمت و با رانک بالا هم انتخاب کرده باشید اگر کاربران نهایی ارتباط خوبی با آن برقرار نکنند در نهایت پاسخ به انتخاب شما توسط کاربران : نه! مطلق است و این یعنی شکست در پیاده سازی ITSM! بنابراین به ضرب و زور دستورالعمل، قانون و.. نمی توانید کاربر را مجبور به استفاده کنید پس باید اهمیت UX را بخوبی قبل از انتخاب ابزار ITSM درک کنید. آنچه که برای موفقیت مهم است این است که چگونه کاربر نهایی تکنولوژی را تجربه می کند - UX (تجربه کاربری) یا تجربه مشتری (CX). فراموش نکنید طراحی و ارائه قابلیت ها با قلب "مشتری" قدرت بیشتری برای نفوذ ابزار در سازمان دارد. - امیدوارم شما هم با من هم عقیده باشید که رمز موفقیت پیاده سازی  یک ابزار در نیای تکنولوژی سهولت در استفاده و ایجاد احساس خوشایند برای مشتری یا کاربر نهایی است!

خلاصه ۱۰ نکته برای انتخاب بهترین ابزار ITSM

1. دلیل یا دلایل واقعی برای انتخاب یا تغییر ابزار ITSM فعلی(و فروشندگان بالقوه) را مشخص کنید.
2. شناخت این موضوع که شما در حال تلاش برای دستیابی به بلوغ ITSM (و ابزار جدید) هستید را بخوبی برای سازمان روشن کنید.
3. مفاهیم ITSM واقعی مورد نیاز سازمان خود را درک کنید.
4. ابزارهای ITSM مشترک در بازار و وجه تمایز فروشندگان را شناسایی کنید.
5. اینکه چگونه استراتژی های کسب و کار و فناوری بر تصمیم گیری انتخاب ابزار تاثیر می گذارد را درک کنید.
6. اینکه کارکنان در مورد ابزار فعلی ITSM (و فروشنده) چه فکری می کنند را از قبل باید بدانید.
7. به گزارشات تحلیلی سازمان های تحقیقات صنعت فناوری اطلاعات در مورد رضایت و نارضایتی ابزار ITSM نگاهی بیندازید.
8. تفاوت بین رابط کاربری (UI) و تجربه کاربر (UX) را درک کنید.
9. طراحی و ارائه قابلیت ها باید با قلب "مشتری" در ارتباط باشد.
10. هرگز فراموش نکنید (و به یاد داشته باشید که خواسته ها و انتظارات تغییر خواهد کرد)

امیدوارم این ده راهنمایی برای انتخاب سازمان شما مفید باشد. : ترجمه هادی احمدی ، منبع سایت سروشانه