نحوه اندازه گیری ارزش و هزینه سرویس

چگونه سرویس دسک را اندازه گیری کنیم؟

سرویس دسک نرم افزار نیست یک مفهوم از ارایه خدمت به مشتری با کاربر نهایی است این بحث را با سوال از اندازه گیری خدمات فناوری اطلاعات از لحاظ ارزش کسب و کار شروع می کنیم چگونه می توان هزینه خدمات و ارزش سرویس دسک را اندازه گرفت؟ این یک ایده عالی است اما دشوار است. به گفته پدر علم مدیریت نوین" هر چیزی که اندازه گیری نشود قابل مدیریت نیست" پس بسیار حایز اهمیت است که چگونه ارزش کسب و کار، ارزش خدمات و هزینه های ارایه خدمت را اندازه بگیریم تا بتوانیم در آینده آنها را بهتر مدیریت کنیم. ارزش، خود تمام کسب و کار است و معمولا کسب و کار می تواند آن را اندازه گیری کند. در ساده ترین حالت، چه در کسب و کاری که در حال رشد و سودآور است و یا در سایر سازمان های غیر انتفاعی که دنبال اهداف دیگر هستند در هر صورت معمولا می توان ساختار آنرا قابل سنجش دانست. اگرچه امروز تمام ساختارهای سازمان های دولتی و خصوصی بر پایه فناوری اطلاعات است اما چالش این است که اندازه گیری سهم فناوری اطلاعات در تولید ارزش برای سازمان چگونه است؟ برخی معتقدند که یک کار غیرممکن است. متاسفانه، این باعث شده است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) حرفه ای صرفا بر روی اغلب معیارهای فعالیت های بی ارزش، مانند در دسترس بودن سرویس و یا متوسط ​​زمان تعمیرات (MTTR) متمرکز باشند. ارزش سرویس دسک IT چیست و چگونه سنجیده می شود؟ اندازه گیری سرویس دسک احتمالا ساده تر از اندازه گیری خود فناوری اطلاعات یا IT است چرا که از طریق سرویس دسک شما به واقع قادر به ارزش گذاری یا سنجش فناوری اطلاعات در سازمان هم خواهید شد. سرویس دسک دارای یک وظیفه خاص برای کمک به مشتریان و یا پایان دادن به  برخی از مشکلاتی است که سبب وقفه در کار کاربران شده است (لطفا توجه داشته باشید که مفاهیم حادثه(رخداد) و مشکل در اینجا مطرح نیست! اینجا منظور از مشکل همان چیزی که مانع از کار کردن معمول و آسان کاربر یا مشتری می شود) هنگامی که سرویس دهنده، مأموریت خود را انجام می دهد، ارزش را به دو روش تولید می کند:

1. تولید ارزش مثبت
2. کاهش ارزش منفی

تولید ارزش مثبت

ارزش مثبت، همان پویایی فناوری اطلاعات سازمان است سطحی از تجربه خوب در دریافت خدمات جدید و راهکارهای کارآمد. به عنوان مثال سرویس دهنده می تواند مشتری را به یک راه بهتر برای انجام یک کار هدایت کند که سبب می شود تا مشتری کارآمدتر باشد. یعنی در این حالت تلاش بر این است که ارزش افزوده بیشتر و خدمات بهتر را به مشتری ارایه نمود. این یعنی تولید ارزش مثبت! تولید ارزش مثبت معمولا: ارایه خدمات نوین، درک نیازمندیهای مشتری پیش از طرح، آموزش و... می تواند باشد اگرچه احتمالا بطور کامل اندازه گیری تولید ارزش مثبت غیر ممکن است اما در هرحال این موضوع شدنی است که مهم ترین عنصر ارزش گذاری یا همان سرویس دسک وجود داشته باشد: "کسی که من آموخت که چگونه به کامپیوترم را مجدد راه اندازی کنم صدها مشکل آینده را برای من حل کرد" در این نوع ارزش گذاری هدف این نیست که چرا مشکل پیش آمده و چگونه توسط تیم IT آنرا حل می کنند بلکه هدف، آموزش راه اندازی مجدد کامپیوتر به کاربر است! بنابراین با افزایش سطح آموزش و راهکارهای آموزش تعاملی و کاربردی می توانید ارزش مثبت تولید کنید.

کاهش ارزش منفی

بسیاری از تکنسین ها و مدیران فناوری بر این باور هستند که برای افزایش سطح رضایتمندی باید حجم شکایات کاربران را کاهش داد یعنی کاهش نارضایتی و بازخوردهای منفی که همان کاهش ارزش منفی است و در پیاده سازی ابزار ITIL معمولا تمرکز بر این راه (راه دوم یا کاهش ارزش منفی) است به عنوان مثال کاهش نرخ خرابی تجهیزات و یا زمان تعمیرات سرویس و یا زمان رسیدگی به درخواست ها! متاسفانه، این دیدگاه ITSM سنتی و سیستم محور است، و از شما یک رباط تکنسین خواهد ساخت تا در سریعترین زمان پاسخگوی مشکلات روزمره باشید! در حالی که تمرکز فناوری، باید بر روی مشتری باشد. این بدان معنی است که به جای اندازه گیری زمان خاموشی یا دسترسی به سیستم، شما نیاز به اندازه گیری تجربه مشتری دارید. مشتریان، به فرایند، سرعت و نحوه رسیدگی به خدمات، چندان علاقه مند نیستند، آنها می خواهند مشکلشان بطور کامل حل شود. به هر حال، این یک مفهوم اساسی است، اگر متوجه شوید می توانید زندگی حرفه ای خود را تغییر دهید. به عبارتی اینکه شما سریعا به او پاسخ دهید و مشکل را حل کنید و فرایندی آسان برای پیگیری برای او ایجاد کنید چندان رضایت بخش نخواهد بود بخصوص اگر این مشکل مجدد تکرار شود! پس مشتری از شما حل ریشه ای مشکل را خواستار است. پس ابزار سرویس دسکی که در سازمان پیاده سازی می کنید باید پتانسیل شناسایی تکرار مشکلات مشتری را داشته باشد تا از این طریق راه هایی برای یافتن کاهش اثرات خطر  حوادث در آینده یا حتی جلوگیری از تعدد و یا تکرر مشکلات را پیدا کند. این فعالیت ها به راحتی قابل اندازه گیری نیست و مدیریت بد نیز می تواند سبب شود تا کارکنان وقت خود را در وظایف "بی فایده" "هدر" دهند.

اندازه گیری ارزش سرویس دسک IT

یک راه برای اندازه گیری میزان سرویس دهی سرویس دسک، با اندازه گیری زمان هایی که مشتریان برای طرح مشکلات مربوط به فناوری اطلاعات از دست می دهند وجود دارد. اندازه گیری را می تواند بر اساس برآورد کل زمان از دست رفته محاسبه کرد در حالی می توانست به پول تبدیل شود. اگرچه این کامل نیست اما به اندازه کافی خوب است. یعنی فرض کنید که زمان از دست رفته مشتری برای ثبت، پیگیری و حل مشکل اگر ۲ ساعت در روز باشد و هزینه نفرساعت مشتری در سازمان فرضا، ۲۰٫۰۰۰ تومان باشد در نتیجه ۴۰٫۰۰۰ تومان هزینه از دست رفته برای هر مشتری در سازمان است که اگر بر تعداد مشتریان و نفرساعت کارشناسی فناوری رسیدگی به درخواست ضرب شود عددی بدست خواهد آمد که قابل تامل و مدیریت است! روش های مختلفی برای اندازه گیری زمان از دست رفته وجود دارد، در اینجا سه مدل ارایه می شود:

1. گروهی یا فردی را بعنوان نمایندگان کاربران تعیین کنید که "زمان از دست رفته" را در بازه زمانی مشخصی گزارش کند، مثلا یک روز در هفته و یا یک هفته در ماه، گزارش مورد نظر را به شما بدهد. او باید کل گروه مشتریان(کاربران) سازمان را نمایندگی کند.
2. یک نظرسنجی ایجاد کنید و بپرسید که مشتری در هفته گذشته چه مشکلاتی را تجربه کرده و چقدر وقت تلف شده است. یک نمونه گیری تصادفی کافی است، لازم نیست همه را درگیر پاسخ و نظرسنجی کرد و سبب ناراحت آنها شد. برآورد "زمان از دست رفته" از لحظه ثبت درخواست تا زمان بسته شدن را بپرسید. این می تواند غیر قابل اعتماد باشد، زیرا در هنگام بروز یک مشکل، تمام مشتریان با سرویس دهنده تماس نمی گیرند و "زمان از درست رفته" مشتریان برای هر کسی ممکن است متغیر باشد و این ارزیابی تاحدودی دشوار خواهد بود.
3. رویکرد دیگری می تواند فقط به طرح یک پرسش باشد تا مشتری، احساس خود را در خصوص سرویس دسک مطرح کند. این ممکن است با یک سوال ساده مطرح شود که در آن مشتریان می توانند ارزش سرویس دسک را برای شما ارزش گذاری کنند. در حالی که این روش نتایج قابل اندازه گیری را ارائه نمی دهد، اما تجمیع این پاسخ ها و کسب نظرات مشتریان در هنگام بحث در مورد حمایت از فناوری اطلاعات می تواند برای مدیریت ارشد عالی جلوه کند.

اساساً رضایت مشتری، یک ابزار خوب برای برآورد ارزش نیست، نتایج بدست آمده معمولا دشوار است که به طور صحیح تفسیر شود چراکه عناصر بسیاری وجود دارد که در نتیجه آن اثرگذار است. معیارهای ساده مانند درصد رضایتمندی و نمره پیمایشی خالص برای افراد با درک بسیار محدودی از معیارهای خدمات.

به هر روش (ارزش سنجی)، باید از فواصل مشخص و بطور مداوم استفاده شود، به طوری که می تواند تغییرات و روند را دنبال کند. تمام این روش ها ضعف های خود را دارند، اما باید بتوانند روند و بهبود های احتمالی را نشان دهند.

در نهایت با استفاده از سرویس دسک باید قادر به اندازه گیری:

• حجم و علت درخواست های کاربران
• عملکرد سرویس های ارایه شده
• عملکرد تجهیزات سخت افزاری
• عملکرد تکنسین های فناوری

از طریق شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI باشید تا بتوانید علاوه بر کسب سطح رضایتمندی سازمان در جهت کاهش ارزش منفی و تولید ارزش مثبت برای بهبود و تعالی سازمان و در نهایت مدیریت صحیح در حوزه فناوری اطلاعات قدم بردارید. و بی تردید تماما این شاخص ها و نظرسنجی های ارزش گذاری از طریق نرم افزار سرویس دسک پلاس قابل اندازه گیری است.