آقای Jan van Bon، مطلب جالبی در خصوص تعریف "فرایند"دارد.
در تمامی کسب‌وکارها، یکی از عبارت‌های پرتکرار که وِرد زبان همه است فرایند است. بخصوص کسانی که با ITSM و یا EMS، سیستم‌های شکایت مشتری، BPMS، اتوماسیون‌های اداری، ERP و سایر ابزارهای کاربردی کار می‌کنند بسیار این واژه را به طرز خیلی ناخوشایندی تکرار می‌کنند. اصطلاح "فرآیند" یکی از پرکاربردترین اصطلاحات در تاریخ مدیریت (خدمات) است. در این مطلب شما با تفکر جدیدی در مورد مدیریت خدمات آشنا می‌شوید تا خدمات خود را به روشی بسیار ساده و پایدار کنترل کنید.
×××
"فرآیند" یکی از اصطلاحاتی است که همواره مورد سوءاستفاده است و معمولاً در کتاب‌های مدیریت فرآیند همیشه تعریف مشابهی از «فرایند» را نشان می‌دهند که چیزی شبیه به «یک سری فعالیت‌هایی است که توسط یک ورودی آغاز می‌شوند و یک خروجی از پیش تعیین‌شده را ارائه می‌کنند (یا شاید حتی یک نتیجه ) که با کنترل تضمین می‌شود. که اغلب به شکل یک مدل ثابت همیشه این را عنوان می‌کنند که "همه‌چیز یک فرآیند است" اگر همه‌چیز را این‌قدر کلی ببینیم پس ما دیگر نمی‌توانیم وقتی به جنگل می‌رویم درختان را ببینیم!
این واقعیت تلخ برای اکثریت قریب به‌اتفاق در بسیاری از سازمان‌ها حادث می‌شود.
×××
اما راه‌حل چیست؟ خیلی ساده می‌توانید از این هرج‌ومرج فرار کنید. شما فقط باید از یک رویکرد بسیار سنتی و تقریباً قدیمی استفاده کنید : " اول فکر کن، بعد عمل کن ". این رویکرد برای بسیاری از سازمان‌ها و کارشناسانی که بر آخرین فناوری‌ها و تکنیک‌ها تمرکز دارند، تقریباً نادیده گرفته می‌شود.. بااین‌وجود، آینده پایدار نیازمند رویکردی پایدار است و به همین دلیل است که این رویکرد قدیمی ممکن است هرازگاهی به کار آید.
10 الزامات اساسی برای فرآیندها:
ابتدا باید بدانیم روش مدیریت خدمات یکپارچه با فرایند چگونه است اساساً در کجا باید نام فرایند را بر روی چیزی بگذاریم.
1. یک فرآیند توصیف می‌کند که چه چیزی باید به‌طور متوالی اتفاق بیفتد، نه اینکه چه کسی یا چگونه.
2. یک فرآیند را می‌توان با یک فعل تفسیر کرد.
3. یک فرآیند را می‌توان شمارش کرد.
4. فرآیندها لزوماً به شرایط عملی بستگی ندارند.
5. فرآیندها هدفی منحصربه‌فرد و مرتبط با مشتری دارند.
6. یک فرآیند را می‌توان به فرآیندهای فرعی تقسیم کرد، اما این فرآیند را تغییر نمی‌دهد.
7. یک مدل فرآیندی فرآیندها را سازمان‌دهی می‌کند.
8. یک مدل فرآیند یکپارچه شامل تمام فعالیت‌های مدیریت خدمات است.
9. در یک مدل فرآیند یکپارچه، هر فعالیت فقط یک‌بار اتفاق می‌افتد.
10. تمام فعالیت‌ها با استفاده از کنترل فرآیند هدایت می‌شوند.
×××
در ITIL نسخه ۴، فرآیند نیز اصطلاح مفیدی است که ITIL 4 از آن استفاده می‌کند: «مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کنند». که البته با اصطلاحی دیگر بنام تمرین اعلام می‌کند که تمرین «مجموعه‌ای از منابع سازمانی است که برای انجام کار یا دستیابی به یک هدف طراحی‌شده است». فقط آن تعاریف نشان می‌دهد که فرآیند، چیزی است که انجام می‌شود و تمرین این است که چه کسی و چگونه آن را انجام می‌دهد.
www.Soroushane.ir
