چند چیز کلیدی در مدت‌زمان رسیدگی به یک درخواست در ITIL و هنگام تعریف SLA باید همواره مدنظر داشته باشید:
1. حضور نمایندگان کاربران
2. تعریف زمان پاسخگویی
3. تعریف زمان حل‌وفصل
4. تعریف زمان سپری‌شده
5. تعریف زمان صرف شده
توافق سطح ارائه خدمات یا SLA چیزی نیست که صرفاً توسط واحد ارائه‌ی خدمت تعریف شود بلکه باید از نمایندگان کاربران نیز دعوت کنید تا میزان سرعت پاسخگویی به درخواست‌هایشان را از آنان جویا شوید. سپس بازه‌ای که قرار است اولین پاسخ را ارائه کنید ولو آن‌که مشکل حل‌شده باشد یا نه، زمان پاسخگویی است و البته پس از انجام کار و رفع مشکل، زمان حل‌وفصل محاسبه خواهد شد. پس‌ازآن به دو زمان دیگر در ردیف و ۴ و ۵ توجه کنید: مهم زمان سپری‌شده نیست زمان سپری‌شده یا Elapsed Time مدت‌زمان حیات یک درخواست از لحظه‌ی ثبت تا بستن است این زمان حداکثر طول زمان رسیدگی به یک درخواست است اما روی Spended Time باید فوکوس کنید زیرا زمان صرف شده عمود بر زمان سپری‌شده است. برای درک تفاوت این دو زمان این را در نظر بگیرید که فرض کنید درخواستی ثبت‌شده و باید طی ۸ ساعت کاری بسته شود از لحظه‌ی ثبت درخواست تا زمانی که خاتمه می‌یابد زمان سپری‌شده محسوب می‌شود اما مدت‌زمانی که شما روی آن درخواست فعالیتی انجام داده‌اید جزو زمان صرف شده تلقی خواهد شد. زمان سپری‌شده، شبیه طول عمر آدم است و زمان صرف شده، به مدت‌زمانی گفته می‌شود که واقعاً زندگی کرده‌اید اگر طول عمر، Elapsed Time باشد پس عرض زندگی Spended Time است.
www.Soroushane.ir
