کارشناسان لایه‌ی پیشخوان، نیروهای واکنش سریع‌اند. اولین پاسخ آنان به درخواست‌ها، به معنای حضور پشت میز و گله از گردن انداختن و یا توپ را در زمین مشتری انداختن، نیست. بلکه به معنی قطعیت رسیدگی به درخواست در اولین فرصت است. یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد گروه پشتیبانی، FCR یا First Call Response به معنای اولین پاسخ به تماس(درخواست) مشتری یا کاربر نهایی است
وضوح تماس اول، توانایی یک گروه فناوری اطلاعات برای برآورده کردن کامل نیازهای مطرح‌شده در اولین تماس با آن‌ها است. با اندازه‌گیری نرخ وضوح تماس اول، تیم‌های فناوری اطلاعات بهتر می‌توانند درک کنند که چقدر سریع به مشتریان کمک می‌کنند. این شاخصی است که نیازمند توان اطلاعاتی و تجربی کارشناسان پشتیبانی را به رخ می‌کشد هرچقدر آنان تسلط بیشتری داشته باشند این زمان به حداقل خواهد رسید. تسلط به معنای داشتن سال‌ها تجربه نیست، بلکه وجود پایگاه دانش (راهکارها رفع خرابی)، وجود دیتابیسی از مشکلات شناسایی‌شده پیشین و قواعد و دستورالعمل‌های در اختیارشان کاری می‌کند تا با بهره‌گیری از آن‌ها نسبت به پاسخ در اولین زمان اقدام کنند. این KPI جالب، افراد را تشویق می‌کند تا همواره نسبت به افزایش سرعت پاسخ‌گویی اهتمام ورزند. مدیران موفق، اندازه‌گیری KPI مربوط به FCR را همواره طلب می‌کنند.
چارچوب ITIL با محوریت زنجیره‌ی ارزش خدمات بر این مهم استوار است که همواره به‌سوی بهبود مستمر پیش رود. صدالبته در گام‌های نخستین شاخص زمانی FCR در کندترین زمان است اما با تمهیدات، ایجاد دسترسی به لایه‌ی پیشخوان و تکمیل و بازنگری راهکارها و مشکلات شناسایی‌شده قادرند تا زمان اولین واکنش را به حداقل برسانند.
عملیات ویژه، یعنی واکنش سریع و کاربردی. FCR یک واکنش سریع و قاطع است. با اندازه‌گیری این معیار قادر به ایجاد رضایت در مشتری و مسئولیت‌پذیری کارشناسان خواهید شد.
www.Soroushane.ir
