مسیر ITIL بهترین برای رسیدن به بهترین راه حل ها
همیشه می گویند ارائه دهنده خدمات باید مشتری محور باشد. هدف از این پیشنهاد چیست!؟
اساسا مشتری مداری یا مشتری محوری چه کمکی به کسب و کار سازمان می کند؟
چرا ما بیشتر مشتریان را از یک ارائه دهنده خدمات به دیگری یا در منابع مختلف به عنوان روند پیشرفت، پیشنهاد می کنیم؟
آیا این به این دلیل است که وقفه فناوری در حال وقوع است!؟ که حتی برای ارائه دهندگان خدمات تازگی دارد، بنابراین کسب و کار می خواهد این کار را انجام دهد؟ یا مشتری در حال حرکت به سوی یک ارائه دهنده خدمات دیگر است؟ یا آیا این که مشتری راه حلی برای افزایش ارزش کسب و کار است؟
پُر واضح روشن است که انتظارات مشتریان از ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات در چند سال گذشته تغییر کرده است و به همین ترتیب. در ابتدا، همه چیز درباره هزینه های فناوری اطلاعات به دست آمد، مرحله بعدی در مورد رویکرد مبتنی بر فرآیند بود که دوباره به دست آمد (ITIL نقش مهمی در دستیابی به آن بازی می کند).
در حال حاضر رسیدگی به انتظارات مشتری در زمینه IT می تواند سبب افزایش رشد و کسب و کار شود و این یک واقعیت انکار نشدنی است، این همان جایی است که سازمان از طریق ITIL باید از شیوه ای که امروزه آموزش داده می شود، تکامل یابد. نظیر استفاده از سرویس های ابری ، اتوماسیون، هوش مصنوعی، روباتیک، "به عنوان یک رویکرد سرویس" ،
ما باید درک کنیم که چگونه رویکرد مبتنی بر فرایند، برای شناسایی و پیشنهاد راه حل هایی که ارزش ها را به کسب و کار اضافه می کنند، تکامل یافته است. ITIL باید آموزش داده شود و به عنوان یک رویکرد مبتنی بر فرآیند برای تولید راه حل های فناوری اطلاعات که ارزش کسب و کار را به ارمغان می آورد. من می خواهم چند فرآیند و چرخه زندگی را به عنوان مثال برای نشان دادن این اهمیت ذکر کنم:
یکی از فرآیندهای ITIL در این زمینه BRM یا
Business Relationship Management است که بطور متعارف می گوید این فرایند مسئول مدیریت روابط مشتری، شکایت، رضایت، نیاز و غیره است. همه چیز با مدیریت مشتری. آیا این فرآیند کمکی به هدایت استراتژی مشتری کسب و کار و به نوبه خود سبب افزایش ارزش کسب و کار می کند؟ آیا روند BRM قادر به افزایش ارزش سازمان در طول رکود خواهد بود؟ آیا این روند در طول رکود اقتصادی به مشتریان موفقیتی بدست می آورد؟
این جایی است که ITIL باید از طریق بازبینی هر کدام از این فرآیندها در زمینه مدرن، تدریس و استفاده شود. در نظر بگیرید، یک فرایند تازه معرفی شده در ITIL می گوید، مدیریت فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (BRM). هدف از این فرآیند این است که ارتباط بین ارائه دهنده خدمات و مشتری برای درک و رسیدن به اهداف کسب و کار همواره حفظ شود.
این فرایند همچنین برای تجزیه و تحلیل و تحقیق بازار انجام می شود تا مطالعات تغییراتی که در کسب و کار مشتری ایجاد می شود و راه حل های فناوری اطلاعات را که از واکنش پذیری فعال تر است، انتخاب کند. ارائه دهندگان خدمات بدانند که همیشه در زمان رکود مشتری، یک راه حل باید وجود داشته باشد. در حال حاضر به چرخه عمر طراحی خدمات و روند نگاه کنید، چرخه عمر طراحی خدمات بر انتخاب خدمات از کاتالوگ و طراحی آنها برای اطمینان از تداوم، در دسترس بودن، امنیت، ظرفیت و مطابق با الزامات SLA توافق شده است. آیا این چرخه عمر طراحی واقعا به چالش هایی که در آینده می تواند با کسب و کار مواجه شود را حل کند؟
کل چرخه عمر طراحی مبتنی بر توسعه نیاز از طریق فناوری اطلاعات برای رفع نیازهای تجاری است. آیا ما باید یک مفهوم طراحی جایگزین را داشته باشیم که می تواند در طول زمان چالش برانگیزد؟
با تمرکز بیشتر و بیشتر بر روی فرآیندهای ابری درگیر در طراحی خدمت، رویکرد چرخه عمر ارتباط کمتری پیدا می کند زیرا مردم خدماتی را که طراحی شده است، به کار می گیرند. تنها فرایند چرخه عمر، طراحی SLA است که ما هنوز هم باید بر آن توافق داشته باشیم. آیا ما باید SLA داشته باشیم که به جای اندازه گیری موفقیت IT، بیشتر با سود تجاری سازگار باشد؟ آیا ما نباید SLA هایی مانند هزینه های متوسط رسیدگی به درخواست ها را داشته باشیم، تکنولوژی جدید بر رشد ٪ کسب و کار یا ٪ کاهش حوادث امنیتی و غیره که بر عملکرد سازمان تاثیر مستقیم می گذارد؟
در این بخش می خواهم روی چرخه زندگی گذرا تمرکز کنم. آیا ما نیازمند انتقال یک چیزی هستیم یا تغییر تمام چیزها! یا ایجاد یک چیز جدید و بهبود یافته ؟ آیا ما همواره باید یک دیدگاه در مورد تغییر و تحول به عنوان بخشی از انتقال خدمات داشته باشیم؟
بسیار مهم است که متوجه شوید که شرکت ها خارج از آنچه هستند که در درون اند! چرا که آنها نیاز به ارائه دهندگان خدمات برای ارزش آفرینی بیشتری هستند پس انتقال خدمت باید با حوزه یا صنعت مرتبط باشد و فرآیند کسب و کار باید به جای چرخه حیات IT متمرکز شود.
مشتریِ مشتری مالی و بخش مراقبت های بهداشتی ممکن است نیاز به رویکرد مشابه انتقال نداشته باشد، بسیار مهم است که یک مفهوم به هم دوخته شده را در چرخه زندگی گذار برای دستیابی به یک نتیجه بهتر و ارزش برای کسب و کار به ارمغان بیاورید.
موضوعی که در بالا اشاره شد برای چرخه عمر سرویس مفید است. باید یک فرآیند برای سفارشی سازی و تبدیل عملیات برای اطمینان از اضافه شدن ارزش برای کسب و کار انجام شود.
دو مفهوم برای ITIL بسیار مهم است که در زمینه توسعه راه حل های فناوری اطلاعات مشارکت دارد:
فقدان یادگیری از آنچه در گذشته انجام شده است و عدم کسب تجربه از گذشته و عدم انجام آن در یک راه بهتر برای بخش های مختلف کسب و کار باعث می شود بسیاری از ارائه دهندگان خدمات، فرصت ارائه راه حل بهتر را از دست بدهند. آیا در حقیقت به درس هایی که در طی راه اندازی یک سرویس دست یافته ایم، نگاه می کنیم!؟ و آیا بار بعدی ما پیشنهاد می کنیم که راه حل بهتری را ارائه دهیم، آیا ما درس های آموخته شده به مشتری های موجود را از دست می دهیم؟ جواب این است که خیر!
"ITIL به تیم ما کمک می کند تا به طور مساوی (در حادثه، مشکل، تغییر) مشارکت منظمی داشته باشیم، فرآیندهای ما را یکپارچه می کند و جریان ارتباطات بسیار سریع تر، مختصر و کارآمد است
چیزی که باید توسط ITIL پوشش داده شود تا نتایج بهتر به دست آید. فهم کلی مدیریت است!
حکومت: فهم کلی مدیریت، همان حکومت است و حکومت همان مدیریت ارشد سازمان است که معمولا بر روی رشد سرمایه تمرکز دارد تا چیزی دیگری! اما برخی مواقع می توان برای نیل به نتایج بهتر ، حکومت را با استفاده از پوشش ITIL موفقیت آمیز مدیریت کرد. اگرچه زمان هایی هم هست که در حقیقت مدیریت و حکومت باید از هم جدا شوند.
دقت کنید که تمام فرایندهای چرخه حیات باید مدیریت شود و تنها پس از آن می تواند نتایج بهتر به دست آید.
عدم درک صحیح حاکمیت(مدیران ارشد)، دلیل اصلی نارضایتی و سبز بودن SLA (توافق زمانبندی ارایه خدمات بطور ناموثر که فقط برای جلب توجه سبز است! و مشتری همواره ناراضی از نحوه کسب و کار است. برگزاری جلسات، بررسی و بحث در مورد اقدامات در نظر گرفته شده، همگی برای ایجاد تمرکز حاکمیت بر روی فناوری اطلاعات برای ارزش گذاری کسب و کار باید باشد.
امیدوارم که ITIL بتواند نیازهای در حال تغییر کسب و کار را به با استفاده از مجموعه ای از بهترین شیوه ها برای ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات به معنای واقعی به ارمغان بیاورد
ITIL باید مسیری برای بهترین راه حل ها باشد تا یک رویکرد مبتنی بر فرایند برای اجرای IT باشد.
بنابراین شما با فرایندهای ITIL و رویکرد مشتری محوری و جایگزینی مدیریت شناخت با حکومت ارزش گذاری سرمایه و آموزش و بکار گیری تجارب آموزشی قادرید تا علاوه بر رشد سازمان سطح رضایتمندی کارکنان داخل سازمان و مشتریان بیرون سازمان را با هم داشته باشید.
