طبق ارزیابی گارتنر ۸۴٪ کاربران تمایل دارند خودشان بتوانند مشکلات خود را رفع رجوع نمایند.
همچنان که کارشناسان فناوری اطلاعات، خدایان فناوری نیستند، کاربران نیز جلبک‌های کف اقیانوس نیستند. پورتال سلف‌سرویس مکانی برای خودخدمتی کاربران به خودشان است. آنجاست که آنان قادر به مشاهده‌ی راهکار هستند تا بر اساس آن اقدام کنند بی‌آنکه درخواستی به سمت واحد فناوری اطلاعات شلیک کنند. هرچه جلوی ترافیک درخواست‌های سطح پایین را بگیرید، هم رضایتمندی را افزایش داده‌اید و هم سرعت ارائه‌ی خدمت و هم زمان می‌خرید. زمانی برای کارهای مفیدتر و بهتر.
رسیدن به این ۸۴٪ در هر سازمانی کار ساده‌ای نیست. فقط به یک دلیل که فناوری اطلاعات بجای ساختن راهکار، مدام در پی رفع رجوع درخواست‌هاست آنان حس می‌کنند اگر خرابی نباشد و اگر آن را خودشان حل نکنند، باید از سازمان بروند! چون شبکه‌ی بدون مشکل، یعنی انفورماتیک بیکار! این تفکر جهان‌سومی باید برداشته شود آنان باید بتوانند بجای آتش‌نشانی‌های روزانه روی تولید محتوای آموزشی و راهکار کار کند تا از ورود درخواست‌های کاربران جلوگیری شود. انفورماتیک باید بیکار شود تا بجای کارهای فاقد ارزش، دنبال خلق پروژه‌های ارزشمند باشد.
برخی از سازمان‌ها می‌گویند ما راهکار تولید می‌کنیم اما کاربران یا نمی‌خوانند و یا باز از ما می‌پرسند.
در پاسخ باید گفت، مشکل، کاربر نیست. مشکل دقیقاً راهکار تولیدشده است. لابد می‌پرسید چطور!؟
برای رسیدن به ۸۴٪ دل‌چسب باید به این پرسش‌ها پرداخت.
چگونه راهکار تولید کنیم؟ چه نوع راهکاری بیشتر دیده می‌شود و کاربرد دارد؟ چه کسی تولید کند و چطور کارایی آن را اندازه بگیریم؟
وقتی حرف از راهکار می‌شود منظور چند صفحه PDF آموزش تخصصی نیست، منظور سه خط تیتروار و خلاصه‌بندی شده هم نیست. همان‌طور که در مقایسه راهکار و راه‌حل گفتم، راهکار یا Solution، پاسخی سرسری به کاربر است اما راه‌حل یا Resolution، می‌تواند نقطه‌ی عطف رفع مشکل او باشد.
پس قدم اول آن است که چیزی تولید کنید که کارایی داشته باشد. این عبارت شعاری است برای تولید یک اثر کارا باید این موارد را در نظر بگیرید:
- ساده و قابل‌فهم باشد.
- تست‌شده باشد.
- ترجیحاً همراه با صوت و تصویر و یا به‌صورت ویدئویی باشد.
- در دسترس باشد.
- کاملاً مرتبط با مشکل کاربر باشد.
امروزه در حوزه‌ی بازاریابی، ویدئو مارکتینگ حرف اول را می‌زند کاربران خیلی زود از روی یک محتوای کوتاه آموزشی ویدئویی به مقصود خواهند رسید ازاین‌رو وقتی محتوای آموزشی شما دیده نشود، بهتر است سراغ ویدئو و یا موشن گرافیک بروید. باید خودتان را جای کاربر بگذارید آیا حاضرید لابه‌لای خرواری کار روزانه، بنشیند و یک مشکل فناوری اطلاعات را عیب‌یابی کنید!؟ قطعاً خیر.
آنزمان است که خواهید دید آنها واقعاً جلبک‌های دریایی تبدیل شدند آتش‌نشان خبره که قادرند از خودشان محافظت کنند و شما نیز تبدیل شده‌اید به کارکنان مفید که، وقت خود را صرف چیزهای بهتر خواهید کرد. در غیر اینصورت اگر هر روز منتظر اعلام خرابی هستید و هر روز یک کار تکراری بیخود را انجام می‌دهید بدون هیچ خلق ارزشی، این شمائید که جلبک دریایی هستید نه کاربران!
