کاربران، اساس هر نرم‌افزار و هر استاندارد و هر چارچوبی هستند؛ بدون آنان هیچ‌چیزی معنا ندارد. بااین‌وجود آنان هنوز گاهی به اهمیت حضورشان و نقش کلیدی‌اشان توجه نمی‌کنند. باید آنان را به اهمیت حضورشان آگاه کرد. برای گفتن این‌که چقدر مهم هستند باید از مزایایی که چارچوب ITIL و ابزار آن برایشان سخن گفت.
حق بدهیم که آنان از کیفیت ارائه‌ی خدمات همیشه شاکی باشند. حق بدهیم که اعتمادی به سرویس‌های جدید ندارند. ITIL می‌تواند بستری فراهم کند تا کاربران همواره اهمیت حضور خودشان را در سازمان بهتر درک کنند. تیم ارائه‌ی خدمت را زیباتر و مهندسی‌تر شده درک کنند. به خودآموزی مشغول شوند، مشکلاتشان را خودشان رفع رجوع کنند و از زمان‌بندی، پاسخگویی و مستند بودن نیازهایشان اطمینان حاصل کنند.
کاربران وقتی بدانند محیط آسان و ساده‌‌ای بدون هیچ بروکراسی این امکان را فراهم می‌کند تا هر مطالبه و خواسته‌ای را در آن بجویند و از مسئولیت‌پذیری واحد ارائه‌ی خدمت و پاسخگویی به‌موقع و منطبق با SLA اطمینان حاصل یابند قطعاً ITIL را با جان‌ودل خواهد پذیرفت. کاربران سازمان فارغ از هر جایگاه و سمت و عنوان شغلی، با تمرینات مدیریت تکمیل درخواست، مدیریت حادثه، مدیریت مشکل، مدیریت راهکار، مدیریت نشر و مدیریت تغییر، مدیریت پروژه در ارتباطند. آنان وقتی بدانند چه اثرگذاری مهمی در خدمات فناوری و سایر خدمات سازمانی دارند و از چه مزایایی بهره‌مند می‌شوند و هنگامی‌که اطمینان کامل به جدیت واحد ارائه‌ی کننده‌ی خدمت داشته باشند قطعاً همراه با این چارچوب خواهد بود. کاربران بیشتر از هرکسی به سرویس دسک نیاز دارند!
