دیروز یک جلسه آموزشی ۶ ساعته داشتم در یک شرکت خصوصی که خود این شرکت به چند سازمان دولتی و خصولتی خدمات پشتیبانی ارایه می‌کرد.
از مزایای سرویس دسک و چارچوب ITIL برایشان صحبت می‌کردم.
یکی از بحث‌هایم این بود که با مدیریت مشکل و پایگاه دانش می‌توان جلوی ترافیک درخواستهای کاربران را گرفت چون کاهش نرخ خرابی و مشکلات منجر به کاهش ارزش منفی می‌شود و همین یعنی خلق ارزش مثبت! شک نکنید خرابی کمتر یعنی سرویس مطلوب‌تر، رضایتمندی بیشتر و… در آن‌صورت بجای رسیدگی به کارهای روزمره و تکراری فرسوده‌کننده، کارشناسان شما قادرند پروژه‌های سودآورتر و خلاقانه‌تری ارایه کنند. این یعنی ارایه خدمات مهندسی‌شده با مدیریت منابع بهتر و بهبود مستمر….
انتهای گفتگو، مدیر مالی آن شرکت گفت:"اتفاقاً برعکس! این وخامت مستمر به بار میاره نه بهبود مستمر!"
گفتم:"چطور!؟"
گفت:"چون ما درآمد شرکتمون رو روی تعداد تیکت بستیم! هرچه خرابی بیشتر، تیکت بیشتر و هر چه تیکت بیشتر، درآمد بیشتر برای ما! اگه کاری کنیم خرابی کمتر اتفاق بیفته و درخواستی سمت ما نیاد باید جمع کنیم بریم!"
شرح حال تفکر سنتی به روش دولتی!
www.Soroushane.ir
