ITIL فقط برای IT نیست!

تا قبل از عرضه به‌روش‌های ITIL- واحد IT هم شبیه تمام واحدهای خدماتی از سایر روشهای مرسوم برای ارایه خدمات خود استفاده می کرد. اگرچه هنوز هم در بیشتر سازمان های کشور همین روال هست! مرسوم‌ترین روش‌های ارایه خدمت به کاربر یکی از موارد زیر بود و گاها ترکیبی از همه این موارد!:

1. مراجعه حضوری کاربر
2. تکمیل فرمهای کاغذی
3. تماس تلفنی

در بهترین حالت بعضا ابزاری که توسط یک برنامه‌نویس داخل سازمان نوشته بود هم برای انجام برخی کارها داشتند! در هر صورت نیاز به چیزی بود تا به این روالهای جزیره ای ، دست و پاگیر و پراکنده، پایان دهد، زیرا فقط تغییر روش دریافت و ارایه خدمت نبود بلکه بسیاری از نیازمندیهای دیگر سازمان نظیر مدیریت‌دارایی‌ها، گفتگوی آنلاین(چت) با کاربران، برقراری ارتباط ریموت روی سیستم ها، مدیریت قراردادها، زمانبندی ارایه خدمات، مدیرت پروژه ها، تغییرات مکرر، گزارشگیری و اندازه گیری عملکرد، هزینه‌ها و مشکلات عمده و بسیاری دیگر باعث شده بود تا برای هر نیازمندی خاصی، انفورماتیک به دنبال یک ابزار بگردد و همین شد که جمعه‌بازاری از نرم افزارها و ابزارها و روشها سازمان را در بر گرفت به نحوی که برای ارایه خدمت به کاربر باید از چندین ابزار و روش و.. استفاده می کردند... زمانی که مدیران انفورماتیک به خود آمدند دیدند که سازمان رشد کرده و هرگز ارایه خدمت به روشهای مرسوم و استفاده از ابزارهای پراکنده و جزیره ای مقدور نیست.

مایکروسافت و بسیاری از غولهای نرم افزاری ریز و درشت، با ارایه سرویس ایمیل تاحدودی توانسته امر مکاتبات داخلی را از بسترهای مرسوم و سنتی به دیجیتالی تبدیل کنند، جلوتر که رفتیم و با ظهور فناوری های وب در زندگی مردم و سازمانها، نیاز به خودکارسازی بسیاری از کارهای تکراری به شدت احساس شد و همین موضوع شرکت‌های تولیدکننده نرم افزار را بر آن واداشت تا سریعا دست به کار شوند و نرم افزارهای اتوماسیون اداری مختلفی را طراحی و تولید کنند این شرکتها با نرم افزارهای خود بیش از ۵۰ سال بر فضای خودکارسازی فرایندها و بازار فناوری اطلاعات حکومت کردند و کم و بیش به این امپراتوری ادامه می دهند در جهان و بلاخص در ایران، سازمانی نیست که حداقل یک نرم افزار اتوماسیون اداری ساده نداشته باشد. اما این راهکار برای کاربران داخل سازمان بود! مشتریان بیرون از سازمان چطور!؟

سازمان ها با چالش جدیدی روبرو بودند دیگر روابط با مشتری و کسب شکایات مشتری و رسیدگی به آن، تمام دغدغه کار نبود اینجا نقش جدیدی پا به میان گذاشت که "مصرف کننده" نام داشت! آنقدر نقش مصرف کننده پر رنگ تر از مشتری بود که هم میتوانست بر روند خرید توسط مشتری تاثیر بگذارد و هم حجم ترافیک درخواست های زیادی را به سازمان سرازیر کند اکنون، مشتری، فردی واسط بین فروشنده و مصرف کننده نهایی است و اگرچه در برخی، حتی می‌تواند خود نیز، مصرف کننده باشد.

اما سازمان ها به نقطه ای رسیده بودند که برای ارایه خدمت به مشتریان بیرون از سازمان از نرم افزارهای دیگری تحت عنوان "شکایات مشتری" استفاده کنند که نقش کنترل درخواست های آنها را بر عهده داشت این شد که در نهایت همه سازمان ها برای کاربران داخلی از نرم افزارهای اتوماسیون اداری و برای مشتریان (کاربران خارج از سازمان) از نرم افزارهای CRM و... استفاده می کردند. البته بعضا در کنار این دو راهکار همچنان روشهای مرسوم تماس تلفنی/مراجعه حضوری و تکمیل فرمهای کاغذی هم جولان می دادند!

پس لزوم ارایه خدمت به کاربران داخل سازمان و خارج از سازمان، عدم استفاده از نرم افزارها و روشهای پراکنده و جزیره ای و سایر نیازمندیهایی که سازمان با رشد خود ایجاد می کرد، نیازمندی جدیدی بجز نرم افزار" اتوماسیون اداری" می طلبید!

در نهایت سازمان ها رفته رفته پی بردند که در کنار مشتریان خارج از سازمان، کاربران داخل سازمان و کاربران خارج از سازمان هم هست که به آنها مصرف کننده یا کاربر نهایی می گویند.

به عبارتی ما اکنون سه نقش برای ارایه خدمت داریم:

1. مشتری
2. مصرف کننده
3. کارکنان داخل سازمان

طبق تعاریف:

1. مشتری کسی بود که خدمت یا محصول را از شما می‌خرد. شبیه که مادری یک عروسک برای فرزندش می خرد.
2. مصرف کننده کسی است که از خدمت/ محصول خریداری شده استفاده می‌کند، شبیه آن کودکی که از عروسک خریداری شده استفاده می کند!
3. کارکنان داخل سازمان: هم که مشخص است کلیه پرسنل سازمانی را شامل می شود.

اما فقط این ۳ نقش نبودند که بعنوان ذینفع باید به آنها خدمت یا پاسخ داد نیاز بود تا ذینفعان دیگری نیز از نحوه ارایه خدمت سازمان بهره مند شوند اگرچه معمولا ارایه خدمت به این ذینفعان بطور مستقیم نیست اما از هر رو داشتن ابزار و روشی که بتوان نظر مثبت آنها را نیز تامین کرد اهمیت پیدا کرده بود، نظیر:

1. سایر ذینفعان خارج از سازمان نظیر: فروشندگان، پیمانکاران، مدیران، حسابرس ها، بازرس های مشتری و مصرف کننده.
2. سایر ذینفعان داخل سازمان نظیر: مدیران ارشد، سهامداران، حسابرس ها، بازرس های سازمان

همین شد تفکری برای رسیدن به یک ابزار واحد، قدرتمند و با همپوشانی تمام نیازهای واحدهای خدماتی سازمان که به آرامی سر از خاک بیرون آورد و حاصل این تفکر تدوین یک استراتژی جامع بود که به آن ITSM می گفتند با ظهور دیدگاه ITSM، چارجوب هایی برای تعریف و تدوین این دیدگاه سربرآوردند. طی ۲۰ سال اخیر که زمزمه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شنیده می شد چارچوبی متولد شد بنام ITIL. و این چارچوب نیز منجر به تولید نرم افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گردید. همین امر در نهایت سبب ایجاد تفکر تنها درگاه ارتباط با سازمان Single of Contact Point و سرویس دسک شد.

پس سازمان اکنون فهمید که باید تمامی خدمات فناوری را از یک درگاه مشترک و واحد بنام سرویس دسک ارایه کند.

نرم افزار پیاده سازی ITIL، پورتال های جامع تحت وب، منجسم و با کارایی زیاد! بودند که مدیریت ارایه خدمات سازمان را برای ذینفعان مختلف به بهترین شکل مهیا میکنند ضمن آنکه با ایجاد گردشکارها و فرایندهای خودکارسازی و قوانین کسب و کار کمترین عملیات دستی را می طلبد. این یعنی آنها کارایی نرم افزارهای اتوماسیون اداری را در دل خود هم جای دادند و سازمان را کاملا از آن جنس نرم افزارها بی نیاز کردند....

 طی ۲۰ سال پس از عرضه چارچوب ITIL اکنون این چارچوب به نقطه ای کاملا خاص رسیده و نه تنها، نسخه درمانی برای ارایه خدمات فناوری اطلاعات است بلکه کلیه واحدهای خدماتی هر کسب و کاری نظیر را نیز بخوبی پوشش می دهد.

ما در سازمان، علاوه بر واحد IT دارای واحدهای خدماتی بسیاری هستیم که طیف خاصی از خدمات مرتبط خود را به مشتریان داخل/خارج از سازمان ارایه می کنند معمولا اسامی این واحدها بشرح زیرست:

1. واحد تدارکات
2. واحد بایگانی (آرشیو)
3. واحد حراست (نگهبانی)
4. واحد منابع انسانی
5. واحد اداری
6. واحد مالی
7. واحد حقوقی
8. واحد تاسیسات
9. واحد ترابری (حمل و نقل)
10. واحد آموزش

و بسیاری از واحدهای خدماتی دیگر...

اما بجز واحد IT هیچ واحد دیگری از یک تفکر استاندارد و یا ابزار ارایه خدمات استفاده نمی کردند بعبارتی گویی ابزار مدیریت خدمات صرفا برای IT تکامل یافته بود به همین خاطر واحدهای خدماتی غیر از IT ، همچنان از همان روشهای مرسوم و رایج و سنتی در ارایه خدمت به مصرف کننده/کاربرنهایی یا مشتری، استفاده می کنند و همین امر چالش های جدی برای آنها ایجاد کرده اگرچه برخی از آنها با نرم افزارهای نظیر اتوماسیون اداری و یا شیرپوینت سعی کردند همگام با فناوری باشند اما اگر آنها به همین راه ادامه دهند سالهای سال باید منتظر باشند!

به همین خاطر با انتشار نسخه جدید ITIL4 و لزوم خلق ارزش در ارایه خدمات، لزوم بکار گیری این چارچوب برای تمامی واحدهای خدماتی سازمان ضرورت دارد. زیرا استفاده از این چارچوب در سایر واحدهای غیر انفورماتیکی سبب:

1. خلق ارزش در تمامی حوزه های ارایه خدمت در سازمان
2. ارایه یک تجربه خوشایند و یکسان برای همه کاربران
3. همگام شدن با رشد سازمان
4. حفظ یکپارچگی در راهبرد ارایه خدمت در عدم استفاده از روشها و ابزارهای جزیره ای متنوع
5. از بین رفتن تنوع ارایه دهندگان و فروشندگان ابزارهای متعدد
6. داده کاوی و اندازه گیری عملکرد
7. و در نهایت بهبود مستمر در ارایه خدمات

می شود لذا امروزه نسخه درمان مشکلات خدمات سایر واحدهای خدماتی ITIL است بنابراین ITIL صرفا برای واحد IT نیست! اینکه در نهایت مزایای ITIL چیست و چه کمکی می کند را از اینجا بخوانید.

نتیجه گیری:

• ITIL‌ مجموعه ای از بهترین تمرینات بین المللی در ارایه خدمت است.
• ماهیت ارایه خدمات سایر واحدهای خدماتی دیگر سازمان کاملا شبیه به واحد IT‌ می باشد.
• نرم افزارهای اتوماسیون اداری امروزه جزیی از قابلیت های ابزارهای ITIL‌ است.
• چارچوب ITIL‌ طیف وسیعی از خدمات اتوماسیون و تولید و کنترل فرایندها را در تمامی حوزه های ارایه خدمت پوشش می دهد.
• امروزه بهترین روش برای ارایه خدمت به کاربران، چارچوب ITIL است.
• لزوم استفاده سایر واحدهای خدماتی از ITIL و ابزار آن سبب ایجاد یک تجربه یکسان، خوشایند و هوشمند در ارایه خدمات به دینفعان خواهد شد.
• ITIL تمامی نیازمندیهای کلیه ذینفعان را از طریق سرویس دسک پوشش می دهد.