اول بگو چه کاری قرار است انجام دهی، سپس آن کار را انجام بده!
داستان تنظیم و برآورده کردن انتظارات مشتری/کاربر نهایی
سرتاسر زندگی ما در این خلاصه است یا خدمتی ارایه می کنیم یا خدمتی دریافت می کنیم!
کسب رضایت مشتری/کاربر نهایی نه تنها در مورد کیفیت خدماتی که شما ارائه می دهید، بلکه در مورد چگونگی تنظیم و سپس برآورده شدن انتظارات مشتری/کاربر نهایی بسیار در سرویس دسک (میزخدمت) حایز اهمیت است.
مهمترین چیز برای درک درست سطح رضایت مشتری/کاربر نهایی دقیقا، همان زمانی که شما خدمات را ارائه می دهید، این است که "بگویید چه چیزی را تحویل می دهید" و سپس چه انتظاری از مشتری/کاربر نهایی خود را برآورده می کنید. اگر هر بار به طور قابل اعتمادی، انتظارات مشتری/کاربر نهایی را برآورده کنید، آنها نیز در ارزیابی خدمات شما مشتاق خواهند بود. از سوی دیگر، به مشتری/کاربر نهایی اجازه دهید تا همواره نارضایتی خود را بتوانند سریع و شفاف از نحوه ارایه خدمات شما اعلام کنند، حتی اگر انتظاراتشان غیر منطقی باشد و هرگز نتوانید آنها برآورده کنید. همیشه همه چیز را به خوبی عنوان و انجام دهید انجام صحیح، دلسوزانه و منظم کارها به نحو احسن خودبخود رضایتمندی مشتری را کسب می کند و نیازی نیست تا شما همه چیز را ابتدا منظم جلو بدهید بعد زیر بار تعهدات بمانید و برای جبران هزینه های بیشتری پرداخت کنید تا رضایتمندی بدست بیاورید حال آنکه در نهایت با پرداخت هزینه بیشتر، رضایت بدست نخواهد آمد. انتظار مشتری ار شما خدمت خوب است. پس خوب بودن را بیاموزید و به او بگویید و همواره به آن پایبند باشید....
تجربه انتظارات مشتری در این خلاصه می شود که شما باید بهتر از مشتری بدانید چه کاری برای او بهترست و همین را او بگویید و برایش هم به خوبی انجام دهید.
افرادی که در یک لایه پیشخوان، سرویس دسک سازمان در حال فعالیت هستند، فرصتی عالی برای لذت بردن از گفتگو با مشتری/کاربر نهایی دارند، آنها درد دل، چیزهای خوشحال کننده و یا ناراحت کننده مشتریان را به خوبی از نزدیک لمس می کنند پس از طریق کارشناسان این لایه به سادگی اطمینان حاصل کنید که مشتری/کاربر نهایی می دانند چه اتفاقی می افتد، زمانی که شما خدمات خود را به آنها ارائه می کنید، آنچه را که انتظار می رود دریافت می کنید. از سوی دیگر، اگر انتظارات نادرستی را تعیین کنید یا نتوانید خدماتی را که شما گفته اید ارائه دهید، منجر به نارضایتی می شود.
داستان اول: تجربه خوشایند
من اخیرا به مخابرات در خصوص پهنای باند اینترنت مراجعه کردم و از آنها خواستم که اتصال اینترنت مرا به یک خط تلفن دیگر را تغییر دهند. شخصی که پاسخگوی من بود گفت: که این کار ۳۰ روز طول خواهد کشید. بعد بلافاصله ایمیل خود را با یک جدول دقیق برای تغییر خط برایم فرستادند، روز قبل از تغییر، مودم جدیدی را نیز برایم ارسال کردند و من باید قدیمی مودم را کنار می گذاشتم و از مودم آنها استفاده می کردم. کاملا مطمئن بودم که هر دو مودم یکسان بودند بنابراین به نظر می رسید که کمی ناشفاف هستند و برایم هزینه جدیدی تراشیدند! اما بعد از آن حس کردم آنها باید دلایل خود را برای تغییر مودم داشته باشند. مودم جدید، نصب شد و روز بعد، اتصال به پهنای باند جدید به جریان افتاد و همه این کارها در همان بار نخستی که مودم جدید نصب شد اتفاق افتاد. حدود دو روز بعد، یعنی بعد از اینکه اتصال جدید کاملا پایدار بود، پهنای باند را از خط اصلی قطع کردند، و مودم خود را به خط تلفن جدید متصل کردم و بنابراین مودم جدید را به آنها بازگرداندم. من یک مشتری/کاربر نهایی شاد بودم!
زیرا آنها هزینه خرید یک مودم جدید را برایم نتراشیدند، در زمانبندی خود کاملا دقیق بودند، پیش از سر رسید تاریخ ۳۰ روزه ، سرویس جدید را برایم راه اندازی کرده بودند، من هیچ زمانی را برای پیگیری انجام ندادم. پس آنها انتظارات من مشتری را بخوبی درک کرده و مرتفع کردند و من خوشحالم از این نوع سرویس. پس انتظاراتم را به درستی تنظیم کرده ام، این یک معامله نیست. یک انتظار است، انتظار ما از سرویس دهنده!، اگر آنها می گفتند کار را یک هفته دیگر ارایه می کنند اما ۳۰ روز طول می کشید قطعا من تبدیل به یک مشتری/کاربر نهایی ناخشنود می شدم... دلیل اینکه من با این سرویس خشنود شدم این است که فروشنده دقیقا همان کاری را کرد که می گفت انجام می دهد، دقیقا زمانی که گفتند که این کار را می کنند، کردند بی آنکه سرویس نیازی به خرید و پیگیری و... داشته باشد.
داستان دوم: تجربه ناخوشایند
اما یک تجربه دیگر از دریافت یک خدمت جدید را هم بگویم که متاسفانه که رضایت بخش نبود اخیراً یک یخچال جدید خریدم و هنگامی که آن را تحویل گرفتم، آسیب جدی در درب اش وجود داشت. افراد تحویل دهنده به من گفتند که آنرا به انبار باز می گردانند و پس از دو روز نتیجه را به اطلاع من می رسانند. سه روز بعد من تماس گرفتم تا از یخچال خود مطلع شوم، و به نظر می رسید کسی، چیزی در مورد آن نمی دانست،گویی کاملا فراموش کرده بودند! اما آنها مجدد وعده دادند که در عرض ۲۴ ساعت آینده با من تماس بگیرند. روز بعد هم من تماسی از آنها ندیدم، بنابراین شاکی شدم و با ابراز تعجب پرسیدم:" قرار نیست تا کسی با من تماس بگیرد؟ و وضعیت یخچال را برایم توضیح دهد!؟" و متاسفانه بعد از کمی عذرخواهی، مجددا وعده دادند که ظرف ۲۴ ساعت دیگر آنرا به من بازگردانند. در نهایت، روز بعد هم خبری نشد و صدای شکایت من به یک مدیر ارشد در این شرکت رسید. من توضیح دادم که:" شکایت من در مورد یخچال آسیب دیده نیست، این اتفاقات رخ می دهد، اما من در مورد عدم موفقیت آنها در انجام تعهدات و وعده های توخالی و زمانبندی که بیشتر مرا سرکار گذاشته ناراحتم."
در آخر این بار مسئله من حل شد و یک یخچال جدید بجای آن فرستادند. ارسال سریع یخچال جدید بعد از ۱ روز، چیز سریعی بود! اما من یک مشتری/کاربر نهایی خوشحال نبودم زیرا سازمان موفق به دریافت اصول رضایت من مشتری نشده بود. همه آنچه که لازم بود آنها انجام دهند، این بود که به من بگویند چه انتظاری دارید و سپس انتظاراتم را برآورده می کردند همین! چندین روز وعده و پیگیری که هیچ کس اطلاع درستی نداشت و من هم از وضعیت یخچال هم هیچ اطلاعی نداشتم بسیار ناراحت کننده بود.
داستان سوم: تجربه تلخ
چند سال پیش دم عید سه تخته فرش نو را به یک قالیشویی معتبر سپردیم خیلی محترمانه آمدند ما تاکید فراوان کردیم که: "فرش ها نو و گرانقیمت است پس نهایت انجام شستشوی باکیفیت را انجام دهید" آنها نیز گفتند:" که با هزینه معمولی، فقط فرش را با آب و تاید می شوریم اما اگر مبلغ بیشتری بدهید با مواد شوینده آلمانی خواهیم شست!" ما هم که نگران فرشها بودیم قبول کردیم که ۳ برابر هزینه شستشوی معمولی را پرداخت کنیم، پس فرش ها را لول شده بردند و یک رسید دادند و قرار شد ۳ روزه تحویل بدهند. البته سه روزه هم تحویل دادند اما فرش ها نمناک بود و کاملا خشک نشده بود ضمن اینکه از بو و لکه های به جا مانده تاید کاملا مشخص شد که با همان مواد نامرغوب شسته اند! اما این موضوع را خیلی ساده توجیه کردند و ما را محکوم به اشتباه و برداشت غلط کردند، به ناچار قبول هم کردیم چون در آن بازه زمانی چاره ای هم نداشتیم اما همینکه فرش ها را باز کردیم بطور وحشتانکی سطح فرش بطور کامل نخ ریس شده بود! توجیه آنها هم گیر کردن تیغه های دستگاه با سطح فرش بود! اما قبول کردند که فرشها را برای پرداخت و رفو باز می گردانند بیشتر از ۴ روز معطلی مجدد، منتظر بازگشت فرش بودیم در نهایت با کمی پرداخت و رفو آنها را پس از چندین بار پیگیری باز آوردند.
شستشوی فرش ها به این صورت علیرغم انتظار ما از کیفیت، صداقت کار و زمان چیزی نبود که آنها به ما ارایه کردند در نهایت پس از بحث های فراوان، مجبور به شکایت از تعزیرات شدیم.
نتیجه شکایت: پس از کارشناسی فرش ها، آنها محکوم به پرداخت مبلغ خسارت وارد شده به فرش به همراه عودت وجه شستشو و کسب رضایت مکتوب از ما شدند!
اگرچه در نهایت همه چیز به پایان رسید اما این وسط هم به ما ضرر رساندند و هم به کسب و کار خودشان.
ITIL در این بده بستان نقشی جالب دارد اگر به واقع به پایه ریزی اصولی آن در ارایه و دریافت خدمت گوش بدهیم. در این گیرو دار یا ما مشتری هستیم که باید خشنود باشیم و یا مشتریانی داریم که برای بهبود کسب و کار باید خوشنودشان کنیم در هر صورت گاهی انتظارات فراتر از انتظار است. بسیاری اوقات ما خود انتظاراتی می سازیم که در برآورده کردنشان عاجز یا سهل انگاریم بخشی از این ناتوانی در عدم رعایت زمانبندی های ارایه شده است بخصوص در SLA ها! پس اگر طبق زمان بندی SLA نمی توانید انتظار یا خدمتی را برآورده کنید دست بالا را بگیرد و فقط برای سبز نشان دادن SLA نارضایتی مشتری را به همراه نداشته باشید!
قطعاً فروشنده لوازم خانگی یا قالیشویی لازم نیست ITIL را پیاده سازی کنند چراکه معمولا خدمات این نوع مشاغل خیلی سنتی و معمولی و در سطوح دانش کم ارایه می شود اما داشتن ذهنیتی شبیه ITIL و آموزش برآورده سازی انتظارات مشتری را می توان به نیروها و پرسنل اجرایی آموخت!
برآورده کردن انتظارات مشتری/کاربر نهایی، چقدر خوب است؟ آیا اطمینان دارید که مشتری/کاربر نهایی می داند و چه اتفاقی قرار است بیفتد و سپس آنچه را که وعده داده اید را به همان شکل به او تحویل می دهید؟
خوشحال می شوم تجربیات دریافت خدمت و نظرات خود را در کامنت های زیر با من در میان بگذارید.
هادی احمدی
