میز کمک در مقابل میز خدمت: تفاوت چیست؟
هادی احمدی- ۷ اردیبهشت ۹۷
فناوری، تقریبا زیربنای هر کسب و کاری است! فرقی نمی کند شما یا سازمان شما یک محصول را می فروشد و یا یک خدمت را! در هر صورت پس از عرضه و استفاده کاربر یا مشتری، سیلی از درخواست ها به سمت سازمان سرازیر می شود و اگر نیازهای آنها را بخوبی پوشش ندهیم سازمان را با چالش های بسیاری مواجه خواهد کرد در این میان تعاریفی از نرم افزاری بسیاری بنام های (Ticketing-Support Center-Helpdesk-CRM-Service Desk) و غیره در جهان فناوری اطلاعات ایجاد شده که گاها به اشتباه آنقدر شبیه همدیگر هستند که شما را در انتخاب یک ابزار خوب دچار سردرگمی می کند و تماما نسبت به نیاز سازمان، حجم و گستردگی کار و نگاه مدیران بر می گردد که از کدامیک استفاده کنند. رشد نرم افزارهای مدیریت درخواست که در ایران به مدیریت شکایات مشتری نظیر Help Desk-Ticketing-CRM و .. نیز مشهور است کم نیست! که البته ۱۰۰% تمرکز این نرم افزارها بر روی رسیدگی به درخواست های مشتریان بیرون سازمان است اما همانقدر که تعدد مشتریان بیرون سازمان به واسطه خدمات بیشتر و یا فروش بیشتر افزایش می یابد قطعا گستردگی کارکنان درون سازمان نیز گسترش خواهد یافت و حال موضوع رسیدگی به درخواست ها صرفا منوط به مشتری نیست و ما با حجم زیادی از درخواست های داخل سازمان هم مواجه هستیم که ابزار رسیدگی به درخواست های کاربران داخل سازمان Service desk نامیده می شود و بسیاری از سازمان ها چه در ایران و چه در جهان برای هر دو نیاز، از دو ابزار مجزا استفاده می کنند. در این بین فناوری به کمک سازمان ها آمده تا یکپارچگی بیشتر و لذت بخش تری را تجربه کنند و به کمک دستورالعمل هایی که نشات گرفته از اصول و بهترین روش ها Best Practice در جهان که به ITIL مشهور است ابزار جدیدی معرفی شده تا بتواند علاوه بر ارایه خدمات پشتیبانی به مشتریان بیرون سازمان به کاربران داخل سازمان نیز سرویس بدهد که آنرا سرویس دسک Service Desk می نامند. اما چیزی که در خصوص Service desk جالب است اینست که همه فکر می کنند اینها نرم افزارهای ویژه واحد انفورماتیک است و برای سایر دپارتمان های سازمان قابل استفاده نیست! در حالیکه پیاده سازی دستورالعملهای استاندارد ITIL در جهان ثابت کرده که بهترین روش برای مدیریت خدمات به هر نوع کاربری، فقط ITIL است به همین خاطر گسترش ITIL و ابزار پیاده سازی آن در سایر دپارتمان های غیر انفورماتیکی در جهان در حال رشد چشمگیری است چراکه ارایه خدمت فقط ویژه سرویس های فناوری اطلاعات نیست و تمامی بخش های یک سازمان به کاربران و یا مشتریان خود خدمات پشتیبانی ارایه می کنند پس چه بهتر که همگی از یک ابزار برای پوشش این نیازها استفاده کنند بنابراین نیاز هست تا مدیران علاوه بر کاهش تعدد و تنوع نرم افزارها و افزایش یکپارچگی اطلاعات، مدیریت بهتر منابع انسانی و متخصص، داشتن نگاه بلند مدت و همگام شدن با رشد سازمان در جهت رسیدگی به کاربر نهایی و مشتری از ابزار سرویس دسک استفاده نمایند. بسیاری از مدیران انفورماتیک و مدیران ارشد بر این باورند که چون نیروی رسیدگی به درخواست متفاوت است پس استفاده از ابزار نیز باید متفاوت باشد و یا چون در یکجا محصولی را می فروشیم که با دپارتمان انبار، فروش و توزیع در ارتباط است حتما باید از CRM استفاده نمود و در جایی که سرویس ارایه می کنیم از Helpdesk چراکه با واحد انفورماتیک مرتبط است. یا ما چون به کاربر به عنوان مشتری نگاه میکنیم پس ابزار رسیدگی به او Helpdesk است دیدگاه آنها صحیح است!؟ بیایید به کمک فهم دقیق تر ابزارهای موجود برای رسیدگی به کاربر/مشتری به این قائله خاتمه ببخشیم. اما پیش از آنکه به ابزارها بپردازیم باید ابتدا ببینیم ما چه نیازی داریم؟ مشتری یا کاربر از ما چه انتظاراتی دارد؟ نگاه ما به مشتری و یا کاربر چیست؟ روش رسیدگی به درخواست ها باید چگونه باشد؟ همگرایی بین واحدهای مختلف در سازمان را چطور باید ایجاد کنیم؟ آینده سازمان را چطور می بینیم؟ کجا هستیم و کجا قرار است باشیم؟ در صورت رشد سازمان برای منابع انسانی چه باید کرد؟ چطور از مشتریان و کاربران خود مراقبت کنیم؟ چگونه رضایتمندی را به حداکثر برسانیم؟ برنامه افزایش سود و بهره وری سازمان و کاهش نرخ هزینه تحویل خدمت پس از فروش چگونه است؟
میز کمک یا میز خدمت - معناشناسی یا استراتژی؟
تفاوت بین یک میز کمک و میز خدمت چیست؟ آیا این فقط موضوع معانی و اصطلاحاتی است یا اینکه این دو در واقع رشته های بسیار متفاوت و متمایز است که بر رویکرد و استراتژی IT سازمان تاثیر می گذارد؟ بررسی تفاوت و شناخت ان دو موضوع جالب، دارای بسیاری از پاسخ های مختلف، تفسیر ها و دیدگاه هایی است که پرداختن به آن خالی از لطف نیست. من اعتقاد دارم که پاسخ این تفاوت این است که درک کمی از نیازهای سازمان برای انتخاب ابزار مناسب داریم. در این بحث سعی خواهم کرد تا شباهت ها و تفاوت های اساسی بین این دو را توضیح دهم و به برخی از ملاحظات را که باید هنگام تعیین نوع سیستم به بهترین وجه به نیازهای شما برسد، اشاره می کنیم.
میز خدمت در مقابل میز کمک
چرا باید به مبحث میز کمک به میز خدمت، پرداخت؟ من فکر می کنم پرداختن به این به خاطر ماهیت متنوع سازمان ها، خدمات ارائه شده و نیاز کاربران آن بسیار پر اهمیت است چراکه با درک تفاوت های آن دو، سریعتر در خصوص یک ابزار مناسب اقدام خواهید کرد و سازمان را از زیر بار چالش ها رها خواهید نمود. برخی از سازمان ها دارای حجم بالایی از افرادی هستند که معمولا تجاربی ۲۰ ساله دارند و بعضی از سازمان ها فقط دارای چندین نفر تکنسین ساده هستند. برخی، سرویس های بسیاری ارایه می کنند و برخی فقط یک سرویس دارند برخی با تعداد مشتری و پرسنل بالایی درگیرند و برخی در حد بسیار کوچک اداره می شوند. از طریق به روش های ITIL (کتابخانه زیربنای فناوری اطلاعات) فرآیندها و اصطلاحات به طور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته و بسیاری از آنها به تصویب جامعه جهانی مدیران رسیده است. انتظارات کاربر نهایی به طور مداوم در حال تغییر و بالاتر از هر زمان دیگری است، به خصوص از زمان افزایش دستگاه های تلفن همراه، وب و شبکه های اجتماعی.
امروزه کشف تمایز بین میز کمک و میز خدمت کمی گیج کننده به نظر می رسید و اغلب به سادگی بر اساس عدم درک درست از نیازهای سازمان این کلمات را تفسیر می کنند اما برخی از آنها بطور دقیق تر دنبال ابزار پیاده سازی فرایندها بر اساس دستورالعمل های ITIL هستند. هر کسی حق دارد بهتر از دیگران باشد او یا سازمان می توانند قوانینی سخت و سریع و یکنواخت را به اجرا در بیاورند و یا فقط به استفاده از بهترین تجربیات بر اساس اصول ITIL اکتفا کنند. این واقعا به آنچه که از دیدگاه سازمانی به بهترین شکل عملی می شود، بستگی دارد، اندازه سازمان و سطح پیچیدگی سرویس های فناوری و در نهایت نیاز کاربران یا مشتریان و چگونگی ارایه خدمت در کسب و کار شما در حقیقت معیار اندازه گیری استفاده از دو مفهوم میز کمک و یا میز خدمت را مشخص خواهد کرد.
بیایید با برخی از تعاریف استاندارد یا به طور گسترده ای از این دو اصطلاح همراه با برخی از نمونه ها و تفاوت های هر یک شروع کنیم:
Help Desk (میز کمک)
مرکز خدمات IT که در سازمان ها معمولا به نام ( واحد IT، واحد انفورماتیک، واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات، مرکز کامپیوتر و...) شناخته می شوند معمولا به عنوان یک سری از اهداف اصلی تاکتیکی شناخته می شوند که برای کمک به حل و فصل سریع نیازهای فوری و مشکلات فنی و حوادث کاربران نهایی شکل گرفته اند و معمولا از چندین تکنسین پشتیبانی برای این اهداف فوری برخوردارند. مرکز خدمات فناوری اطلاعات می تواند جداگانه یا بخشی از عملیات Service Desk بزرگتر برای بهبود کلی خدمات سازمان سازمان باشد. هدف نهایی سرویس Help Desk این است که مسائل و درخواست های کاربر نهایی را به صورت موثر و سریع در صورت امکان حل کند.
برخی از ویژگی های کلیدی میز کمک عبارتند از:
- به عنوان یک نقطه تماس (SPOC) برای پشتیبانی فناوری اطلاعات عمل میکند
- از یک راه حل ردیابی برای همه حوادث ورودی استفاده می شود
- ردیابی خودکار تیکت، مسیریابی و اطلاعیه های ایمیل
- مدیریت حوادث اساسی و مدیریت عملکرد افراد پشتیبان
- ارائه برخی از ادغام محدود با دیگر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برخی از مناطق / برنامه های کاربردی پشتیبانی شده توسط گروه های تخصصی خارج از میز کمک در صورتی که نیاز به افزایش است، سطح ۱، ۲ را پشتیبانی و مالکیت حادثه را انجام میدهد.
- روش های حل و فصل مشکل
- مدیریت پایگاه دانش
- پیوستن به موافقتنامه های سطح سرویس (SLAs)
- گزینه های خود سرویسی برای کاربران نهایی
نمونه های رایگان، منبع باز و گاه پولی بسیاری از این نوع نرم افزاری برای پیاده سازی مفهوم Helpdesk در جهان وجود دارد حتی نرم افزارهای شکایات مشتری یا CRM هم در حقیقت نوعی از این همین مفهوم هست.
نرم افزارهایی که برای پیاده سازی مفهوم Helpdesk تولید شده اند به شما کمک می کند بسیاری از ویژگی های ذکر شده در بالا، از جمله ایمیل اتوماتیک برای تبدیل تیکت، مدیریت تیکت، مسیریابی خودکار، اولویت بندی، موافقت نامه سطح خدمات، اطلاع رسانی خودکار ایمیل، گزارش و بیشتر. پیگیری درخواست و همچنین داشتن یک پورتال وب سایت کاربر که در آن کاربران می توانند تیکت ها را وارد کنند و یا وضعیت تیکت های موجود خود را بررسی کنند و یک واحد دانش پایگاهی را در اختیار داشته باشند که در آن راه حل هایی برای مسائل می تواند برای کمک به زمانی که همان مسئله در آینده بوجود می آید، مستند باشد.
عملکرد نرم افزار Help Desk چیست؟
هدف از نرم افزار میز کمک این است که در بهبود کارایی با کمک فرایندهای جاری و روزمره اقدام کند. فرایند کار این نرم افزار بسیار ساده است و شامل ارسال هشدار، زمانی که کاربران نهایی، حوادث خود را اعلام میکنند و پس از ثبت و ارسال درخواست، به تکنسین مناسب، واگذار و او هر گونه پیگیری ضروری را برای حل حادثه کاربر انجام خواهد داد. میز کار معمولا می تواند هر کاری را انجام دهد.
Service Desk (میز خدمت)
میز خدمت به عنوان یک اصطلاح گسترده تر است که مفهومی استراتژیک را در سازمان دنبال می کند. این مفهوم بجای پرداختن به عملیات تاکتیکی و روزمره، به نیازهای کسب و کار سازمان نگاه می کند، یعنی نه تنها به حل نیازهای کاربر متمرکز شده بلکه بستر کسب و کار گسترده تر را در بر می گیرد. تعریف ITIL میز خدمت (سرویس عملیات) تنها نقطه ارتباط بین ارائه دهنده خدمات و کاربران است. یک Service Desk معمولی مدیریت حوادث و درخواست خدمات را انجام می دهد و همچنین ارتباط با کاربران را مدیریت می کند. میز خدمت معمولا یک جزء کمکی را در اختیار دارد و باید هدف کلی بهبود فرآیندهای فناوری اطلاعات و کسب و کار در سراسر سازمان را به دنبال فرصت هایی برای همه فرآیندهای فناوری اطلاعات (از جمله Help Desk) برای کارآمدتر انجام دهد.
برخی از ویژگی های کلیدی Service Desk عبارتند از:
- ادغام کامل با سایر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
- به عنوان تنها نقطه تماس برای همه بخش های فناوری اطلاعات( و نه فقط پشتیبانی کاربر) / برنامه های کاربردی / فرآیندهای کسب و کار عمل می کند
- ارائه و انتشار اطلاعات از مدیریت تغییر، مدیریت پیکربندی، مدیریت انتشار و مدیریت مشکلات
- به سازمان کمک میکند تا با موافقت نامه های مدیریت سطح خدمات یا SLA سازگار باشد
- طراحی سرویس های قابل ارایه سازمان در کاتالوگ خدمات
با ذکر نکات پیشرفته تر، می توانم بگویم که خود Helpdesk بخشی از راهکارهای Service Desk است ضمن اینکه ادغام با CMDB، کشف و مدیریت دارایی، ارائه یک راه حل کارا و کامل میز کمک در کنار پشتیبانی کامل برای تمام فرآیندهای مدیریت خدمات، سفارشی سازی کامل، گردش کار بصری، CMDB (پایگاه داده مدیریت پیکربندی)، تجزیه و تحلیل تاثیر مشکلات و تغییرات در سازمان و ... باعث می شود تا مجموعه ای قدرتمند از ابزارهای پیش فرض که به سازمان های متوسط کمک می کند تا کل چرخه عمر خدمات IT خود را مدیریت کنند داشته باشید.
عملکرد نرم افزار Service Desk چیست؟
هدف از نرم افزار میز خدمت، خودکارسازی فرایندها، همگرایی تمامی بخش ها و راهبردی نمودن اهداف است اگرچه خود، بسیاری از توابع مشترک از میز کار، نظیر مدیریت درخواست را نیز به ارث می برد. شامل: مدیریت تغییر ، مدیریت مشکلات، مدیریت پیکربندی، مدیریت انتشار، مدیریت امنیت، مدیریت سطح خدمات و مدیریت دسترسی. این نرم افزار بهتر است که بر اساس کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)، باشد که چارچوب مدیریت خدمات در سازمان هاست و شامل مجموعه ای از بهترین شیوه های فناوری اطلاعات می باشد پس سرویس دسک شکل گرفته با چارچوب های ITIL را ITSM (یا مدیریت خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات) نیز می نامند. چارچوب استانداردی ITIL به میز خدمت کمک میکند تا بهترین نیازهای پایه ای یک کسب و کار را از طریق استراتژی خدمات، بهبود، طراحی و تحویل کاربر نهایی کند. یک سرویس دهی گسترده تر حتی می تواند کل خدمات پشتیبانی از جمله منابع انسانی، حسابداری، ادارات قانونی و تدارکات و همچنین مدیریت تغییر را نیز فراهم کند.
گفتیم که هر دو میز کمک و میز خدمت به عنوان تنها نقطه تماس برای کاربران نهایی عمل می کنند، که منجر به حل سریعتر وقایع و ارائه خدمات ساده می شود. در نتیجه، هر دو در صدد افزایش رضایت مشتری از خدمات و کاهش هزینه های سرویس برای کسب و کار است اما در میز خدمت این رضایتمندی بطور مستمر است. هنگامی که یک تصمیم گیرنده کسب و کار میخواهد به درستی درک تفاوت های بین یک میز کمک و یک میز خدمت را بداند، انتخاب مناسب بین این دو با توجه دقیق به سطح ارتباطات داخلی و نیازهای مدیریتی در مقایسه با تعداد حوادثی که توسط کاربر نهایی گزارش شده است، را می تواند برگزیند. اما ممکن است تعجب کنید که آیا برای یک کسب و کار، استفاده از هر دو میز کمک و میز کار مفید است. به اختصار؟ پاسخ مثبت است، کسب و کارهایی هستند که از اجرای هر دو سود می برند. اگر تنها یکی را انتخاب کنید، یک میز کمک به خوبی کار می کند و این حداقل برای حفظ سلامتی یک کسب و کار و مراقبت از مشتری حیاتی است. اما هنگامی که یک کاربر نهایی گزارش می دهد. یک حادثه، یا زمانی که چیزی اتفاق می افتد، باید مرتفع شود و یا علت ریشه آن شناسایی شود.و یک کمیته فنی کمک می کند تا فعالیت کافی را مشاهده و به طور مرتب به پاسخ دادن به سوالاتی که فنی نیستند پاسخ دهد، علاوه بر آن، یک میز خدمت می تواند اطمینان حاصل کند که آن دسته از سوالاتی که فنی نیستند، به شیوه کارآمدی، آزاد سازی و به منابع فنی متخصص واگذار گردد. اگرچه میز کار نیز هزینه های فنی را با شناسایی روند مربوطه و مشکلات مربوط به پردازش قبل از اینکه توسط کاربران نهایی شناسایی و آزاد خواهد کرد در نهایت از داشتن هر دو به نفع سازمان خواهد بود. اما برای نگه داشتن نقشه راه سازمان در جهت بهبود مستمر، به ابزار قدرتمندتری نیاز خواهید داشت که به آن میز خدمت یا سرویس دسک گفته می شود!
یک محاکمه آزاد را آغاز کنید!
قیاس قابل ستیزی نیاز نیست و بی تردید محاکمه هم بی معنی است چراکه قرار نیست تا دو فهم از نیاز را به واسطه دو عبارت تخصصی به جنگ هم بیندازیم قرار نیست بگوییم سرویس دسک بهتر است یا هلپ دسک! می خواهیم بگویم شما چه میخواهید!؟ مهمترین تفاوت این دو مفهوم نگاه سازمان و نیاز سازمان است به هر کدام که می اندیشید آنرا برخواهید گزید!
آیا یک شرکت فقط می تواند یک میز کمک و نه میز خدمت داشته باشد و یا برعکس؟
در بین متخصصین فناوری و برخی مدیران چنین قلمداد می شود که از میز کمک صرفا برای مشتری و یا کاربر بیرون از سازمان باید استفاده کرد که این خود غلط است چراکه این ابزار را می توان برای مدیریت درخواست های داخل سازمان نیز بطور جدگانه پیاده کرد اما در آن واحد خیر! یعنی این ابزار امکان همزمان مدیریت درخواست های داخل و خارج سازمان را از یک نقطه تماس فراهم نمی کند.
حال میز کمک یا میز خدمت!؟ زمانیکه شما میز خدمت دارید در حقیقت میز کمک را هم در آن خواهید داشت اما اگر بخواهید تا فقط میز کمک داشته باشید، قطعا شامل میز خدمت نخواهید شد. همانطور که گفتم قوانین خاصی در اینجا وجود دارد و موارد زیادی وجود دارد که سازمان، نیازی به میز خدمت ممکن است نداشته باشد و یا ممکن است برای ارایه فرآیندها و تحویل خدمات بصورت میز خدمت، بطور وسیع تر آماده نباشد. در این وضعیت یک میز کمک کاملا مناسب این نیازهای تاکتیکی است. میز کمک خیلی ساده، دایرکتوری خدمات را برای کاربران کسب و کار فراهم می کند تا زمانی که آنها دارای مسائل مربوط به فناوری اطلاعات خاصی هستند تماس بگیرند. هدف در اینجا این است که نقطه اولیه تماس برای کاهش زمان انتظار و دریافت مسائل را حل و فصل به سرعت برای کاربر و روند کلی فناوری اطلاعات و اجزای فردی که با یکدیگر عمل می کنند و ارتباط برقرار می کند در هر دو سطح نرم افزاری و فرآیند. این نگاه یک رویکرد عملیاتی است و صرفا برای آتش نشانی های روزانه کاربرد دارد. اما یکی از زمینه هایی که در هر ارائه خدمات فناوری اطلاعات باید باشد، توانایی مدیریت مشکلات و مسائل مربوط به کاربر نهایی خاص است. میز خدمت یا باید میز کمک را به عنوان بخشی از زیرمجموعه Service Desk تعبیه کرده یا بتواند به یک سرویس Help Desk برای کاربر نهایی پیوند دهد.
از سوی دیگر، میز خدمت بر استراتژی شرکت متمرکز است و اطمینان از اینکه تمام توابع فناوری اطلاعات در حال حاضر کار می کنند و در آینده کار خواهند کرد، و اینکه همواره بهبود مستمر در نحوه، زمان و کیفیت و کمیت ارایه خدمات مد نظر است همچنین باید توانایی اطمینان از پوشش تمامی نیازهای کاربران نهایی و عملکرد کارشناسان پشتیانی را داشته باشد. توجه داشته باشید که هیچ اجبار و الزامی وجود ندارد. شرکت های بسیاری از اپراتورهای Help Desk برای پشتیبانی بهره می گیرند و بسیاری از آنها در حال مبارزه های روزانه خود هستند. از طرفی دیگر، سازمان هایی وجود دارند که سرویس های رسمی دارند که از پروسه های نوع میز خدمت استفاده می کنند در نهایت فرایندهایی که دنبال می کنند. فعال سازی یک راه حل مدرن است که باعث کاهش بار منابع می شود.
فرایندهای سازمان در سرویس دسک قابل پیاده سازی است در حالیکه در هلپ دسک شما سرویس ها را نمی توانید طراحی و عرضه کنید در سرویس دسک هر فرایندی، یک تجربه کاربری بصری است که کاربران کسب و کار شما را قادر می سازد تا برای دریافت خدمات، پشتیبانی، اطلاعات و برنامه ها بدون هیچ مشکلی در هر کجا که هستند، دسترسی داشته باشند. فعال سازی فرایندهای اتوماسیونی کسب و کار به کاربر و مدیران و کارشناسان پشتیبانی کمک می کند تا ضمن رعایت زمانبندی پاسخگویی، کارایی و استاندارد سازی در مدیریت خدمات خود را به حداکثر برسانند چراکه در سرویس دسک بر عکس هلپ دسک شما با فرایندی بنام بهبود مستمر دست و پنجه نرم خواهید کرد و این بهبود مستمر شما را از پاسخ دادن به چالش های رو به رشد از مقیاس و خواسته های جدید مشتریان و کسب و کار با بهینه سازی کارهای تکراری و وقت گیر بی نیاز می کند. و کمک می کند تا با چالش های مدیریتی در مدیریت منابع، انرژی و هزینه، در محیط های پیچیده و همیشه در حال تغییر و تحول راحت تر همگام شوید و مدیریت خود را بجای مواجه شدن با مشکلات دست و پا گیر و نفس بُر، به ارائه خدمات موثر در سازمان معطوف کنید. همچنین تیم های خود را با دیدگاه دقیق از زیرساخت های و وابستگی های آن با داده های تشخیصی، اطلاعات عملکرد و دانش عملیاتی هدایت خواهید کرد.
| تفاوت ها |
Help Desk |
Service Desk |
| ساختار |
نگاه به درون سازمان |
نگاه به درون و بیرون سازمان |
| نوع عملیات اجرایی |
عملیات تاکتیکی |
عملیات استراتژیک |
| نوع فعالیت کلی |
فعالیت های روزمره فنی |
فعالیت های بلند مدت راهبردی |
| هدف |
حل به موقع درخواست های کاربران |
جلوگیری از تکرر درخواست های کاربران با حل ریشه ای مشکلات |
| محدوده پوشش |
پوشش فقط درخواست ها |
پوشش تمام عملیات فناوری اطلاعات |
| همگرایی بین افراد میز کمک |
هم گرایی بین تمامی بخش های فناوری |
| یک مثال ساده |
اینترنت یک آقای ستوده قطع شده که میخواهد قبل از ساعت ۱۰ به مدیریت یک فایل پاورپوینت را ارسال نماید در این حالت تکنسین های پشتیبانی میز کمک ، تلاش می کنند تا مشکل اینترنت او را به نحوی مرتفع کنند و یا از سایر روش ها برای ارسال فایل پاورپوینت تا قبل از ساعت ۱۰ اقدام کنند. |
اینترنت آقای ستوده قطع شده که میخواهد قبل از ساعت ۱۰ به مدیریت یک فایل پاورپوینت را ارسال نماید در این حالت تکنسین های پشتیبانی میز خدمتبا بررسی وضعیت سرویس اینترنت، متوجه می شوند که علاوه بر این کاربر سایر کاربران نیز قادر به اتصال به اینترنت نیستند بنابراین بجای پرداختن به مشکل آقای ستوده، علت ریشه ای مشکل قطعی اینترنت را شناسایی و آنرا برای تمامی کاربران مرتفع می کنند |
| تفاوت از نظر مدیریت منابع انسانی |
هر چقدر سازمان گسترش یابد، درخواست ها بیشتر و برای ارایه پاسخگویی استخدام تکنسین های بیشتری مورد نیاز است! |
همگام با رشد سازمان پیش می رود و حتی اگر حجم سازمان و درخواست ها بیشتر شود با بهبود فرایندها و ریشه یابی مشکلات می توان از افزایش استخدام تکنسین ها جلوگیری کرد |
| تفاوت از نظر کارشناسان پشتیبانی |
انگیزه های شغلی بدلیل فعالیت تکراری از بین می رود |
باتوجه به تولید پروژه – تغییر و مشکل و ادغام و یکپارچگی از یک درگاه متمرکز دانش و پویایی زیادی برای کارشناسان به ارمغان خواهد آورد |
| تفاوت از نظر کاربران |
رضایتمندی کاربران چندان زیاد نیست و کاربران از بروز مشکلات مشابه همواره گله مند خواهند شد |
از آنجایی که با بسیاری از ابزارهای اطلاع رسانی،پیشگیرانه و رفع ریشه ای می توانید پیش از بروز مشکل برای کاربر، کیفیت سرویس را بالا برده و در نهایت سبب رضایتمندی کاربران شود |
| تفاوت از نظر مدیریت ارشد |
زمان رسیدگی به درخواست ها افزایش می یابد بدلیل رسیدگی به درخواست های مشابه سایر کاربران |
زمان رسیدگی به درخواست به شدت کاهش یافته و تکرر یک درخواست مشابه به نزدیک صفر خواهد رسید |
| کاهش کیفیت خدمات |
افزایش کیفیت سرویس دهی |
| افزایش هزینه های نگهداری سرویس ها و رسیدگی به درخواست ها، هزینه جذب نیرو و هزینه های اتلاف انرژی |
کاهش هزینه ها به واسطه مدیریت آسان تر |
سرویس دسک یا هلپ دسک: شرکت شما به کدامیک نیاز دارد؟
برای هر کسب و کار که خدمات به مشتریان یا هر کاربر نهایی را ارائه می دهد، وجود یک درگاه پشتیبانی بسیار ضروری است. در واقع، الگوهای سازمانی و استخدامی نشان می دهد که فناوری در حال تبدیل شدن به " سنگ بنای هر کسب و کاری است".
در حالی که خدمات به طور کلی از طریق یک میز کمک ارائه می شود، اغلب به غلط با اصطلاح "میز خدمت" از آن یاد می کنند. اما آیا آنها یکسان هستند؟ در حقیقت، یک میز کمک و یک میز خدمت میتواند نقشهای مشابهی را پر کنند و از آنجاییکه هیچ قواعد صنعت در تنظیم نامگذاری نرم افزار در دنیای فناوری اطلاعات وجود ندارد، دانستن اینکه چه نقش کلیدی برای انتخاب نرم افزار، باید درنظر داشت گویی قدری دشوار است، با تعیین اینکه شرکت شما دقیقا چه چیزی نیاز دارد، به منظور تسهیل خرید نرم افزار صحیح فناوری اطلاعات، شناخت تفاوت های کلیدی بین نرم افزار میز خدمت و نرم افزار میز کمک بسیار مهم است.
یک میز کمک در درجه اول بر نیازهای کاربر نهایی تمرکز دارد. به این ترتیب، هدف آن مدیریت و حل شکایات یا حوادث است، با در نظر گرفتن هرچه بیشتر راههای سریع حل مشکل! و در حقیقت یک واسطه بین کاربران نهایی و کارمندان پشتیبانی، است، به منظور نگه داشتن عملیات به صورت مساوی در حد امکان. هنگامی که یک مشکل غیر منتظره توسط یک کاربر نهایی گزارش شود، میز کمک در آن مسئله وارد شده، پیگیری کرده و در نهایت به یک یا چند راه حل خواهد رسید آنرا در اختیار کاربر می گذارد. به طور معمول این تنها نقطه تماس برای کاربر نهایی است که می تواند هر گونه نگرانی را از طریق ایمیل، تلفن یا پورتال وب مطرح کند. علاوه بر ورود و پیگیری حوادث، یک میز کمک باید قادر به دسترسی به پایگاه دانش و سوابق درخواست ها نیز باشد.
امروزه جهان دیجیتالی شده است. به همه چیز که نگاه می کنید، هر فرایندی به منظور ارائه تجربه بهتر کاربر / مشتری، خدمات سریع و دقیق، تماما به صورت خودکار انجام می شود. تقویت همگرایی بین کسب و کار و فناوری اطلاعات، موثرترین راه برای استراتژیک و ارزش گذاری شرکت شماست، پس چگونه می توانید این کار را بکنید؟ در اینجا از یکی از مهمترین سیستم های خودکار برای بخش فناوری اطلاعات برای کارآمدتر شدن در یک سازمان صحبت می کنیم. این چیزی نیست جز نرم افزار میز کمک یا میز خدمت. بسیاری از شرکت ها حتی ابزار پایه ای میز کمک را هم ندارند، زیرا واقعا نمی دانند که چنین راه حل هایی وجود دارد و یا راه حل مناسب برای رسیدگی به مسائل مربوط به مشتری وجود دارد یا خیر! حتی اگر آنها بتوانند چند راه حل درست را بیابند، تلاش می کنند تا بهترین شرایط را براساس الزامات خود در مورد قیمت گذاری، قابلیت اطمینان و غیره فیلتر کنند. علاوه بر این، بسیاری از ما به دلیل اصطلاحات استفاده شده در خدمات فناوری اطلاعات، اشتباه نمی دانیم که کدام را برگزینیم.
نباید فراموش کرد که هدف نهایی سازمان حفظ، مراقبت و نگهداری مشتری است چرا که بدون مشتری کسب و کاری هم عملا وجود ندارد!
پس نگهداری مشتری به ارایه خدمات خوب وابسته است و خدمات خوب به تیم های اجرایی و پرسنل باانگیزه مرتبط است. در نتیجه سازمانی رو به رشد است که برای پیاده سازی به روش های ITIL از سرویس دسک استفاده نماید. در جهان سرویس دسک های زیادی بر پایه همین نیاز و مفهوم تولید شده اما محبوب ترین آنها سرویس دسک پلاس شرکت Manageengine است که با شعار "استفاده آسان" در بسیاری از سازمان های کشور و جهان بخوبی جای گرفته است.
