چرا واحد انفورماتیک هر سازمانی محکوم به گناه است!؟
اساس کار هر سازمان و کسب‌وکارهای امروزی بر مبنای فناوری اطلاعات و ارتباطات است از زمانی که اشتراک‌گذاری یک فایل بین افراد مختلف سازمان مطرح شد مشخص شد که نیاز سازمان‌ها به حوزه IT روزبه‌روز در حال گسترش است و همین امر با پیشرفت و سرعت بسیار عجیب تکنولوژی همه را بر آن داشت تا از تمامی زیرساخت‌های نرم‌افزاری سخت افزاری و مخابراتی برای توسعه و بهبود کسب‌وکار بهره بگیرند. علیرغم رشد چشمگیر استفاده از انواع ابزارها در سازمان‌ها متأسفانه همیشه به واحد IT به چشم یک واحد خدماتی یا تأسیساتی نگاه میشود و همین امر اهمیت پرداختن به منابع انسانی و متخصصین این حوزه و طرح‌های توسعه و کارشناسی شده آن به چشم هزینه‌های سربار و مازاد سازمان نگریسته میشود.
بنابراین سهم بودجه‌های انفورماتیک متأسفانه در سازمان‌ها بسیار کمتر از سایر دپارتمان‌ها هست زیر این واحد یک واحد هزینه‌بر، صرفاً پشتیبان و خدماتی است که ارزش توجه و نگهداری چندانی ندارد. مثلاً یک مدیر فروش در واحد فروش حقوق، مزایا و امکانات بیشتری نسبت به یک مدیر انفورماتیک خواهد داشت چراکه به اعتقاد مدیران ارشد، واحد فروش واحدی سودآور است که مشتری و پول را به سازمان سرازیر می‌کند و برعکس واحد انفورماتیک واحدی است که صرفاً هزینه‌های غیرمعقول برای سازمان می‌تراشد!
در نگاه اول حق با مدیران ارشد است اما بیایید این سناریو را بررسی کنیم اگر هیچ راهکار ارتباط با مشتری نظیر(سیستم‌های شکایات مشتری و اتوماسیون‌های فروش اداری و مالی) و هیچ زیرساخت سخت افزاری( سیستم‌ها و زیرساخت‌های مخابراتی) و هیچ ابزار نرم‌افزاری(محصولات نرم‌افزار اداری، گزارش‌گیری، تحلیلگرها و...) و یا ابزارهای ارتباطی (نظیر اینترنت، ایمیل، اینترانت، و..) نباشد در عصر حاضر به نظر شما آیا سازمان می‌تواند بدون این‌ها ادامه حیات دهد!؟
۱۰۰% میگویید نه!
پس چرا جایگاه انفورماتیک با تمام توان و قدرت و ضروریات بازهم در نگاه بسیاری کوچک به نظر می‌رسد!؟
از دلایل نادیده‌گیری واحد انفورماتیک و محکوم‌به گناه شمردن آن در سازمان‌ها را می‌توان از موارد زیر برشمرد:
• عدم تسلط یا آشنایی مدیران ارشد به اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات و امنیت
• عدم رضایتمندی مدیران ارشد از نحوه ارائه خدمات انفورماتیک
• ضعف و ترس مدیران انفورماتیک برای مواجه‌شدن با چالش‌های مطرح‌شده توسط مدیران ارشد
• خودکفایی و خودمحوری دپارتمان‌های غیر انفورماتیکی در انتخاب تجهیزات و یا نیازهای نرم‌افزاری موردنیاز
• عدم ارائه خدمات مهندسی و ویترین سرویس‌های قابل‌ارائه توسط واحد انفورماتیک
• استفاده از آتش‌نشانی‌های روزانه برای خاموش کردن مشکلات و عدم پوشش مشکلات و تغییرات کاربران با یک ابزار حرفه‌ای که درنهایت سبب از دست رفتن اعتماد کاربران خواهد شد
• عدم کسب درآمد و یا فعالیت در عرضه فروش خدمات یا محصولات سازمان توسط انفورماتیک
ITIL اصولی است که مبنای رشد هر کسب‌وکاری است که بر پایه فناوری اطلاعات است پس این مجموعه اصول که نتیجه بهترین تمرینات مدیران موفق دنیاست پاسخ درستی برای موارد فوق است.
با ITIL می‌توان مدیران ارشد را به اهمیت فناوری آشنا کرد می‌توان برداشتن راهکارهایی برای ارائه خدمات مهندسی‌شده تمرکز کرد می‌توان از آتش‌نشانی‌های روزانه دوری کرد، می‌توان رضایت مشتری، کاربر و مدیران ارشد را به دست آورد و می‌توان از خودکامگی دپارتمان‌های غیر انفورماتیکی برای دور زدن اصول، سیاست‌ها و ابزارهای ارائه‌شده انفورماتیک جلوگیری نمود و می‌توان انفورماتیک را به کاهش هزینه‌ها از طریق راهکارهای یکپارچه و مهندسی‌شده سوق داد و سبب رونق دسترسی و ارائه کامل خدمات و محصولات شد و در آخر با فروش راهکارها و تجربیات مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات به سایر سازمان‌های مرتبط به درآمد هم رساند!
پس نقطه عطف ITIL در سه چیز خلاصه میشود( کسب رضایتمندی،کاهش هزینه و کسب درآمد) که تمامی این‌ها سبب تغییر رویکرد و نگاه همه به واحد IT خواهد شد. اما ITIL یک اصول است. هر سازمانی دارای اصول و سیاست‌های بسیاری است که اغلب به‌واسطه انتخاب‌های نادرست و عدم پایبندی به اصول مورد سرزنش واقع میشود. بنابراین شرط لازم برای پیاده‌سازی اصول در ۲ چیز نهفته است( انتخاب ابزار مناسب، رعایت اصول توسط مجری).
پس مدیران انفورماتیک پیش از هرگونه انتظاری باید به دنبال بهترین ابزار و راهکارهای مدیریتی یکپارچه باشند در میان این ابزارهای گسترده مفهوم سرویس دسک اهمیت بسزایی دارد و صدالبته انتخاب بهترین نرم‌افزار سرویس دسک!
لذا مدیران IT بایستی دقت نظر داشته باشند که خود ابزار سرویس دسک برای پیاده‌سازی اصول ITIL و عدم پایبندی به آن نباید منجر به هزینه‌تراشی و ناکارآمدی بیشتر شود بنابراین توصیه ن به‌عنوان کسی که سال‌ها در سازمان‌های دولتی و خصوصی این چالش‌ها را از نزدیک حس کرده‌ام و بر مبنای انتخاب برترین سازمان‌های دنیا، سرویس دسک پلاس هلدینگ زوهو بنام
Manageegine ServiceDesk Plus است.
بی تردید به واسطه همین ابزار موفق جهانی نه تنها می توان انفورماتیک را از متهم شدن به گناهان مبرا کرد بلکه می شود جایگاه ارزنده ای نیز برای آن در سازمان در نظر گرفت
با تشکر: هادی احمدی
