آنچه در مورد استراتژی ITSM در کسب‌وکار نمی‌دانید

تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب می‌داند که با افزایش سرویس‌ها، تجهیزات، رشد کاربران سازمان دیگر نمی‌توان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد به همین خاطر برای این دسته از مدیران انفورماتیک یک استراتژی جامع در جهان تدوین شد بنام ITSM یعنی مدیریت خدمات انفورماتیک و این استراتژی به کلیه فعالیت‌هایی اشاره دارد که به‌واسطه سیاست‌های سازمان‌یافته و ساختاریافته در فرایندها و مراحل پشتیبانی مورداستفاده قرار می‌گیرد این فعالیت‌ها برای تحویل، کنترل مرکز خدمات فناوری اطلاعات (IT) و ارائه خدمات به مشتریان طراحی‌شده است مدیریت انفورماتیک نیز با استفاده از این روش‌ها، توانایی کنترل کامل و هم‌زمان، مدیریت شبکه، مدیریت کارکنان فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات پشتیبانی، مدیریت خدمات تولید نرم‌افزار و... را با اتخاذ رویکرد فرآیند محوری، با تمرکز بر نیازهای مشتری و تأکید بر پیشرفت و بهبود مستمر خواهد داشت. امروزه این استراتژی خود یک نوع تجارت حرفه‌ای در عرصه ساختار و زیرساخت فناوری اطلاعات است مراکز، انجمن‌های بسیاری برای تدوین این استراتژی در سبک‌ها و قالب‌های مختلف ارائه‌شده گزارش سالانه ITSM CIO Watercooler's بیان می‌کند که استفاده از تجارت ITSM "عمدتاً برای حمایت از تجربه مشتری (۳۵ درصد) و کیفیت خدمات (۴۸ درصد)" است.

چارچوب‌های ITSM

برای عرضه این استراتژی باید در جهان چارچوب‌ها و اصولی (دستورالعمل‌های اجرایی) نیز تدوین می‌شد. بخصوص آنکه، ITSM دارای روابط و منافع مشترک با دیگر روش‌های مدیریت فناوری اطلاعات و مدیریت عمومی، مانند مدیریت کیفیت، مدیریت امنیت اطلاعات و مهندسی نرم‌افزار نیز هست. درنتیجه، چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تحت تأثیر استانداردهای دیگر و مفاهیم تصویب‌شده دیگری هست برای مثال,CMMI، ISO 9000 یا ISO / IEC 27000 و... همچنین انجمن‌های حرفه‌ای بین‌المللی مانند انجمن مدیریت فناوری خدمات (itSMF) و HDI در جهان وجود دارند. هدف اصلی این سازمان‌ها تبادل تجربیات و ایده‌ها بین کاربران سیستم‌های ITSM است. برای این منظور، جلسات ملی و محلی itSMF و HDI با برگزاری اجلاس‌ها و کارگاه‌های آموزشی برگزاری می‌شود. برخی از آن‌ها همچنین به ترجمه اسناد چارچوب ITSM به زبان‌های مربوطه کمک می‌کنند و یا راهنماهای ITSM خود را منتشر می‌کنند. رایج‌ترین چارچوب‌هایی که برای هم‌پوشانی ITSM در جهان تدوین‌شده‌اند چندان زیاد نیست اما هرکدام دنیایی هستند. برخی از آن‌ها ماهیت استاندارد به خود گرفته‌اند برخی فقط به‌عنوان دستورالعمل‌ها ارائه‌شده‌اند و برخی نیز به‌عنوان بهروش‌ها مطرح می‌شوند. اکثر دنیا ITSM را بانام ITIL می‌شناسند درحالی‌که ITIL تنها یکی از چارچوب‌های استراتژی ITSM است و دلیل این توجه همه صرفاً بجهت محبوبیت این چارچوب در بین تمامی فرایندهای دیگر است! چارچوب‌های پرکاربرد برای پیاده‌سازی استراتژی ITSM شامل موارد زیر است:

• چارچوب فرآیند کسب‌وکار eTOM:

 یک چارچوب فرایند محور برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی است. این چارچوب یک مدل عملیاتی برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی در صنعت مخابرات است که بر اساس آن، مدل فرآیندهای کسب‌وکار موردنیاز ارائه‌دهندگان خدمات را توصیف می‌کند و عناصر کلیدی و نحوه ارتباط آن‌ها را تعریف می‌کند. چارچوب فرایند کسب‌وکار (eTOM) استانداردی است که توسط TM Forum پشتیبانی می‌شود ارتباط برای ارائه‌دهندگان خدمات و تأمین‌کنندگان آن‌ها در صنایع مخابرات و سرگرمی را میسر می‌کند.

• چارچوب فرایند توسعه و عملیات DevOps:

یک چارچوب جدید که ترکیبی متمرکز از "توسعه" و "عملیات" در روش توسعه نرم‌افزاری است که توسعه نرم‌افزار (Dev) را با عملیات فناوری اطلاعات (OPS) ترکیب می‌کند. هدف DevOps کوتاه کردن چرخه عمر توسعه سیستم است و همچنین ارائه ویژگی‌ها، اصلاح و به‌روزرسانی در هماهنگی نزدیک با اهداف کسب‌وکار است. رویکرد DevOps شامل نظارت خودکار در تمام مراحل ساخت نرم‌افزار است.

• چارچوب مدیریت حاکمیت فناوری اطلاعات یا COBIT:

یک چارچوب مدیریتی که اهداف کنترلی، معیارها و مدل‌های بلوغ فناوری اطلاعات را مشخص می‌کند. (COBIT) یک چارچوب ایجادشده توسط ISACA و برای مدیریت فناوری اطلاعات (IT) و حاکمیت در فناوری اطلاعات است. این چارچوب، از مجموعه ابزارهایی که به مدیران اجازه می‌دهد تا بین شکاف کنترل نیازها، مشکلات تکنولوژی و ریسک اقتصادی پلی بزنند پشتیبانی می‌کند.

• چارچوب مدیریت خدمات سبک FitSM:

شامل چند بخش است، ازجمله الزامات حسابرسی و قالب‌های سند که تحت مجوز مشترک Creative منتشرشده است. این چارچوب فرآیند پایه‌ای آن در بخش‌های وسیع‌تر با ISO / IEC 20000 هماهنگ است. FitSM خود را یک استاندارد می‌نامد، اما توسط یک سازمان استاندارد نظیر ISO انجام نمی‌شود. بااین‌حال، به طریقی بسیار شبیه به بسیاری از خانواده‌های ISO و ISO / IEC استاندارد، اسناد آن را به چند بخش شماره‌گذاری می‌کند و نیازهای یک سیستم مدیریت خدمات مؤثر را تعریف می‌کند. FitSM یک خانواده استاندارد و سبک‌وزن است که باهدف مدیریت مؤثر فناوری اطلاعات در گستره وسیعی از سازمان‌ها را قادر می‌سازد. اهداف اصلی FitSM عبارت‌اند از: یک استاندارد روشن، عمل‌گرایانه، سبک و قابل‌دستیابی را ایجاد کنید که به مدیریت مؤثر خدمات سرویس (ITSM) اجازه می‌دهد. این چارچوب نسخه‌ای از ITSM را ارائه می‌دهد که برای محدوده گسترده‌ای از محیط‌ها از راه‌حل‌های سنتی ITSM، ازجمله سناریوهای مرکزی، قابل‌دسترس است.

• چارچوب تحول سازمانی شش سیگما Six Sigma:

یک روش است که موجب توسعه و گسترش متدهای مدیریتی، آماری و نهایتاً حل مشکلات شده و به سازمان‌ها امکان جهش و تحول را می‌دهد. شرکت موتورولا، در سال‌های دهه ۱۹۸۰ برای نخستین بار شش سیگما را رایج ساخت. شرکت آلید سیگنال در اوایل دهه ۱۹۹۰ آن را به کار بست و شرکت جنرال الکتریک آن را به پرطرفدارترین فلسفه مدیریتی تاریخ تبدیل نمود. شش سیگما یک نگرش منضبط، داده محرک و روشی برای حذف عیب‌ها در هر فرایند و هر محصول است. این فرایند از ساخت تا فروش را در برمی‌گیرد و شامل همه محصولات و خدمات ارائه‌شده از سوی یک سازمان می‌گردد.

• استاندارد بین‌المللی ISO / IEC 20000:

از این استاندارد برای مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. مدل فرآیند آن شباهت زیادی با نسخه ۲ ITIL دارد، زیرا BS 15000 (پیشرو ISO / IEC 20000) و ITIL به ترتیب با نسخه ۲ ITIL هماهنگ شده‌اند. ISO / IEC 20000 حداقل الزامات لازم برای سیستم مدیریت خدمات (SMS) مؤثر را تعریف می‌کند.

• چارچوب فناوری اطلاعات کوچک Lean IT:

گسترش تولیدات کوچک و اصول خدمات کوچک به توسعه و مدیریت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات (IT) است. نگرانی مهمی آن‌که در زمینهٔ فناوری اطلاعات مورداستفاده قرار می‌گیرد حذف زباله‌ها است، زباله‌ها کارهایی هستند که برای محصول یا خدمات ارزش‌افزوده ایجاد نمی‌کند. اگرچه اصول کوچک‌سازی به‌طورکلی به‌خوبی تأسیس‌شده و دارای کاربرد گسترده‌ای هستند، اما بسط و گسترش دادن آن‌ها از تولید به فناوری اطلاعات، برای تمرین کنندگان این چارچوب، چالش‌های مهمی را ایجاد می‌کند، درحالی‌که به‌طور قابل‌توجهی، مزایای کمتری را وعده می‌دهد؛ و در عوض با ابتکارات Lean، فناوری را می‌توان محدود کرد و نتایج را تسریع بخشید، پیاده‌سازی Lean IT یک فرآیند مداوم و طولانی‌مدت است که ممکن است سال‌ها طول بکشد تا اصول کوچک‌سازی (باریک سازی فناوری اطلاعات) به فرهنگ سازمان تبدیل شود.

• چارچوب کایزن یا Kaizen:

این چارچوب یک لغت ژاپنی و به معنای بهبود یا تغییر دائم برای رسیدن به نتیجه‌ای بهتر است و به فلسفه‌ای اشاره دارد که در آن تمرکز بر روی بهبود مستمر فرایند تولید، مهندسی یا مدیریت کسب‌وکار است. کایزن در مقوله‌های سلام، روان‌درمانی و مربیگری زندگی، امور دولتی، بانکداری و دیگر صنایع به‌کارگیری شده است. هنگام بکاری گیری در امور اقتصادی و فضای کاری، کایزن به فعالیت‌هایی اشاره دارد که همهٔ عملکردها را به‌طور مستمر بهبود می‌بخشد و همهٔ کارمندان ازجمله مدیر عامل اجرایی تا کارگران خط مونتاژ را شامل می‌شود. کایزن در فرایندهای خرید و لجستیک که محدوده سازمانی را به زنجیره تأمین می‌رساند، نیز به کار گرفته می‌شود. کایزن با بهبود فعالیت‌ها و فرایندهای استاندارد تلاش می‌کند اتلاف را از بین ببرد و سبب تولید ناب شود کایزن نخستین بار پس از جنگ جهانی دوم در چندین کسب‌وکار ژاپنی به کار گرفته شد و بخشی از آن از کسب‌وکار و مدیریت کیفیت آموزش‌دهندگان آمریکایی که از ژاپن بازدید می‌کردند تأثیر پذیرفت و از آن زمان به بعد در کل جهان گسترش یافت و هم‌اکنون در بسیاری از زمینه‌ها به‌غیراز اقتصاد و تولید به کار گرفته می‌شود.

• چارچوب توابع عملیاتی مایکروسافت یا MOF:

چارچوب توابع عملیاتی مایکروسافت Operations Framework (MOF) 4.0 مجموعه‌ای از راهنماهایی است که باهدف کمک به متخصصان فناوری اطلاعات (IT) برای ایجاد و اجرای خدمات قابل‌اعتماد و مقرون‌به‌صرفه ارائه‌شده است.MOF برای ارائه راهنمایی در کل چرخه عمر فناوری اطلاعات ایجادشده و نخستین بار اوایل سال ۲۰۰۸ تکمیل‌شده است. این راهنمایی‌ها شامل: تمام فعالیت‌ها و فرآیندهای مدیریت خدمات، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و درنهایت بازنشستگی آن می‌شود. حاکمیت، ریسک و فعالیت‌های انطباق؛ بررسی‌های مدیریتی بهترین شیوه چارچوب راه‌حل مایکروسافت (MSF) است.

• چارچوب چابک سازی Scrum  و Agile:

چارچوب یا فرایند مدل اسکرام یک چارچوب تکرارپذیر و افزایشی برای کنترل پروژه (مدیریت نرم‌افزار) است که معمولاً در زیرشاخه مدل فرایند تولید نرم‌افزار چابک و سریع است؛ که برای چابک سازی و یک نوع مدل تولید نرم‌افزار در مهندسی نرم‌افزار به‌حساب می‌رود. اسکرام یک چارچوب تولید نرم‌افزار از سری روش‌های تفکر چابک (Agile) هست. اسکرام یک چارچوب یا فرایند؟ مسئله این است، در این موضوع کاملاً بین متخصصان اسکرام دوگانگی وجود دارد. اشخاصی مانند کن شوئبر (مبدع اسکرام) دائماً از لفظ چارچوب (framework) استفاده می‌کنند و تأکید می‌نمایند که همه باید این مورد را قبول داشته باشند ولی بعضی دیگر از دوستان از لفظ فرایند یا متدولوژی برای اسکرام استفاده می‌کنند.

• چارچوب ادغام مدل بلوغ قابلیت (CMMI):

چارچوب یکپارچگی مدل بلوغ قابلیت (CMMI) یک رویکرد بهبود فرایند قابل‌اجرا برای یک پروژه واحد، بخش یا یک سازمان کل است. این کمک می‌کند تا کارکردهای سازمانی جداگانه و سنتی سازمانی، تعیین اهداف و اولویت‌های بهبود روند، ارائه راهنمایی برای فرآیندهای کیفیت و ارائه مرجع یا مرجع برای ارزیابی فرایندهای فعلی را باهم ادغام کرد. بااین‌حال، برخلاف Lean IT، CMMI (و سایر مدل‌های فرآیند) مستقیماً به منابع زباله مانند عدم همبستگی بین واحدهای تجاری و فناوری اطلاعات یا پیچیدگی معماری غیرضروری در یک برنامه کاربردی نرم‌افزار اشاره نمی‌کند. این مدل توسط موسسه مهندسی نرم‌افزار دانشگاه Carnegie Mellon (پیتسبورگ، پنسیلوانیا) عرضه شد.

• چارچوب سازمان مدیریت خدمات جهانی بدن دانش (USMBOK):

سازمان مدیریت خدمات جهانی (USMBOK) - یک کتاب واحد منتشرشده توسط Service Management 101 است که توسط انجمن‌های تجاری حرفه‌ای مختلف به‌عنوان مرجع قطعی برای مدیریت خدمات تائید شده است. USMBOK حاوی مشخصات دقیق سیستم خدماتی و سازمان است و سابقه غنی مدیریت خدمات را به‌عنوان تعریف‌شده در حرفه مدیریت و بازاریابی تعریف می‌کند. مشخصات سازمان خدماتی هفت دامنه کلیدی دانش، معادل با نقش‌ها و ۴۰ قلم دانش را توصیف می‌کند که نمایانگر زمینه‌های تمرین و مهارت است. در میان این‌ها، در حوزه دانش ارزش مدیریت خدمات، تعدادی از مهارت‌های مربوط به Lean هستند، ازجمله Thinking Lean و نقشه‌برداری ارزش. USMBOK همچنین اطلاعات مفصلی در مورد چگونگی مدیریت مشکلات و تفکر ناب را با تفکر بیرونی (مشتری محور) در طراحی یک برنامه بهبود مستمر ارائه می‌دهد.

• چارچوب ادغام و مدیریت خدمات (SIAM):

این چارچوب یک رویکرد برای مدیریت چند تأمین‌کننده خدمات (خدمات کسب‌وکار و همچنین خدمات فناوری اطلاعات) و ادغام آن‌ها برای سازمان‌دهی IT یک سازمان است. این هدف در جهت یکپارچه ادغام خدمات متقابل از ارائه‌دهندگان مختلف خدمات داخلی و خارجی به‌منظور رفع نیازهای تجاری است قابلیت‌های فناوری اطلاعات و ظرفیت ارائه‌شده از تأمین‌کنندگان خارجی چندگانه، تبدیل‌شدن به مدل عملیاتی غالب برای بسیاری از سازمان‌های بزرگ فناوری اطلاعات هدف این مدل است. این مدل معمولاً به‌عنوان چند راهبرد شناخته‌شده است. ارزیابی منابع از چند تأمین‌کننده به سازمان اجازه می‌دهد تا تک‌تک منابع گروه‌های فنی داخلی و یا تأمین‌کنندگان خود را حفظ کند و با استفاده از رفتارهای بازار رقابتی که باعث کاهش هزینه‌ها و نوآوری می‌شود، بیشتر سازگار باشد. تفکر SIAM فراتر از خدمات فناوری اطلاعات است که برای بسیاری از انواع خدمات تجاری مورداستفاده قرار می‌گیرد. اصطلاح SIAM توسط اصطلاح "ادغام سرویس " که از حداقل سال ۲۰۰۹ استفاده‌شده است.

• چارچوب کتابخانه‌ی زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL:

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اغلب با کتابخانه Infrastructure Technology فناوری اطلاعات (ITIL) معادل است، هرچند استانداردها و چارچوب‌های متنوعی برای نظارت بر کلیه ITSM وجود دارد؛ اما محبوب‌ترین آن‌ها بر اساس ارزیابی فوربس اینساید، چارچوب ITIL است این چارچوب باز نخست به‌عنوان نشریه رسمی سازمان‌های دولتی انگلستان منتشر شد. در ماه ژانویه سال ۲۰۱۴، مالکیت ITIL به Axelos، یک سرمایه‌گذاری مشترک دولت انگلیس و Capita، فرایند کسب‌وکار بین‌المللی و شرکت خدمات حرفه‌ای منتقل شد. نسخه فعلی چارچوب ITIL نسخه ۲۰۱۱ است. یک نسخه از نسخه قبلی به نام ITIL نسخه ۳ (منتشرشده در ژوئن ۲۰۰۷) است. نسخه ۳ ITIL ارتقاء عمده‌ای از نسخه ۲ (۲۰۰۱) بود. درحالی‌که نسخه ۲ پردازش گرا بود (به دو گروه تقسیم می‌شود: پشتیبانی خدمات و تحویل خدمات)، نسخه ۳ سرویس گرا است. ازآنجاکه ITIL V3، فرآیندهای ITIL مختلف به پنج مرحله چرخه عمر سرویس تقسیم می‌شوند: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، سرویس و بهبود خدمات مداوم. گواهینامه‌های متعددی برای مدیریت خدمات مانند موسسه ITIL 2011 وجود دارد.

همان‌طور که از ساختار مدل‌های فرایندی فوق را نظاره می‌کردیم فهمیدیم که در هرکدام به طبع بر اساس نیازهای خاصی جهت بهبود کسب‌وکار ارائه‌شده‌اند اما در میان همه آن‌ها ITIL تاکنون کارنامه موفق‌تری داشته است یکی از دلایل محبوبیت بهروش بودن و ارائه تعریفی بنام سرویس دسک است به همین خاطر است که حجم وسیعی از نرم‌افزارهایی که سرویس دسک را پوشش می‌دهند در جهان تولید شد.

اجرای فرایندهای ITSM در یک سازمان، کار آسانی نیست اما پیاده‌سازی آن دسته از فرآیندهای که کارایی بیشتری دارند، به‌شدت می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی سبب بهبود مستمر خدمات در سازمان شوند و اکثر این فرایندهای پرکاربرد توسط بسیاری از ابزارهای نرم‌افزاری تخصصی پشتیبانی می‌شود. ابزارهای نرم‌افزاری ITSM اغلب به‌عنوان سوئیت‌های ITSM به بازار عرضه می‌شود که کل مجموعه‌ فرایندهای ITSM را پشتیبانی می‌کند و معمولاً در هسته آن‌ها یک سیستم مدیریت گردش کار برای رسیدگی به حوادث، درخواست خدمات، مشکلات و تغییرات وجود دارد. آن‌ها همچنین ممکن است دارای شامل یک ابزار برای پایگاه داده مدیریت پیکربندی و توانایی این مجموعه‌ها برای برقراری ارتباط آسان بین حادثه، درخواست خدمات، مشکل و تغییر، سوابق آن‌ها با یکدیگر و روابط آن با سایر اقلام پیکربندی CMDB نیز هستند که خود این قابلیت‌ها می‌تواند یک مزیت بزرگ باشد. ابزار ITSM معمولاً به‌عنوان ابزار ITIL اشاره می‌شود. بیش از ۱۰۰ ابزار ITSM یا ابزار ITIL تاکنون در جهان اعلام وجود کرده‌اند. فروشندگان نرم‌افزاری مانند Axios Systems و Marval و Manageengine و بسیاری دیگر هستند که استراتژی ITSM را سعی می‌کنند برآورده کنند.  

میز خدمت (سرویس دسک)

سرویس دسک یک فناوری اصلی IT در رشته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که توسط کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) تعریف‌شده است. هدف این است که یک نقطه تماس واحد ("SPOC") را برای برآورده ساختن نیازهای ارتباطی هر دو کاربر و کارکنان فناوری اطلاعات فراهم آورد و همچنین برای برآوردن اهداف مشتری و ارائه‌دهندگان. "کاربر نهایی" به کاربر واقعی (استفاده‌کننده) سرویس اشاره دارد، درحالی‌که "مشتری" اشاره به فرد یا نهادی است که برای سرویس، پرداخت می‌کند. رویکرد فناوری اطلاعات (ITIL)، ارائه یک میزی از خدمات روزانه به‌عنوان نقطه مرکزی ارتباط بین ارائه‌دهندگان خدمات و کاربران / مشتریان در نظر می‌گیرد. همچنین یک نقطه کانونی برای گزارش حوادث (اختلال یا اختلالات احتمالی در دسترس بودن یا کیفیت خدمات) و همچنین برای کاربران درخواست خدمات (درخواست‌های معمول برای خدمات) است. در ITIL مراجعه به نقطه تماس، یک نقطه تلاقی کمکی محسوب می‌شود که به‌عنوان نوع محدودی از سرویس دسک است که معمولاً در ابزارهای ITSM به‌عنوان پورتال سلف‌سرویس (خود خدمتی) شناخته می‌شود این پورتال تنها بخشی ازآنچه یک سرویس دسک ارائه می‌دهد را فراهم می‌کند. سرویس دسک دارای رویکرد گسترده‌تر و کاربر محور است و طراحی‌شده تا کاربر را با یک نقطه‌ی دقیق تماس برای تمام نیازهای IT مرتبط کند. یک مرکز خدمات به دنبال تسهیل ادغام فرآیندهای کسب‌وکار در زیرساخت مدیریت خدمات است. علاوه بر آن، نظارت، مدیریت حوادث، رسیدگی به سؤالات کاربران، فراهم کردن کانال ارتباطی برای دیگر رشته‌های مدیریت خدمات با جامعه کاربر و... است و برحسب قابلیت‌های منحصر ممکن است امکانات دیگری نظیر مدیریت قرارداد، مدیریت پروژه‌ها، مدیریت خرید و مدیریت لایسنس های نرم‌افزاری را نیز ارائه کند؛

در هر صورت مهم نیست از کدام چارچوب استفاده می کنید برخی از این چارچوب ها همکنون به نبرد همدیگر رفته اند برخی مکمل هم شده اند و برخی نیز پیش نیاز همدیگر شده اند مثلا برای دریافت گواهینامه ایزو نیازمند ITIL هستید، برای تسریع در عملیات تولید و رسیدگی نیازمند چابک سازی Agile سازمان هستید و باید به نبرد Devops برای ITIL بروید در نهایت شما برای مدیریت خدمات انفورماتیک به یکی از این چارچوب های نیاز دارید و در نهایت به ابزار مرتبط با آن. این مقاله با هدف آشنایی شما با تمامی چارچوب های رایج مدیریت کسب و کار بر پایه  ITSM مطرح شد تا اگر ابزار ITIL را دارید بدانید که بهترین را دارید...

هادی احمدی

---