خدمات دانش محور حلقه گمشده در مدیریت دانش!
تولید فقط راه حل ها و راهکارها در سازمان، جز اتلاف وقت کارکنان کاری از پیش نمی برد اگر دانش های مستند شده:
- قابل استفاده مکرر و مجدد نباشد.
- تعاملی نباشد.
- به روز نباشد.
- در دسترس قرار نگیرد.
- ارزشی را ایجاد نکند.
- به اشتراک گذاشته نشود.
- یادگیری را افزایش ندهد.
- زمان انقضا نداشته باشد.
پس اگر در هنگام تولید دانش برای ارایه خدمات پشتیبانی، شامل موارد فوق است بهترست وقت و انرژی خود را به تولید این نوع دانش هدر ندهید! در یک کلام، اگر مستندات، بصورت خدمات دانش محور یا KCS نیست، کاغذ و فایلهای بیهوده ای است که هیچ ارزشی جز اشغالی فضا را بهمراه ندارد!
KCS یا Knowledge-Centered Service به معنی خدمات دانش محور، در حقیقت یک ایده ساده است و یعنی: ایجاد و نگهداری دانش برای قرارگیری در فرآیند تعاملی. KCS با افزایش بهره وری عملیاتی و یادگیری سازمانی، مزایای فراوانی را ایجاد می کند. برای اکثر سازمان ها، KCS سخت است، چرا که نیل به این موفقیت نیازمند تغییر در نحوه تفکر ما در مورد افراد، پردازش و اندازه گیری هاست.
در طول ۲۰ سال گذشته ما چیز زیادی در مورد آنچه که کار می کنیم آموخته ایم و می دانیم چه چیزی نمی دانیم. ما تجربه اعضا را در راهنمای عملیات KCS و راهنمای پذیرش KCS v6 به دست آورده ایم. همچنین اطلاعاتی در مورد نحوه حفظ تعامل در تایید KCS در ماتریس مشارکت ذینفعان کسب کرده ایم. با این حال، تغییر همیشه سخت است و هر سازمان دارای چالش های منحصر به فرد است.
همانطور که تصویب KCS به مراکز خدمات و پشتیبانی از سازمان ها به خدمات حرفه ای، منابع انسانی و خدمات مالی می پردازد، چالش های جدیدی وجود دارد.
هدف: شناسایی و به روزرسانی های راهنمای KCS تمرینات دانش محور است.
محدوده: حرکت از «پشتیبانی دانش محور» به «مرکز دانش محور»: تعریف اصول و شیوه های KCS به عنوان یک روش عمومی مدیریت دانش.
فعالیت ها:
- جلسه تیم برای بحث و گفتگو در مورد بهبود و به روز رسانی در عملکردهای KCS
- جلسات مجازی در صورت نیاز
جزئیات KCS:
KCS کمی بیش از ۲۰ سال سن دارد و همچنان در حال به تکامل رسیدن است. عنصر ابتکار KCS بر شناسایی و تأیید بهبود در شیوه های موجود و شیوه های در حال ظهور تمرکز دارد. تمرکز جاری در ایجاد KCS عمومی است: چگونگی ضبط و بهبود دانش در نقطه تعامل.
تا همین اواخر، KCS تا حد زیادی براساس تجربه خدمات میزبان و سازمان های پشتیبانی کننده ای که موارد را اداره می کنند، تکامل یافته است. ما شاهد هستیم که KCS در سازمان هایی که اطلاعات یا دانش فشرده دارند وجود دارد اما با استفاده از آن با حوادث یا موارد برخورد نمی کنند. و دانش منتشر شده یک کتابخانه در حال خاک خوردن است که نه به روز می شود و نه استفاده! چالش ما این است که اصول و شیوه های KCS را به عنوان یک پلت فرم عمومی که برای هر صنعت یا کسب و کار فشرده اطلاعات ارزشمند است، دوباره تعریف کنیم.
برای به دست آوردن نتایج به طرز چشمگیری، ما باید کاری را به طرز چشمگیری متفاوت انجام دهیم. برای اکثر سازمان ها KCS® روش جدیدی برای فکر کردن در مورد دانش است و مزایای آن بسیار عمیق و ژرف است.
KCS بر اساس چهار اصل است:
- فراوانی
- ایجاد ارزش
- تقاضای منقضی شده
- اعتماد
در نظر دارم تا اصول و مفاهیم اصلی سرویس دانش محور (KCS) را بطور شفاف برای شما توصیف کنم.
ساختار KCS یک روش اثبات شده برای ادغام، استفاده، اعتبارسنجی، بهبود و ایجاد دانش در جریان کار است. و در روش شناسی، فرآیند بهبود مستمر متداول است این ساختار مبتنی است بر تجربیات کارکنان و الگوهایی که از تجدید دانش بدست آمده، KCS بسیار متفاوت از رویکرد مهندسی دانش سنتی است که بر پایه مفاهیم دانش از چند مورد برای استفاده مکرر و بسیار است. KCS مدل بسیاری از افراد است. ظرافت آن ناشی از این واقعیت است که نشات گرفته از تقاضا و خودکارشناسی است.
KCS ارزش فوق العاده ای را برای هر کسب و کار اطلاعاتی یا دانش ایجاد می کند. این سند شرح مختصری از چهار اصل اساسی و ده اصل اصلی KCS را شرح می دهد. در حالی که سند تمرینات KCS کاملا اجباری است، تکنیک های ذکر شده در آن به عنوان نمونه ای از این که چگونه بعضی از سازمان ها موفق به اتخاذ روش شناسی شده اند، ارائه شده است. این تکنیک ها بعضا به عنوان تنها راه برای اجرای KCS اشتباه گرفته شده است. به نظر می رسد راه های زیادی برای پیاده سازی اصول، مفاهیم اصلی و عملکردها وجود دارد. تکنیک ها نمونه ای از نحوه عملکرد KCS در سطح عملیاتی می باشد. آنها به هیچ وجه به معنای توصیف تنها راهی برای موفقیت در KCS نیستند بلکه فقط برای نشان دادن نمونه ای از تکنیک های مرسوم است.
اگر ما بخواهیم حداکثر مزایای شناخته شده را بدست بیاوریم، اصول اساسی و مفاهیم اصلی KCS قابل مذاکره نیستند. امید این است که این اصول و مفاهیم، راهنمایی را در مورد اینکه آیا عمل یا تکنیک با KCS هماهنگ است یا نه، ارائه می دهد. به عنوان سازمان هایی که KCS را در بر می گیرند، آنها باید تصمیم بگیرند که چطور با چالش های خاصی روبرو شوند. بعضی از آنها ممکن است یکسان باشند.
به طور خلاصه، KCS تلاش می کند تا:
- بر ادغام مجدد استفاده، بهبود و (در صورت عدم وجود) ایجاد دانش در فرایند حل مسئله تمرکز کنیم.
- محتوا را براساس تقاضا و کاربرد توسعه دهیم.
- یک پایگاه دانش از تجربه جمعی بسازیم
- و در آخر، پاداش یادگیری، همکاری، به اشتراک گذاری و بهبود را تجربه کنیم.
متدولوژی غنی KCP
در طی دوره شش اصلاحیه، KCS به یک روش غنی تبدیل شده است: مجموعه ای از شیوه های ایجاد و حفظ دانش در محیط های فشرده دانش. برخلاف فرآیند افزایشی سنتی مهندسی دانش، KCS بخشی جدایی ناپذیر از عملیات روزمره است. KCS به نحوی است
که مردم مشکلات را حل می کنند و دانش را به عنوان یک محصول جانبی حل مسئله ایجاد می کنند.
در حالی که KCS با تکنولوژی فعال است، KCS عمدتا در مورد افراد است. مردم منبع دانش هستند. KCS ثابت کرده است که بهترین افراد برای گرفتن و نگهداری دانش پشتیبانی، افرادی هستند که هر روز از آنها استفاده می کنند.
برای عملکرد بهینه، اقدامات KCS و ابزارهایی که از آنها پشتیبانی می شود، باید با سایر سیستم های پشتیبانی و کسب و کار، از جمله مدیریت حوادث، مدیریت تغییر و فرایندها و سیستم های مدیریت سطح خدمات، ادغام شود.
چرا KCS؟
افراد تصمیم می گیرند که KCS را اتخاذ کنند زیرا آنها نیاز به مقیاس و گسترش قابلیت های پشتیبانی خود دارند، چراکه کارکنان بی پایان و یا منابع بودجه ای بی انتهایی ندارند. مزایای قابل اندازه گیری و کیفی برای پذیرش KCS وجود دارد.
اعضای کنسرسیوم که KCS را در هر دو سازمان داخلی و خارجی خود اعمال کرده اند، به طور چشمگیری تحلیل هایی از پیشرفت هایی در حل و فصل حوادث و دوره های آموزشی، رضایت مشتری و رضایت شغلی را ارائه می دهند. در نتیجه، آنها با صرفه جویی در هزینه های عملیاتی در همان زمان متوجه بهبود در سطح خدمات می شوند. آنها می بینند که می توانند:
موارد و حوادث را سریعتر حل کنند:
- ۵۰ تا ۶۰٪ زمان بهبودی برای حل و فصل حوادث
- ۳۰ - ۵۰٪ افزایش سرعت در اولین تماس با راه حل
بهینه سازی استفاده از منابع
- ۷۰٪ زمان افزایش مهارت
- ۲۰ تا ۳۵ درصد بهبود استفاده از منابع
- ۲۰ تا ۴۰ درصد بهبود در رضایت کارکنان
فعال کردن استراتژی خودتنظیمی
- بهبود موفقیت مشتری و استفاده از خود خدمتی یا Self-Service
- جلوگیری از هدر رفت هزینه پشتیبانی تا ۵۰٪
ساختن یادگیری سازمانی
- ایجاد اطلاعات عملیاتی برای توسعه محصول در مورد مسائل مربوط به مشتری
- کاهش ۱۰٪ به دلیل حذف ریشه ای مشکل!
KCS از طریق محدودیت های استراتژی پشتیبانی فعلی شکسته می شود و پشتیبانی سازمان را قادر می سازد ارزش بیشتری را با بهره وری بیشتر به ارمغان بیاورد.
KCS چه رازی برای ارمغان ایجاد ارزش بیشتری در خود دارد؟ سرمایه گذاری در ارزش افزوده ایجاد شده و مدیریت آن! آنهم با جمع آوری تجربیات جمعی از حل مشکلات و پاسخ به سوالات، تبدیل آنها برای استفاده مجدد، و تغییر و تحول آن برای نشان دادن سطح دانش در سازمان.
KCS کار گروهی را به یک سطح جدید می برد. سازمان باید به چشم اندازی مبدل شود که دانش را به عنوان دارایی مورد استفاده و نگهداری تیم،در نظر بگیرد نه اینکه فقط یک فرد یا یک گروه کوچک از سازندگان محتوا آنرا تولید و در انحصار بگیرند! تمرکز تیم این است که اقدام به جذب و بهبود دانش جمعی - نه تنها برای حل مسائل مربوط به مشتری فردی، بلکه همچنین برای بهبود یادگیری سازمانی کند.
آکادمی KCS در جهان منبعی برای ارایه گواهی نامه KCS است. آکادمی گواهینامه KCS برای افراد و KCS Verified and Aligned را برای ابزارها و خدمات ارائه می دهد. آکادمی KCS شبکه یی از کارکنان و فروشندگان KCS است که از پذیرش موفق KCS پشتیبانی میکنند و به بهبود مستمر روش متداول KCS در همه صنایع با دانش فشرده کمک میکنند.
برای بهره مندی از مزایای KCS مدل تولید دانش خود را در سازمان بهبود ببخشید.
هادی احمدی
