در هنگام طراحی سرویس در ITIL این نکته را مدنظر داشته باشید که جنس و ماهیت خدمت بر دو اساس طراحی می‌شود:
۱- یا طراحی خدمت، برای ایجاد ارزش مثبت است
۲- یا برای کاهش ارزش منفی
این یعنی دسته‌ای از خدماتی که ما در سازمان ارایه می‌کنیم می‌تواند خدمات ارزش‌افزوده خلق کنند و از طریق مدیریت نشر، مدیریت تغییر و پروژه می‌توان نسبت به آن اقدام نمود و دسته‌ی دیگر خدماتی هستند که سبب کاهش ارزش منفی می‌شوند. نظیر: پشتیبانی و مدیریت حادثه و مشکل.
به زبان ساده‌تر. ما یا خدمت جدیدی ارایه می‌کنیم یا خدمت فعلی را نگهداری می‌کنیم. در حالت نخست خدمت جدید، برای ایجاد ارزش مثبت است مثلاً سازمانی تصمیم می‌گیرد برای مشتریانش یک باشگاه مشتریان و یا دوره‌ی آموزشی رایگان ارایه کند. این یک خدمت برای ایجاد ارزش مثبت است.
در حالت دوم، سازمان، تمام تلاشش را می‌کند تا نرخ خرابی‌ها و مشکلات یک پورتال مشتریان را به حداقل برساند. زیرا افزایش حجم ترافیک حوادث منجر به نارضایتی مشتریان شده و سبب خلق و یا افزایش ارزش منفی می‌شود.
از این رو کارشناسان توسعه به نسبت کارشناسان پشتیبانی دارای یک سطح هستند بین آنان خط‌کش نگذارید!
به جمله توجه کنید:" کاهش ارزش منفی، خود، خلق ارزش مثبت است!"
www.Soroushane.ir
