کارشناسان پیشخوان یا سطح لایه‌ی یک خدمات پشتیبانی، ویترین سازمان هستند آنان بدون درک درست چارچوب ITIL و بدون تسلط به ابزار آن، هرگز نگاه مدیریتی به فرایند کارهای خود نخواهند داشت. هدف این نیست که امروز چند درخواست در کارتابل کارشناس ظاهر شود و آن را انجام دهد. هدف این است که علت ثبت چنین درخواست‌هایی را شناسایی و گزارش کند. راهکارهای عدم تکرار ثبت چنین درخواست‌هایی را بیندیشد و با از عود دوباره‌ی چنین خواسته‌هایی جلوگیری کند. این یعنی کارشناسان پیشخوان باید تمرینات مدیریت رویداد، مدیریت رخداد، مدیریت درخواست و مدیریت مشکل و مدیریت راهکار را به‌خوبی فهمیده باشند و بدون توجه به این فرایندها، عملاً مبدل به ربات‌هایی می‌شوند که هرروز چندین درخواست را حل و به خانه می‌روند. داشتن ذهنیت حل مسئله و درک مشکل کمک می‌کند تا نرخ تماس‌ها و درخواست‌ها به حداقل برسد این‌گونه این کارشناسان قادر خواهند بود تا زمان خود را بهتر مدیریت کنند و شب و روزشان را صرف پاسخگویی‌های تکراری نکنند. هرچه لایه‌ی پیشخوان خلوت‌تر و هوشمندتر باشد کیفیت پاسخگویی به پرسش‌ها و درخواست‌های جدید افزایش پیدا می‌کند افزایش کیفیت پاسخگویی، منجر به افزایش رضایتمندی کاربر نهایی و یا مشتری می‌شود. ازاین‌رو ITIL و ابزار آن کلید موفقیت سازمان است که با تمسک به آن می‌تواند بر چالش‌های سطح پایین و بی‌ارزش فائق آید. نباید فراموش کرد که هزینه‌ی ساخت یک راهکار و عرضه‌ی آن به مشتری یک‌هزارم از هزینه‌ی رسیدگی به یک درخواست در چندین سطح است. کارشناسان پیشخوان بیشتر از هرکسی به سرویس دسک نیاز دارند!
