قبلاً در کیوسک‌های تلفن شهری، سکه‌ای را در تلفن می انداختیم و مزاحم مردم می‌شدیم گاهی با فوت کردن و گاهی با حرف‌های بی‌ربط به قصد سرکار گذاشتن! مزاحمت، جدای از هدف مزاحم، ریشه در فرهنگ غلط ما دارد. غافلیم وقتی که مزاحم کسی می‌شویم در حقیقت داریم برای خودمان هم ایجاد مزاحمت می‌کنیم. این یعنی زمانی‌که کسی را سرکار می‌گذاری، به همان اندازه، وقتت را برای سرکار گذاشتن او، هدر دادی! این را گفتم تا بگویم تماس تلفنی یکی از آسیب‌های ارایه‌ی خدمت است. طبق ارزیابی شرکت گارتنر، پیاده‌سازی ابزار ITIL می‌تواند ظرف ۶ ماه بیش از ۶۵٪ مکالمات تلفنی را از بین ببرد. بنابراین آنقدر روی این مقوله تمرکز شده که این ابزار تلاش می‌کند نرخ تماس‌های تلفنی را در حداقل حالت نگاه دارد. مهمترین هدف حذف و کاهش تماس تلفنی مقوله‌ی اولویت رسیدگی به درخواست‌هاست زیرا در چنین ابزارهایی، ماتریس اولویت، تعیین‌کننده اولویت درخواست‌ها برای کارشناسان سرویس دسک است.
کاربران، مزاحم تلفنی می‌شوند اگر، ندانند چگونه از سرویس دسک استفاده کنند. اگر فرم‌های درخواستی را طراحی نکنیم و برقراری تماس تلفنی ساده‌تر از ثبت درخواست باشد. زیرا طبق تجربه‌ی کاربری، ساده‌ترین مسیر، بهترین مسیر است ولو آنکه با سیاست‌ها و اهداف ما همخوانی نداشته باشد.
از نظر کاربر، تماس تلفنی ساده‌تر او را به پاسخ می‌رساند و سریع‌تر نسبت به دریافت خدمت نایل خواهد شد. این چیز بدی نیست رضایتمندی، سرعت و ارایه‌ی خدمت به‌موقع جزو ارکان ITIL است. اما چرا ابزارهای پیاده‌سازی ITIL سعی دارند نرخ تماس تلفنی را کاهش و حتی کاملاً حذف کنند؟
ماتریس اولویت، یک ویژگی چند بُعدی است. قادرست تا بر اساس تأثیر کاربر، درخواست و فوریت رسیدگی به درخواست، وزنی را تعیین کند تا کارشناسان ارایه‌ی خدمت بر اساس آن وزن کارها در اولویت بگذارند. بطور مثال: اگر کاربری از درجه تاثیر کمی در سازمان برخوردار باشد اما درخواستی را ثبت کند که فوریت بالایی دارد. اینجا ماتریس اولویت است که تصمیم می‌گیرد آیا اولویت رسیدگی به چنین درخواستی بالا باشد یا متوسط و یا پایین.
کارشناسان نیز بر اساس این تقسیم‌بندی نسبت به ارایه‌ی خدمت اقدام می‌کنند. بطوری که فرق هست بین کاربران و درخواست‌ها. زیرا باید بتوان بین کاربر و درخواستی با تاثیر بالا با کاربر و درخواستی با تاثیر کم تمایز قائل شد. غربالگری کاربران و درخواست‌هایشان کمک می‌کند تا کارهای مهم و اثرگذار سازمان با اولویت بالا رسیدگی شود. قطعاً بین درخواستی که از سمت یک کارمند واحد اداری ثبت شده با کسی که در خط تولید است باید بشود خط‌کش گذاشت. زیرا اولی اگر با درجه اهمیت کمتری رسیدگی شود اتفاق بدی نمی‌افتد اما مشکل دومی می‌تواند کل خط تولید را بخواباند!
مشکلات تماس تلفنی:
- عدم امکان ثبت، مستندسازی و رهگیری درخواست
- از بین رفتن سیاست‌های زمانی رسیدگی به درخواست
- به‌هم خوردن اولویت‌بندی درخواست به‌واسطه‌ی رسیدگی به درخواست تلفنی بجای سایر درخواست‌های مکتوب ثبت شده
- نقض شدن توافق زمانی سطح خدمات SLA
- عدم تمایل کاربر به دریافت پاسخ مکتوب
- عدم خودآموزی کاربر به‌واسطه‌ی عدم استفاده از پورتال سلف سرویس
- حواس‌پرتی کارشناسان ارایه‌ی خدمت
- عدم امکان گزارشگیری و داده‌کاوی
- عدم امکان ارسال راه‌حل و راهکارهای امتحان شده به کاربر
- و بسیاری دیگر را شامل می‌شود بنابراین روی کاهش نرخ‌تماس‌ها هدفگذاری کنید. چون یک رویکرد دو سر بُرد است! آنرا جدی بگیرید. این یعنی کاربران، نقش مزاحمین تلفنی را بازی خواهند کرد و کاری جز اتلاف وقت و هزینه را به ارمغان نخواهند آورد.
