هادی احمدی (سروش):

[ نویسنده، شاعر و مدرس ITIL ]

مستند آموزش و آشنایی با ITIL4

مستند ITIL4 در ۲۴ صفحه با پوشش تغییرات اولیه در چارچوب ITIL از لینک زیر قادر به دانلود آن می باشید حتما پس از مطالعه نظرات خود را درج فرمایید

[download id="2402"]

ITIL® in4mation

ویرایش جدید ITIL 4 منتشر شد...

ITIL چیست و به چه دردی میخورد؟ ITIL[1]، یک اختصار انگلیسی است به معنای: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات و در حقیقت چارچوبی مستند و تدوین شده از مجموعه ی تمرینات موفق برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات [۲](ITSM) است که بر هماهنگ کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد. این بدان معنا نیست که برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فقط این چارچوب تدوین شده، خیر! چارچوب های بسیاری شبیه ITIL برای مدیریت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات طراحی و تدوین شده اند که طبق آخرین گزارشات گارتنر[۳] ITIL محبوب ترین و پر استفاده ترین آنهاست.[۴]

در یک جمله، ITIL: بهترین تمرینات[۵] برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است!

بنابراین هدف کلی آن مدیریت خدمات انفورماتیک است (اگرچه اخیراً استفاده از این چارچوب برای کلیه مراکز و واحدهای خدماتی غیر انفورماتیکی سازمان ها هم پیشنهاد شده است!) این چارچوب یک استاندارد نیست و سازمان شما، با یا بدون آن، ممیزی نخواهد شد به عبارتی اگر آنرا بکار نبرید کسی یا ناظری، سازمان شما را بازخواست نخواهد کرد و الزام و دستورالعملی اجرایی شبیه استاندارد ISO و... هم نیست بلکه شامل مجموعه ای از به روش هایی است که طی ۲۰ سال در جهان مورد استفاده قرار گرفته است. بنابراین ارزیابی انطباق پیاده سازی آن توسط هیچ شخص ثالث یا سازمان مستقلی انجام نخواهد شد و مدرک بین المللی ITIL نیز صرفاٌ برای افراد است نه سازمان ها!

این یعنی ITIL مستحب هست و واجب نیست! یعنی نبود آن مشکلی ایجاد نمی کند اما بودنش دنیایی مزایا برای سازمان ها بهمراه خواهد آورد و البته زمانی که آنرا پیاده سازی کنید آنزمان است که خواهید فهمید که در نبودش! چقدر مشکل داشتید!

"ITIL به سازمان کمک می کند تا به طور مساوی در (حادثه، مشکل، تغییر) مشارکت منظمی داشته باشند، فرآیندها را یکپارچه می کند تا جریان ارتباطی بسیار سریع تر، مختصر و کارآمدتری داشته باشید و با حفظ و افزایش سطح رضایتمندی مشتری/کاربر نهایی به نجات کسب و کار و سازمان می پردازد و در نهایت با بهبود مستمر، شما را همیشه رو به جلو پیش خواهد برد با ITIL به استقبال تغییرات تازه می روید و با مدیریت صحیح آن از خطرات آنها نیز به دور خواهید ماند ضمن اینکه ITIL برای خلق ارزش مثبت است.

مسیر ITIL بهترین برای رسیدن به بهترین راه حل ها"

این چارچوب، همپوشانی بسیار گسترده ای دارد و تمام سازمان را تحت لوای خود قرار خوهد داد. فراموش نکنید که رسیدن به این نتایج مطلوب، دشوار نیست و تنها چیزی که باید توسط ITIL پوشش داده شود تا نتایج بهتر به دست آید. فهم کلی مدیریت است!

بیش از ۲۰ سال است که از بار نخستی که مفهومی برای مدیریت سامانه‌های اطلاعاتی یا ITIL ارایه شد می گذرد. در اوایل دهه ۸۰ میلادی شرکت IBM با ارایه مفهوم سیستم‌های اصلی به عنوان یک سیستم مدیریت برای سامانه‌های اطلاعاتی منتشر شد که بعدها به کتاب زرد معروف شد و همین مفاهیم طی ۲۰ سال پایه‌های کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات را بنا نهاد از آن زمان تاکنون ۳ نسخه از ITIL می گذرد و اخیرا نیز نسخه چهارم به آن افزوده شد.

شکل ۱- چرخه حیات سرویس در ITIL3

ITIL3 در سال ۲۰۰۷ منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) است:

استراتژی سرویس (Service Strategy)
طراحی سرویس (Service Design)
انتقال سرویس (Service Transition)
عملیات سرویس (Service Operation)
بهبود مداوم سرویس (Continual Service Improvement)

با ITIL، سازمان ها می توانند:

با توجه به اهداف استراتژیک، خدمات فناوری اطلاعات را با اولویتهای کاری تطبیق دهند.
ارزش افزوده خدمات را در حالی که هزینه ها و ریسک ها، کاهش می یابد افزایش دهند.
شایستگی، توانایی و بهره وری و از مهارت و تجربیات کارکنان IT را افزایش دهند.
رضایت کاربر و مشتری با فناوری اطلاعات و همچنین درک نیازمندی و انتظارات دقیق کاربر نهایی را بهبود دهند.

نسخه ۴ از ITIL منتشر شد. اگر مطالب قبلی من را در خصوص تازه های ITIL دنبال کرده باشید اواسط پاییز زمزمه ارایه آپدیت جدید ITIL در ابتدای سال ۲۰۱۹ با تاریخی نامشخص و تغییراتی نامشخص شنیده می شد تا آنکه طی ماه (اسفند ۱۳۹۷)، در کمتر از مدت کوتاهی و با قدرتی زیاد، ویرایش جدید ITIL بنام ITIL Foundation ITIL 4 Edition منتشر شد قطعا این ویرایش جدید ITIL آخرین ویرایش نخواهد بود، مراسم معرفی نسخه جدید پیش از معرفی رسمی در رویداد Pink19[6] شرکت PinkVerify [7]عرضه شد. از همان ابتدای تدوین چارچوب ITIL، توسعه دهندگان[۸] و برنامه نویسان، ابزارهای نرم افزاری بسیاری برای پیاده سازی عملی این چارچوب تولید کرده اند که تعداد آن بسیار زیاد است همین موضوع سبب رشد قارچ گونه بسیاری از نرم افزارهای "اتوماسیونی"، "شکایات مشتری" "تیکتینگ" و... شد که همه داعیه انطباق با فرایندهای ITIL را داشتند در این بین فعالین حوزه مدیریت خدمات امکان انتخاب ابزار مناسب را نداشتند. اینجا بود که بین اتوماسیون سازی و فرایندهای صحیح ITIL یک اعتبارسنجی برای تولید کنندگان نرم افزارهای ITSM انجام شود تا سازمان ها بهترین ابزار را برگزینند بنابراین و بعدها شرکتی بنام Pinkverify امکان ارزیابی و تایید ابزارهای نرم افزاری تولید شده مطابق فرایندهای ITIL را در دستور کار خود قرار داد همین موضوع سبب شد نرم افزارهای مدیریتی خدمات انفورماتیک ITSM فیلتر شوند و آنهایی مناسب سازمان ها، باشند که گواهی تایید فرایندها را از Pinkverify دریافت کرده باشند به همین دلیل خود این سایت بعنوان مرجعی برای ارزیابی، اعتبارسنجی و ارایه گواهی و مستندات تازه ها در دنیای فناوری و مدیریت خدمات شناخته می شود پس در نهایت تعداد نرم افزارهایی که دارای گواهی تایید Pinkverify دارند فقط تعدادی مشخص و انگشت شمار باقی ماندند و مابقی از رده خارج شدند باتوجه به قابلیت های نرم افزارهای تولید شده در بستر مدیرت خدمات ، گواهینامه های انطباق آنها با فرایندهای ITIL از بین ۱ تا ۱۶ فرایند را به نسبت قابلیت به نرم افزارهای مختلف و معتبر ارایه شد. اگرچه بسیاری از آن ابزارها، دارای حداکثر پوشش فرایندها هستند اما ملاک انتخاب سازمان ها، تعداد فرایندها نیست بلکه، سازمانها بر اساس نیازها، هزینه، محدوده کار و قدرت ابزار تولید شده می توانند از میان لیست بلندپایه ابزارهای پیاده سازی ITIL در سایت Pinkverify یکی را برگزینند.

از سال ۲۰۱۳، مجوز و مالکیت معنوی ITIL، به شرکتی بنام AXELOS تعلق گرفت و این شرکت در زمینه ارایه کتب، اعطای گواهینامه های بین المللی به افراد، اعتبارسنجی مراکز برگزار کننده آزمون و ارایه آپدیت های این چارچوب، فعالیت متمرکزی دارد.

بنابراین تا اینجا دانستیم که ITIL یک چارچوب است این چارچوب یک مرجع مستند از بهترین تمرینات برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM است، تاکنون ۴ نسخه از آن راهی بازار شده است و ما همکنون ITIL و تازه های آنرا از مرجعی بنام AXELOS خواهیم شناخت و در جهان، توسعه دهندگان، نرم افزارهای بسیاری برای پیاده سازی این چارچوب عرضه کرده اند و اعتبار و انطباق ابزارهای تولید شده با فرایندهای ITIL را مرجع معتبری بنام Pinkverify می سنجد.

اما ویرایش جدید چه چیزی به ارمغان آورده است و چه چیزهایی در آن تغییری کرده است؟ پاسخ این مهم را بدقت وارسی خواهیم کرد، در این بحث به بررسی ۱۰ تغییر کلیدی نسخه ITIL ۴در قیاس با نسخه TIL v3 (2011 Edition) خواهیم پرداخت، اما پیش از بررسی به دلایل عرضه نسخه جدید باید به این موارد اذعان کنیم که ITIL چالش های بسیاری را پشت سر گذاشت از دعوای با DevOps[9]، عرض اندام چارچوب های دیگر نظیر کایزن[۱۰]، کوبیت[۱۱]، اسکرام و...، ورود ماهیت ارایه سرویس مبتنی بر رایانش ابری، فرایندهای تجاری بر اساس فرمول PSTEL[12] و در نهایت خلق ارزش و شیوه بجای فرایند باعث تولد نسل جدیدی از بهروش های ITIL بنام ITIL 4 شد. گفتیم کهITIL رویکردی است که در مدیریت خدمات IT در جهان به طور گسترده پذیرفته شده. ITIL می تواند به افراد و سازمان ها کمک کند تا از تغییر فناوری اطلاعات برای تحقق بخشیدن به تغییرات تجاری، تحول و رشد استفاده کنند.

با ادغام چارچوب های دیگر با ITIL عملا، نمی توان گفت که یک مجموعه خاص از شیوه ها به تنهایی، بهتر از دیگری است. ITIL4 با بلعیدن سایر چارچوب های کار، می خواهد در عرصه مدیریت خدمات یکه تازی کند ITIL 4 یک تصویر بزرگ[۱۳] را ارایه می کند و با ادغام کردن سایر چارچوب های موازی، به تمام دعواهای چارچوب هایی مانند Lean IT[14]، Agile[15] و DevOps ، پایان داده است.

تغییراتی که در نسخه چهار چارچوب ITIL ارایه شده به این معنی است که ITIL4 می خواهد یک مبنای عملی و انعطاف پذیر برای حمایت از سازمان ها در سفر دیجیتال خود ارائه کند. بنابراین با این رویکرد، تأثیر فناوری بر کسب و کار و چگونگی ادغام با Agile، DevOps و پشتیبانی از تحولات دیجیتال را نیز بخوبی در نظر گرفته است. به همین دلیل است که ما در حال حاضر با مفاهیم جدیدی روبرو هستیم که در ITIL® ۴ گنجانده شده است یعنی نه فقط برای تمام تمرین کنندگان و حرفه ای های ITSM، بلکه این مفاهیم برای کمک به تمام سازمان هاست و گستره وسیعی از حرفه ای هایی که در دنیای دیجیتال کار می کنند را تحت تاثیر قرار می دهد ، ITIL4 همه چیز را قرار است متاثر از خود کند! برای رسیدن به یک مدیریت آسان[۱۶] خدمات زیرا آن مسیری هموار برای بلوغ حداکثری کسب و کار ارایه کند. ITIL4 هنوز از عناصر از نسخه های قبلی استفاده می کند که هنوز بسیار اساسی هستند. اما در عین حال، گسترش یافته تر شده و یک مدل دیجیتالی جدید را ارائه می دهد.

نسخه ۴ چه تغییرات جدیدی به ارمغان آورده است؟ ITIL ۴ بر روی هر آنچه که تاکنون از ITIL می دانید[۱۷] ساخته شده است بنابراین با تمام تازگی اش، چیز کاملا جدیدی نیست! این چارچوبی است که طی ۲۰ سال توسط هزاران سازمان در سراسر جهان مورد استفاده قرار می گیرد و به عنوان بهترین استاندارد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پذیرفته شده است.

ارزش، نتایج، هزینه ها و خطرات

اولین و مهمترین چیزی که باید در مورد ITIL 4 بدانید این است که بر اهمیت ایجاد ارزش تاکید فراوانی کرده آنگونه که خود ارزش بصورت یک مدل اجرایی نشان داده شده و صرفا بر روی ارائه خدمات تمرکز ندارد!

نسخه ITIL4 یک سرویس را اینگونه تعریف می کند:

"یک سرویس، وسلیه ای برای ایجاد ارزش است همچنین از آن برای ایجاد همکاری در تسهیل تحقق انتظاراتی است که مشتریان می خواهند به آن برسند، استفاده می شود بدون آنکه مشتری نیازی به صرف کردن هزینه های مازاد و خطرات خاص داشته باشد".

کلید درک آنچه در ITIL جدید مطرح شده است درک چگونگی خلق ارزش ها، نتایج و پیامدها، هزینه ها و خطرات است، و اینکه چگونه از این موارد، برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات بهتر می توان استفاده کرد.

ارزش: ITIL4 لغت ارزش را به عنوان "مزایای قابل درک، مفید بودن و اهمیت داشتن چیزی" تعریف می کنند. درک این ارزش، ضروری است اما مطلق نیست. زیرا ما فقط می توانیم ارزش خدمات ارایه شده به مشتریانمان را ارزیابی کنیم، تا به درستی درک کنیم که چگونه مشتریان آنها را درک می کنند. درک ارزش، یک معیار کیفی است به عبارتی "با ارزش بودن" "ارزشمند بودن" و "مفید بودن" را نمی توان براحتی مطرح و اندازه گیری کرد اما با ارزیابی انتظارات مشتریان و مشارکت و همکاری آنها، پس از ارایه خدمات و بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد KPI می توان شاخص هایی را برای اندازه گیری کمی ارزش، در نظر گرفت و سنجید.

نتایج: تفاوت بین خروجی خدمات و نتایج خدمات اینجا مطرح است. یک نتیجه، چیزی است که توسط خروجی یک سرویس فعال به دست می آید. به عنوان مثال، خروجی یک سرویس عکاسی مراسم عروسی ممکن است یک آلبوم عکس باشد، اما نتیجه آن خاطرات خوشحال کننده است که هنگام تماشای آلبوم ظاهر می شوند. این یعنی در فناوری اطلاعات ممکن است خروجی حاصل از تولید یک نرم افزار، فقط یک محصول باشد اما نتیجه حاصل شده، افزایش سرعت در یک عملیات خاص باشد که سبب رضایت مشتریان واقع شده برای درک بهتر تفاوت بین نتیجه و خروجی مثالهای بیشتری می توان زد مثلا: خروجی حاصل از دعوت از ارائه دهندگان نرم افزارهای ITIL چیزی جز جلسات، پروپوزالها و کاتالوگهای شرکت های ارایه کننده نیست اما نتیجه می تواند (افزایش سطح دانش در خصوص آشنایی با ابزارهای ITIL) باشد. تفکیک دقیق نتیجه با خروجی سبب می شود تا درک درستی از انتظارات کلیه ذینفعان خدمت/محصول داشته باشیم تا به یک فهم و زبان مشترک نهایی رسید.

همکاری در خلق ارزش: پیش از آنکه به بررسی همکاری در خلق ارزش بپردازم با یک داستان از کتاب "نشانه های پنهان[۱۸]"، شروع می کنم. داستان "سنگ و طلا"

"شاگردی از استاد پرسید: انسان‌های بدوّی برای آن‌که حیوان یا پرنده‌ای شکار کنند گاهاً به طرف شکار، سنگِ طلا پرتاب می‌کردند. به‌نظر شما اگر آن‌ها از ارزش طلا، اطلاع داشتند برای یک شکار ناچیز باز هم این کار را می‌کردند؟

استاد پاسخ داد: بله!

جوان با تعجب پرسید:واقعاً؟

استاد گفت: طلای انسان‌های بدوّی به دست آوردن غذا بود و سنگی که تو حالا می‌بینی طلاست!"

داستان کوتاه فوق، فسلفه "ارزش" را باز می کند، در جهان پیرامون چه چیزی ارزش است؟ ارزش، ساختنی است و یا از قبل ساخته شده؟ آیا طلا یک ارزش از قبل آماده در خود دارد؟ آیا ارزش شکار یک حیوان ارزشمند است یا ارزش طلا؟ اصلاً ارزش را کی و کجا باید در یک چیزی تشخیص داد؟ چه چیزی ارزشمند است و داشتن ارزش چه کمکی به ما می کند!؟

برای تعریف کلی واژه ارزش این توصیف مناسب است:

ارزش، نشان دهنده میزان اهمیت برخی چیزها یا اقدامات است، این میزان اهمیت، با شناخت و مقایسه به دست می آید، ارزش، با هدف تعیین بهترین اقدامات و بهترین شیوه زندگی یا اهمیت اقدامات مختلف توصیف می شود. سیستم های ارزش، باورهای تجربی هستند؛ که رفتار اخلاقی یک شخص را تحت تاثیر قرار می دهند. آنچه که باعث می شود یک چیز یا یک عمل، ارزشمند، به نظر بیاید در حقیقت نیاز و تقاضای فرد و جهان بینی او به این نیازهاست بی شک در داستان فوق جهان بینی انسان های اولیه، بر اساس نیاز و تقاضایشان، شکار کردن (برای حفظ بقا) ارزشمندتر از هر چیز دیگری بود آنگونه که سنگ طلا را برای شکار پرتاب می کردند. زیرا غایت ارزش، بهبود بخشیدن به عملی یا چیزی است.

هدف از ارزش در جامعه شناسی، بهبود کیفیت یا پیشرفت زندگی خود و دیگران است.

این ممکن است یک بهبود بسیار کوچک در کیفیت زندگی میلیون‌ها نفر باشد یا یک بهبود بزرگ در کیفیت زندگی یک نفر. یا یک بهبود در کیفیت یا پیشرفت زندگی خودتان باشد

در نتیجه،‌ یکی از کلمات کلیدی مهم در ارزش، کلمه‌‌ی «دیگران» است.

این یعنی شما نمی توانید چیزی خلق کنید که با ارزش باشد بی آنکه کسی یا چیزی در مورد آن بهبودی نیافته باشد. یک کفه ی ترازوی ارزش، تقاضا(نیاز) است. حال این نیاز یا زبانی و توسط دیگران مطرح شده و یا اینکه شما بر اساس بررسی پیرامون و کشف نیازسنجی پیش از طرح آن به آن پی برده اید در هر صورت تقاضا(نیاز) نطفه شکل گیری ارزش است و هدف ارزش، بهبود بخشیدن به چیزی یا عملی. و کفه ی دیگر آن "دیگران" هستند که با شناخت، مقایسه و درک و پرداخت بهای چیزی یا عملی، ارزشمند بودن آنرا به می رسانند.

تقاضای بشر برای ارضای میل قدرت، ثروت و حفظ ارزش پول، سبب گرایش آنها به طلا شده همین موضوع (تقاضا) باعث ارزشمند شدن سنگی شده که آنرا "طلا" می نامند!

در فناوری اطلاعات نیز ما بر اساس یک سری نیازها و تقاضاهایی که یا خود شناسایی کرده ایم و یا از کسی دریافت کرده ایم، ارایه دهنده خدمات هستیم و "دیگران" (مشتریان) ما هستند که از ما خدماتی را دریافت می کنند. درک اینکه ما با ارایه خدمت چه ارزشی برای آنها می آفرینیم و آنها در ازای این خدمت چه ارزشی به ما می دهند تماما بحث تقاضا، بهبود بخشیدن برای چیزی یا عملی جهت دیگران است. پس ما به تنهایی و بدون درک هیچ نیاز و تقاضایی و بدون هیچ پرداخت بهایی، قادر به خلق ارزش نخواهیم بود.

 پس در ITSM، به عنوان ارائه دهندگان خدمات، برای مشتریان خود ارزش خود را ایجاد نمی کنیم، بلکه ما با آنها کار می کنیم و در حین این کارکردن است که برای هر دو طرف (ما و آنها) ارزش ایجاد می شود. این یعنی مشتری ارزش به دست می آورد آن هم از خدماتی که آنها را قادر می سازد تا چیزی را که برایشان اهمیت دارد، را به دست آورند. به عنوان مثال، یک سرویس تاکسی ممکن است یک مشتری را برای رسیدن به موقع به یک جلسه مهم هدایت کند. دریافت کننده خدمت(مسافر) ارزش خدمتی بنام "به موقع رسیدن به جلسه" را دریافت می کند و ارائه دهنده خدمت(راننده تاکسی) ارزش خدمت را ممکن است به شکل پولی که مشتری برای آن خدمت پرداخت کرده، دریافت کند. اما برای ارائه دهنده خدمات، ارزش های دیگر نیز وجود دارد، مثلا ممکن است قابلیت های جدید یا روابط جدیدی ایجاد شود که آنها را قادر به ارائه خدمات اضافی می کند. به این نوع ارزش، ارزش مثبت می گویند. همانگونه که برعکس آن هم ممکن است صدق کند مثلا در حین رانندگی، بر سر هزینه مسافت، راننده با مسافر بحث کند و در نهایت مسافر با دلخوری هزینه را پرداخت کند و البته اگر او به تاکسیرانی در خصوص گران بودن هزینه شکایتی نبرد قطعا هیچ ارزش مثبتی این وسط، خلق نشده و نارضایتی مشتری و ناراحتی راننده تاکسی باقی مانده به این ارزش، ارزش منفی می گویند.

پس ارایه کننده خدمت صرفاً نباید جایی نشسته باشد و اعلام کند که ارزش خلق می کند. زیرا گفتیم که ارزش بدون دیگری (مشتری) حاصل نمی شود. یعنی راننده تاکسی که فقط یک تاکسی بخرد و بگوید که من راننده تاکسی هستم ارزشی را تولید نمی کند. ارزش ماهیتی دوجانبه دارد به نحوی که کسی نمیتواند چیز ارزشمندی تولید کند بی آنکه کسی به این ارزش ، پی نبرده باشد. این یعنی همکاری در خلق و تولید ارزش، نیازمند همکاری هر دو نقش ارایه دهنده و مشتری است.

ارزش، مفهومی کاملا نسبی است و برای هر چیزی یا هر عملی در هر موقعیت، مکان، زمان و برای هر شخصی، ماهیت متفاوتی دارد. مثلا برای یک تشنه در بیابان، ارزشمندترین چیز در آن موقعیت زمانی/مکانی، "آب" است. فروختن آب و سیراب کردن تشنه یک ارزش است اما تشکر و تقدیر فراوان تشنه از شما، آشنایی شما با یک تشنه، کمک رساندن به تشنه، در محل و زمان مناسب خدمت رساندن به تشنه ها، فروختن آب خنک و یا حتی فروختن یک شربت (آب و شهد شیرین) و خیلی چیزهای دیگر... همگی تولید ارزش مثبت میکند و این ارزش(آب) بدون تشنه(دیگران)بی معنی است! بدون نیاز و تقاضا (تشنگی) بیهوده است. پس همکاری در خلق ارزش نیازمند یک رابطه دو سویه از طرف تحویل دهنده و دریافت کننده است.

در نتیجه ارایه سرویس به کاربر نهایی/مشتری نیز باید دقیقا بر اساس نیاز و تقاضای شناخته شده برای او ارزشی ایجاد کنیم به نحوی که بتوانیم ما نیز از ارایه آن خدمت ارزشی را بدست بیاوریم.

مدیریت هزینه ها و خطرات خاص: هر سرویس، قرار است یک سری از هزینه های مشتری را حذف کند. برای مثال، زمانی که یک سرویس را به مشتری می دهیم در نتیجه مشتری نباید دیگر نیازی به استخدام و مدیریت کارکنان فنی گرانقیمت داشته باشد زیرا ارائه دهنده خدمات دارای زیرساخت های لازم است که آن را در بستر یک سرویس مناسب در اختیار او قرار داده تا به واسطه استفاده از آن خدمت (سرویس) جز هزینه استفاده از سرویس، هزینه و ریسک دیگری را نپردازد. هر سرویس قرار است تا در جهت کاهش هزینه ها و خطرات مشتری کوشا باشد ضمن اینکه انتظارات او را نیز برآورده کند. هزینه ها عبارتند از هر مبلغی که مشتری باید به ارائه دهنده خدمات پرداخت کند، و همچنین هزینه های دیگری مانند آموزش کارکنان و یا ارائه اتصال به اینترنت، به طوری که آنها می توانند به سرویس، دسترسی داشته باشند. ارزش خدمات به طور مستقیم تحت تاثیر تعادل این هزینه ها و خطرات (افزوده و حذف شده) است. به عنوان مثال یک سرویس فکس اینترنتی، خدمتی است که مشتری بدون آنکه نیازمند کارشناسان حرفه ای، زیرساخت، سرور، تجهیزات ارتباطی، دستگاه فکس و... باشد و یا بی آنکه نگران ریسک ها و هک شدن و عدم ارسال فکس و.. باشد این سرویس را می تواند از ارایه کننده دریافت کند. پس تا اینجا فقط هزینه دریافت سرویس را می پردازد حال برخی هزینه های افزوده شده یا حذف شده و یا خطرات افزوده شده یا حذف شده در این سرویس می تواند بر تعادل و مدیریت هزینه ها سایه بیندازد. اما این هزینه های افزودن شده یا حذف شده، هزینه هایی نیست که مشتری باید برای تهیه سرویس بپردازد.

عناصر کلیدی ITIL ۴ بر مبنای چهار عنصر تدوین شده است:

اصول هدایت
حرکت از فرآیندها به تمرینات
سیستم ارزش خدمات SVS
ارائه یک رویکرد جامع برای همکاری ایجاد ارزش از طریق روابط سرویس.
اصول هدایت

ITIL4 دارای هفت اصل هدایت است. اصول هدایت چیز جدیدی نیستند پیش از این در نسخ قبلی هم وجود داشته، اما این اصول از نسخه قبلی ۲ اصل، کمتر دارد و البته از نظر عنوان نیز تفاوت هایی دیده می شود. هدف از این اصول هدایت کمک به متخصصان فناوری اطلاعات است که اصول ITIL را با نیاز و شرایط خاص خود انطباق دهند. به عبارتی این اصول می تواند شبیه نقشه راه یا خط مشی باشد که فناوری اطلاعات با شناخت آنها رویکرد خود را بهتر می توانند هماهنگ نمایند.

اصول هدایت ITIL 4 عبارتند از:

بر ارزش ها تمرکز کنید.
شروع کنید که کجا هستید.
به طور پیوسته با دریافت بازخوردها پیشرفت کنید.
برای ترویج دید و ذهنیت همکاری کنید
فکر کنید و کار کنید.
آن را ساده و عملی نگه دارید.
بهینه سازی و خودکار سازی کنید.

این اصول به متخصصان اجازه می دهد تا رویکردهای خود را تعریف کرده و تصمیمات دشواری را به حرکت درآورند که باید در هر مرحله از تحویل خدمات، گرفته شوند.

تمرکز ITIL4 بر همکاری، اتوماسیون سازی و نگهداری همه چیز بطور ساده است و این یعنی ITIL4 منعکس کننده اصول قبلی ITIL3 و اصول Agile، DevOps و Lean نیز هسست.

۲٫حرکت از فرایندها به تمرینات

ITIL تاکنون از "فرایندها" برای مدیریت خدمات IT استفاده کرده است. اما در به روز رسانی اخیر، فرایندها گسترش یافتند تا بتواند عناصری نظیر فرهنگ، فناوری، اطلاعات و مدیریت داده ها را هم پوشش دهد و دیدگاه جامعی را تحت عنوان تمرینات مطرح کرده به عبارتی در ITIL4 بجای فرایند از تمرین استفاده می کنیم. "تمرینات" یک بخش اساسی چارچوب ITIL 4 است. SVS شامل ۳۴ تمرین مدیریتی است که مجموعه ای از منابع سازمانی برای انجام کار یا انجام یک هدف هستند.

تمرینات ITIL ارزش و اهمیت همانند فرایندهای فعلی ITIL را دارند، اما یک رویکرد جامعتری را دنبال می کنند. که نه فقط بر روی روال انجام کار، بلکه بر روی فرهنگ، فناوری، اطلاعات و مدیریت داده ها متمرکز شده است.

سیستم ارزش خدمات

سیستم ارزش خدمات سیستم ارزش خدمات[۱۹] (SVS) یکی از مولفه های جدید و اصلی ITIL ۴ است که باعث ایجاد همکاری در خلق ارزش می شود. این توصیف می کند که چگونه تمام مولفه ها و فعالیت های یک سازمان برای ایجاد ارزش با هم همکاری می کنند. علاوه بر آن SVS در ارتباط با سایر سازمان های مرتبط نیز هست، یعنی آن، اکوسیستم را تشکیل می دهد که می تواند برای آن سازمان ها، مشتریان و تمامب ذینفعان آنها، ارزش، ایجاد کند.

در قلب SVS زنجیره ارزش خدمات[۲۰] قرار دارد که در حقیقت یک مدل عملیاتی قابل انعطاف برای ایجاد، تحویل و بهبود مستمر خدمات است.

شکل ۲- سیستم ارزش خدمات

با توجه به شکل فوق در میابید که حتی دیاگرام چارچوب ITIL4 نسبت به ITIL3 که شکل آب نبات چوبی بود تغییر زیادی و البته ناهمگنی کرده! ITIL v3 مجموعه ای از ۲۶ فرآیند اصلی و کلی توابع در یک چرخه حیاتی سرویس استفاده می کرد در پنج مرحله شامل استراتژی خدمات، طراحی سرویس، انتقال خدمات، عملیات سرویس و بهبود مستمر خدمات اما ITIL4 یک رویکرد متفاوت با سیستم ارزش سرویس (SVS) دارد که نشان می دهد چگونه فرصت / تقاضا به ارزش تبدیل می شود. این مجموعه، شامل مجموعه ای از اصول هدایت، حاکمیت، فعالیت های زنجیره ارزش خدمات، مجموعه ای از ۳۴ تمرین و بهبود مستمر است.

شکل ۳: شرح سیستم ارزش خدمات

زنجیره ارزش خدمات زنجیره ارزش خدمات عنصر مرکزی سیستم ارزش خدمات در ITIL4 است؛ یک مدل اجرایی که دارای شش فعالیت کلیدی مورد نیاز برای پاسخگویی به تقاضا و تسهیل تحقق ارزش را توصیف می کند و هدف اصلی از طراحی چنین مدلی، تولید ارزش بر اساس نیازها و تقاضاهای ذینفعان ست تا علاوه بر جلوگیری از هدر رفت زمان، انرژی و هزینه های سازمان، مشارکت ذینفعان را وارد مسئل کرد تا بر سر تولید محصولات و خدماتی که در نهایت به اندازه هزینه تولید آنها ارزش چندانی بهمراه نداشته، خودداری شود و تمرکز بر روی خدماتی متمرکز شود که همواره برای سازمان و ذینفعان ارزشمند است.

شکل ۴- دیاگرام زنجیره ارزش خدمات

زنجیره ارزش خدمات ITIL عنصر مرکزی سیستم ارزش خدمات ارزش زنجیره سرویس است که یک مدل عملیاتی است که اهداف کلیدی مورد نیاز برای پاسخگویی به تقاضا را تعیین می کند و ارزش کسب و کار را از طریق ایجاد و مدیریت محصولات و خدمات تسهیل می کند.

چرا نیاز به این مدل دارید؟ زنجیره ارزش خدمات طراحی شده تا انعطاف پذیری بیش از چرخه سرویس ITIL v3 را داشته باشد به نحوی که این انعطاف پذیری شامل جریان ارزش خدماتی باشد که ممکن است در سراسر فعالیت های مختلف ارزش خدمات زنجیره ای تاثیرگذار باشد.

شش فعالیت کلیدی آن شامل: برنامه ریزی، بهبود، مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ تولید و تحویل و پشتیبانی است. آنها می توانند در بسیاری از توالی های مختلف ترکیب شوند، به این معنی که زنجیره ارزش سرویس، یک سازمان را قادر می سازد تعدادی از انواع جریان های ارزش را تعریف کند، برای مثال چرخه عمر سرویس v3.

فعالیت های زنجیره ارزش خدمات عبارتند از:

برنامه ریزی: این فعالیت، طرح ها، اوراق بهادار، معماری، سیاست ها و غیره را ایجاد می کند تا اطمینان حاصل شود که سازمان برای دستیابی به چه چیزی در تلاش است و چگونه این کار انجام می شود!؟

بهبود: این فعالیت باعث ایجاد برنامه های بهبود و ابتکاراتی برای اطمینان از بهبود مستمر تمام محصولات، خدمات و شیوه ها در تمام چهار بعد مدیریت خدمات می گردد.

مشارکت: این فعالیت، مشارکت با ذینفعان و درک نیازهای آنها را فراهم می کند.

طراحی و انتقال: این فعالیت، ایجاد سرویس های جدید و تغییر یافته را تضمین می کند که آنها با انتظارات متقاضیان برای کیفیت، هزینه و زمان در بازار مواجه می شوند.

دریافت / ساخت: این فعالیت، ایجاد اجزای سرویس، را تضمین می کند که آنها در زمان و مکان مورد نیاز در دسترس باشند و آنها با مشخصات مورد توافق، موافق هستند.

تحویل و پشتیبانی: این فعالیتی، تضمین می کند که خدمات، تحویل داده شده و پشتیبانی می شود به طوری که مطابق با انتظارات ذینفعان آن باشد.

اما ITIL ۴ فقط این فعالیت های کلیدی را توصیف نمی کند. همچنین در مورد چگونگی برنامه ریزی، مدیریت و بهبود آنها راهنمایی لازم را ارائه می کند.انعطاف پذیری زنجیره ارزش خدمات به سازمان اجازه می دهد که به طور موثر و کارآمد به تغییرات تقاضای سهامداران واکنش

۴٫ ارائه یک رویکرد جامع برای همکاری ایجاد ارزش از طریق روابط سرویس.(رویکرد جامع)

ITIL ۴ مدیریت خدمات را در یک زمینه استراتژیک قرار می دهد. این به طور کلی در ITSM، توسعه، عملیات، روابط تجاری و حکمرانی به طور کلی به نظر می رسد و توابع مختلف را با هم به ارمغان می آورد. با انجام این کار، ITIL ۴ به یک مدل یکپارچه برای مدیریت خدمات دیجیتال تبدیل شده است.

چهار بعد مدیریت خدمات در ITIL4

یک رویکرد جامع برای مدیریت خدمات در ITIL 4 مهم است. این چهار بعد را تعیین می کند که برای تسهیل موفقیت آمیز ارزش برای مشتریان و سایر سهامداران حیاتی است.

چهار بعد عبارتند از:

سازمان ها و افراد: یک سازمان نیاز به فرهنگی دارد که از اهداف آن و سطح مناسب ظرفیت و شایستگی در میان نیروی کاری پشتیبانی می کند.
اطلاعات و فن آوری: در زمینه SVS این مورد، شامل اطلاعات، دانش و همچنین فن آوری های مورد نیاز برای مدیریت خدمات است.
همکاران و تامین کنندگان: این به روابط سازمان با سایر کسب و کارها و همچنین شامل افراد درگیر در طراحی، استقرار، تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر خدمات می شود.
جریان ها و فرآیندهای ارزش: چگونگی ایجاد بخش های مختلف سازمان در یک روش منسجم و هماهنگی، برای ایجاد خصلت ارزش از طریق محصولات و خدمات مهم است.

ضروری است که مقدار مناسب تمرکز بر هر یک از این ابعاد به طوری که SVS باقی می ماند متعادل و موثر است. این چهار بعد، دیدگاه هایی را که مربوط به کل سیستم ارزش خدمات و تمام سرویس های فناوری اطلاعات که مدیریت می شوند، شامل کل اهمیت زنجیره ارزش سرویس و تمامی تمرینات را نشان می دهد.

فرآیندهای ITIL3 در حال حاضر تمرینات ITIL4 هستند.

پیش از این در کلیه نسخ قبلی ITIL از عبارت "فرآیند" برای صحبت در مورد "قابلیت ها" استفاده می کردیم مثلا می گفتیم" فرایندهای ITIL "یا "تعداد فرایندهای پیاده سازی شده" و... اما به نظر می رسد که اصطلاح خود "قابلیت ها" توسط ITIL 4 مورد توجه قرار گرفته است، از این رو، به جای فرایندهای ITIL، تمرینات ITIL ۴ با همان تعریف بجای "فرایندها" به کار گرفته می شود و جایگزین آن شده اند. این یک تغییر بزرگ است زیرا ماهیت نامگذاری و استفاده از واژه" فرآیندها"به تنهایی ممکن است بسیار کم مورد استفاده قرار گیرد (به این دلیل که حتی خود فرآیندهای خودکار نیز نیاز به همراهی مردم و فن آوری دارند بنابراین استفاده از فرایند! جامعیت ندارد. چون مردم و فن آوری همراه را در خود ندارد ولی "شیوه" خود حاوی: قابلیت ها، مردم، فناوری و در نهایت فرایندهای انجام است. پس در نسخه ITIL 4 عبارت "تمرین" جای "فرایند" را گرفته است.ITILv3 به مجموعه ای از ۲۶ فرآیند و توابع اشاره داشت. در ITIL4، این اصطلاحات با تمرینات (شیوه ها) تعریف شده است که به عنوان مجموعه ای از منابع سازمانی طراحی شده برای انجام کار یا انجام یک هدف، لحاظ می شوند.

ITIL4 تمرینات خود را به سه دسته زیر، گروه بندی می کند:

تمرینات مدیریت عمومی: پذیرفته شده / سازگار با مدیریت خدمات از حوزه های مدیریت عمومی کسب و کار
تمرینات مدیریت خدمات: توسعه یافته در مدیریت خدمات و صنایع ITSM
تمرینات مدیریت فنی: انطباق داده شده از حوزه های فناوری برای اهداف مدیریت خدمات با گسترش یا تغییر تمرکز خود را از خدمات فن آوری به خدمات فناوری اطلاعات. در حالی که تمام تمرینات ITIL در ITIL4 تجدید شده است تا منعکس کننده تکامل خدمات فناوری اطلاعات باشد، تغییرات قابل مشاهده در جدول زیر ذکر شده است:

شیوه های جدید	به روز رسانی پروسه ها و توابع	فرآیندهای دیگر تمرین منحصر به فرد نیستند
تمرینات مدیریت عمومی: پیشرفت متداوممدیریت تغییر سازماننیروی کار و مدیریت استعدادمدیریت معماریاندازه گیری و گزارشمدیریت پروژهتحلیل کسب و کارمدیریت ریسک تمرینات مدیریت فنی: · مدیریت استقرار(جدا از مدیریت انتشار)زیرساخت و مدیریت پلت فرمتوسعه و مدیریت نرم افزار	مدیریت ارتباطظرفیت و مدیریت عملکردنظارت و مدیریت رویدادتغییر کنترلمدیریت پیکربندی سرویس	مدیریت تقاضاهماهنگی طراحیبرنامه ریزی و پشتیبانی انتقال

جدول ۱: تغییرات در شیوه های ITIL4

این تغییرات با شیوه های جدید ترکیب شده است تا متخصصان فناوری اطلاعات را با تصویر کامل ترین موجود برای به حداکثر رساندن ارزش کسب و کار در اختیار شما قرار دهد

تعداد تمرینات ITIL ۴ از فرآیندهای ITIL v3 بیشتر شده!

احساس تمرین کنندگانی چون من و بسیاری دیگر بر این بود که ITIL 4 ما را به فرآیندهای کمتر فرایندهای ITIL v2 بازمیگرداند اما انگار برعکس شد و کمی بیشتر هم شده است. به خصوص با توجه به سطوح پایین پذیرش فرایندهای ITIL v3 در خارج از ۶ تا ۱۰ که رایج ترین آنها است. با این حال، تمرینات ITIL ۴ (۳۴ مورد است) در حالی که بیش از (۲۶) فرایند ITIL v3 هست این یعنی با تعریف چهار تابع (تمرین اصلی) ۳۴ تمرین زیر مجموعه نیز بین مدیریت عمومی، مدیریت خدمات و تمرینات مدیریت فنی تقسیم شده که به شرح زیر است:

۳۴ تمرین ITIL جدید
تمرینات مدیریت عمومی	تمرینات مدیریت خدمات	تمرینات مدیریت فنی
مدیریت معماریبهبود مستمرمدیریت امنیت اطلاعاتمدیریت دانشاندازه گیری و گزارشمدیریت نمونه کارهامدیریت تغییر سازمانمدیریت پروژهمدیریت ارتباطمدیریت ریسکمدیریت خدمات مالیمدیریت استراتژیمدیریت تامین کنندهنیروی کار و مدیریت استعداد	مدیریت دسترسیتحلیل کسب و کارظرفیت و مدیریت عملکردتغییر کنترلمدیریت حوادثمدیریت منابع انسانینظارت و مدیریت رویدادمدیریت مشکلاتمدیریت انتشارمدیریت کاتالوگ خدماتمدیریت پیکربندی سرویسمدیریت تداوم خدماتطراحی خدماتمیز خدمات- سرویس دسکمدیریت سطح خدماتمدیریت درخواست خدماتاعتبار سنجی و تست سرویس	مدیریت استقرارزیرساخت و مدیریت پلتفرمتوسعه و مدیریت نرم افزار

نمونه گام به گام استفاده از تمرینات سیستم ارزش سرویس در ITIL4

فعالیت زنجیره ارزش	تمرینات	نقش ها	فعالیت ها
تقاضا Demand		پرسنل فروش مدیریت فروش	پرسنل فروش متوجه شده اند که ایمیل از بیرون دریافت نمی شود در نتیجه تیم فروش قادر به پاسخگویی به نیاز مشتری که به دنبال کاهش خطرات افزوده شده در روند کار هستند، نیست.
Engage مشارکت	سرویس دسک مدیریت حوادث	مدیریت فروش مدیریت سرویس دسک	مدیر فروش، تکنسین سرویس دسک را فرا می خواند و مسئله را توضیح می دهد. تکنسین مسئله را بعنوان یک حادثه با اولویت ۲ در نظر می گیرد و مدیر فروش را از زمان حل و فصل مورد توافق مطلع می کند. در نهایت حادثه توسط تکنسین در سرویس دسک ثبت می شود.
Deliver & Support تحویل و پشتیبانی	سرویس دسک مدیریت حوادث	تکنسین سرویس دسک ادمین سرویس ایمیل	حادثه از طریق ارسال ایمیل به تیم پشتیبانی تشدید می شود
Deliver-Support Improve تحویل و پشتیبانی بهبود یافته	مدیریت تغییر سازمانی مدیریت تغییر سرویس مدیر دارایی هاIT بهبود مستمر مدیریت حوادث	ادمین سرویس ایمیل	ادمین سرویس ایمیل بر اساس گزارش لاگ دیتابیس سرویس می فهمد که عدم دریافت ایمیل به دلیل، پر شدن ظرفیت هارد دیسک سرویس ایمیل است و امکان افزایش فضای هارد دیسک را دارد. این یک تغییر استاندارد است، بنابراین ادمین نیازی به اخذ تاییدات اضافی برای این تغییر را ندارد. اطلاعات و امکان لازم برای گسترش حجم را دارد بنابراین اقدام به افزایش ظرفیت هارد می کند او سپس تیکت حادثه را در سرویس دسک آپدیت می کند. یعنی تیکت را در وضعیت "مرتفع شده" قرار میدهد و راه حل را در آن درج می کند تا در آینده عیب یابی و رفع مشکل خیلی سریعتر صوت گیرد.
Engage مشارکت	سرویس دسک مدیریت حوادث	تکنسین سرویس دسک مدیر فروش	تکنسین سرویس دسک با مدیر فروش تماس می گیرید تا بررسی کند که مشکل سرویس ایمیل حل شده و همه چیز در حال کار است. سپس حادثه را می بندد.
Value ارزش		مدیر فروش تیم فروش	کاربرد استفاده از ایمیل به حالت نرمال بازگردانده شده و فرایند فروش می تواند به صورت طبیعی ادامه یابد.
Engage Improve مشارکت در بهبود	مدیریت حوادث سرویس دسک بهبود مستمر	مدیر فروش مدیر سرویس دسک	یک نظرسنجی کوتاه و مختصر به مدیر فروش در خصوص نحوه پیگیری، رسیدگی واحد سرویس دسک ارسال می گردد، امتیاز مدیر فروش برای ارزیابی کلی روند کار و نظرات او برای مدیر سرویس دسک جهت بازبینی و بررسی ارسال می گردد.

بنابراین، باتوجه به مجموع تمرینات فوق، می توان چنین استدلال کرد که مقایسه مقیاس واقعی ITSM بین ITIL v4 و ITIL v3 می تواند فقط به ۱۷ تمرین مدیریت خدمات انجام شود که نزدیک به سطح ITIL v2 نسبت به v3 است. با این حال، با یک بررسی سریع در تمرینات مدیریت عمومی، بسیاری از فرآیندهای برجسته ITIL v3 را پوشش داده (البته فعلا ...)

همچنین تغییرات جالبی در تمرینات مدیریت خدمات وجود دارد و این علاقه احتمالا به نقش شما بستگی دارد. برای من، مدیریت تغییر مبحث است که اهمیت دارد و در حال حاضر مدیریت تغییر یا "کنترل تغییر" در دو زمینه جدید از تجزیه و تحلیل کسب و کار و مدیریت دارایی های IT (ITAM) حائز اهمیت است. از لحاظ تغییر آیا می توان از فعالیت های مرتبط با تغییرات مرتبط با فناوری اطلاعات در مقابل "مدیریت تغییر سازمان" استفاده کرد!؟ این موضوع فعلا کمی مبهم است بحث مدیریت تغییر سازمانی و مدیریت تغییر فناوری اینجا با هم ادغام شده اند!؟ البته یک اتفاق من فوق العاده هیجان انگیز دیگر اضافه شدن - ITSM و ITAM است که قرار است باهمدیگر هم کار کنند این بهترین زمان است تا آنها با هم و در یک نقطه متمرکز اداره شود. به عبارتی ITAM دیگر بحث جدایی از ITSM نخواهد بود!

CSI[21] تغییر کرده است

مهمترین راز ماندگار و محبوبیت چارچوب ITIL موضوع "بهبود مستمر" است. CSI بهبود مستمر خدمات آنقدر مورد توجه بوده و هست که برای تداوم و رشد روزافزون نیازمند آن هستیم و به نظر می رسد که آین راز نگهداری از ITIL است – اما از آنجایی که در ITIL4 زنجیره ارزش پا به میان گذاشته بی شک بهبود مستمر نیز بر پایه آن دستخوش تغییر می شود. هرچند هنوز مطالب گسترده ای در خصوص CSI سیستم ارزش خدمات منتشر نشده اما باید دید که آیا ITIL4 SVS علاوه بر تمرکز بیشتر بر ارزش (همکاری) به اندازه کافی برای پیشرفت مستمر برای افراد و سازمان هایشان هم متمرکز شده است؟

حاکمیت در حال حاضر صندلی مناسب در میز ITIL دارد

اگر از ده نفر راجب حاکمیت بپرسید، یازده جواب مختلف دریافت خواهید کرد. شباهت ها و برداشتهای افراد سبب سردرگمی بیشتر ما می شود و در گفتار آنها اغلب شیوه های حکومتداری و مدیریت را برعکس میتوان دید. در آینده مطالب بیشتری در این خصوص ارایه خواهیم کرد اما بدانید که پوشش چارچوب حاکمیت کوبیت Cobit در ITIL4 کاملا مورد توجه قرار گرفته است.

روشن تر شدن چراغ اتوماسیون در ITIL

ما در IT کار می کنیم، بنابراین بسیاری از ما قبلا می دانستیم که «اتوماسیون، دوست ماست» و هدف از آن، کمک به افراد و گروه ها در یک راه «بهتر، سریع تر و ارزان تر» است. رشد نرم افزارهای اتوماسیونی نقش بسیار بزرگی در ایجاد زندگی حرفه ای و ساده تر IT ایفا کرد. در ابزارهای پیاده سازی ITIL نیز به اتوماسیون و خودکاری سازی از قبل توجه شده بود اما در نسخه جدید ITIL، گنجاندن اصل هدایت جدید "بهینه سازی و خودکار سازی" که در بالا ذکر کردم، یک واقعیت بزرگ است تا بر روی میزهای خدمات فناوری اطلاعات، این فشار را بگذارد که کمک بدون استفاده از تکنولوژی، یک فرصت بزرگ از دست رفته است.

در حقیقت، توضیح این اصل جدید هدایت در کتاب پایه ITIL4 این فرصت را به سادگی به شما می دهد:

"که همه منابع سازمانی، بویژه منابع انسانی، باید به بهترین نحو مورد استفاده قرار گیرند. از بنابراین استفاده از این سرمایه های گرانقدر برای از بین بردن کارها، روالهای ساده، تکراری و فاقد ارزش مثبت و هر چیزی که خاصیت چندانی ندارد و بی معنی و اشتباه محض است چراکه استفاده از تکنولوژی[۲۲] برای رسیدن به آنچه که ماشین قادر است، انجام دهد سریعتر و مفیدتر است و مداخله بشر تنها زمانی اتفاق می افتد که در آن واقعا ارزش دارد. "

چرا ITIL 4؟

یک پاسخ ساده به آن وجود دارد. ITIL 4 قرار است به متخصصان فناوری اطلاعات کمک می کند تا به طور فزاینده ای در یک بازار پیچیده، رقابت کنند و مطمئن شوند که آنها باقی می مانند. ITIL در سال ۲۰۱۱ تحت عنوان مجموعه ای پنج جلدی منتشر شد که هر یک از آنها مرحله ای از چرخه حیاتی ITSM را پوشش می دهد. اگر چه ITIL بر پایه IS / IEC 20000 (قبلا BS ۱۵۰۰۰)، استاندارد مدیریت خدمات بین المللی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بنا نهاده شده اما بین استاندارد ISO ۲۰٫۰۰۰، استاندارد ICT توسط IFGICT و چارچوب فعلی ITIL تفاوت های عمده ای وجود دارد.

پس از ۲۵ سال و چهار نسخه از ITIL، Pink Elephant هنوز اولین مرکز معتبری است که به نظر می رسد به بررسی و مشاوره آن پرداخته است.

در طول سالها، هیچ سازمان دیگری در ITIL به عنوان فیل صورتی[۲۳] شناخته شده و تاثیرگذار نبوده، کارکنان این سازمان می گویند:"ما خودمان را "کارشناسان فناوری اطلاعات" برای هیچ چیز نمی نامیم! و یک بار دیگر ما در ضخیم شدن همه چیز با ITIL سهیم بودیم . Pink Elephant خیلی نزدیک با AXELOS کار می کند تا اطمینان حاصل شود که وقتی ITIL 4 در فوریه ۲۰۱۹ راه اندازی شد، Pink Elephant نیز در Pink19 آنرا عرضه کرد.

گواهینامه ITIL

رازهای موفقیت حرفه ای در خدمات IT و مدیریت آن

آیا تا به حال فکر کرده اید که چگونه یک وب سایت همیشه در اینترنت بصورت ۲۴ ساعته ۷ روز هفته در دسترس است!؟ یا اینکه چگونه یک سرویس دهنده پست الکترونیکی هرگز ارسال ایمیل هایش با شکست مواجه نمی شود؟ یا اینکه ارتباطات شبکه بطور منظم همیشه در دسترس است؟ یا همیشه دارای سیستم های پاسخگوی آنلاین و پشتیبانی فوری هستند؟ چه کسانی پشت این سرویس های موفق هستند؟ چه دلیلی دارد که آنها همواره سرویس های آپ تایم و حرفه ای ارایه می کنند؟ چه رازی در پس این موفقیت ها نهفته است؟

شرکت های فناوری اطلاعات دارای یک بخش خدماتی هستند که برخی افراد حرفه ای را برای اطمینان از عدم دسترسی به سرویس ها و محصولاتشان به کاربران نهایی بدون هیچ گونه مانعی به استخدام خود در می آورند. این افراد اطمینان حاصل می کنند که ارائه خدمات فناوری اطلاعات شرکت در شرایط بالا و در بهترین وضعیت در سراسر جهان باقی می ماند.

اگر به دنبال حرفه ای در این زمینه هستید، می توانید یک دوره گواهینامه ITIL را جهت آماده شدن برای حرفه ای شدن بدست بیاورید. این شوخی نیست بیشتر از تمام مدارک تخصصی سیسکو، مایکروسافت و ... مدرک و دوره ITIL ساختار ذهنی شما را کاملا دگرگون می کند به نحوی که قادر خواهید بود تا با چارچوب های آن در سازمان ها و یا در کسب و کار خود موفق تر از هر زمان دیگری عمل کنید، ابتدا می خواهم درباره چارچوب خدمات فناوری اطلاعات و نحوه کار آن بیشتر بدانید.

این یک گواهینامه ورودی است که به شما اجازه می دهد تا تفکر حرفه ای خود را در ITIL آغاز کنید. این اولین گام برای شناختن خدمات فناوری اطلاعات و جنبه های مدیریت یک کسب و کار و فرایندهای مختلف درگیر آن است.

طرح صدور گواهینامه جدید ITIL 4

طرح جدید ساده شده است و در حال حاضر ساده تر و واضح تر است برای کمک به متخصصان فناوری اطلاعات تصمیم می گیرند که کدام مسیر را با توجه به چگونه آنها می خواهند برای افزایش کار خود را. این طرح جدید نیز با "سیستم اعتباری ITIL v3" کنار می آید. در مجموع هفت دوره گواهینامه بین دو طرح تقسیم بندی وجود دارد:

ITIL مدیریت حرفه ای و رهبر ITIL استراتژیک.

گواهینامهITIL3چه تفاوتی با گواهینامه ITIL4 دارد؟

همانطور که می توان از اطلاعات فوق حاکی از آن است، هنو ز ITIL v3 زنده استیعنی هرچه در آن هست در ITIL 4 هم موجود است، بنابراین گواهینامه های ITIL v3 همچنان مرتبط و معنی دار و مورد تصدیق باقی خواهندماند. اما دقیقا چه چیزی برای دارندگان گواهینامه ITIL v3 اهمیت دارد؟ اما شما میتوانید خود را در این چارچوب به روز نگاه دارید برای اینکار اگر داریا مدرک مقدماتی ITIL هستید کافیست تا

برای اینکه بتوانید امتحان گواهینامه را بگذارنید، باید درک کاملی از پنج مرحله چرخه زندگی ITIL که در بالا شرح داده شد و نحوه کار آنها داشته باشید.

چه کسی باید این دوره را بیاموزند؟

هر کس که علاقه مند به مدیریت خدمات IT لازم است که این دوره را بگذارند مهم کسب مفهوم و درک این چارچوب است اما اگر به دنبال مدرک آن هم هستید می توانید در آزمون های بین المللی آن نیز شرکت و کسب مدرک کنید. با این حال، اگر شما در یک شرکت کار می کنید و می خواهید خود را با بخش خدمات فناوری اطلاعات آشنا کنید، این دوره به شما کمک خواهد کرد. همچنین چارچوب ITIL یک روش عالی برای به دست آوردن بینش در مورد نحوه عملکرد سازمان و ارائه محصولات و خدمات به مشتریان است.

چگونه می توان از آزمون گواهینامه استفاده کرد؟

گواهینامه دوره مقدماتی ITIL توسط AXELS صادر می شود و شما باید دو مرحله زیر را برای امتحان گواهینامه کامل کنید.

۱-شما باید به طور صحیح به حداقل ۲۶ سوال (از ۴۰) پاسخ دهید و امتیاز ۶۵٪ را بدست آورید

۲- پس از گذراندن امتحان، باید دو اعتبار ITIL بدست آورید.

هزینه آزمون بین ۲۲۰ تا ۲۵۰ دلار است و شما می توانید بصورت آنلاین در آزمون شرکت نمایید. گواهی مقدماتی ITIL یک گزینه عالی است اگر شما علاقه مند به گرفتن کار در خدمات فناوری اطلاعات یک شرکت هستید. نه تنها این گواهی به شما در درک چرخه حیات ITIL کمک خواهد کرد، بلکه چشم انداز حرفه شما را بهبود خواهد بخشید. هنگامی که شما این امتحان گواهینامه را پاس و تجربه کافی کسب کرده اید، می توانید گواهینامه های دیگر مانند ITIL Practitioners، Intermediate، Expert و Master را نیز دریافت کنید.

شرکت مدانت با همکاری مدرسین خبره ITIL و سایر شرکای تجاری اقدام به برگزاری دوره های ITIL و ارایه مدرک آن نموده است بنابراین جهش امسال را در همسو بودن با ITIL در نظر بگیرید تا همواره شبیه آنهایی که سرویس های حرفه ای ارایه می کنند باشید!

خلاصه وار بشناسید
ITIL	AXELOS	PinkVerify	ManageEngine	ServiceDesk Plus	Medanet
ITIL[24]، یک اختصار انگلیسی است به معنای: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات و در حقیقت چارچوبی مستند و تدوین شده از مجموعه ی تمرینات موفق برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات [۲۵](ITSM) است که بر هماهنگ کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد.	از سال ۲۰۱۳، مجوز و مالکیت معنوی ITIL، به شرکتی بنام AXELOS تعلق گرفت و این شرکت در زمینه ارایه کتب، اعطای گواهینامه های بین المللی به افراد، اعتبارسنجی مراکز برگزار کننده آزمون و ارایه آپدیت های این چارچوب، فعالیت متمرکزی دارد.	PinkVERIFY یک سرویس ارزیابی بین المللی برای مجموعه ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) است. که در سال ۱۹۹۸ ایجاد شد و جهت تمرین کنندگان ITIL® / ITSM ابزارهای نرم افزاری را شناسایی و معرفی می کند، همچنین به ارائه دهندگان خدمات ITSM ، یک گواهینامه اعطا می کند که به معنای سازگاری و تصدیق یک فرآیند تولید شده در محصول آنها با ITIL Best Practices است و به آنها اجازه می دهد تا مجوز معتبر PinkVERIFY را نگه دارند و از لوگو PinkVERIFY برای اهداف بازاریابی استفاده کنند.	یکی از شرکت های موفق در ارایه خدمات و سرویس های مدیریتی یکپارچه مبتنی بر وب در جهان است که تلاش دارد تا با استفاده از تجربه چندین ساله برای مراکز متوسط و بزرگ راهکار مقرون بصرفه ای را هم از نظر هزینه و هم از نظر کیفیت و سازگاری سرویس ها با هم ارایه کند این شرکت که زیر مجموعه هلدینگ زوهو است طبق مستندات نشریه جهانی فورچن از هر ۵ شرکت اول در این مجله ۳ شرکت از محصولات Manageengine استفاده می کنند	یکی از ابزارهای محبوب برای پیاده سازی چارچوب ITIL در جهان است که توسط شرکت ManageEngine عرضه می شود این نرم افزار طی ۱۰ سال ارایه بیش زا ۲۰۰ هزار سازمان را از سراسر دنیا به خود جذب کرده،	مدانت ارایه دهنده محصولات Manageengine در ایران با سابقه طولانی و محبوبیت خود تلاش دارد تا با استفاده از تجربه چندین ساله برای مراکز متوسط و بزرگ راهکار مقرون بصرفه ای را هم از نظر هزینه و هم از نظر کیفیت و سازگاری سرویس ها با هم ارایه کند

About Author

Hadi, Ahmadi is an Author, Poet, Interpreter, Senior Lecturer in ITIL, Designer and Founder MedaNet, Kazio web-shop, Shersaz and etc... A business oriented IT Leader with 15+ years' experience in IT/ICT (more than 10 years in Iranian Companies) along with strategic vision to IT as key business enabler. Highly credible with a strong technical base combined with a passion for achieving all objectives and building high performance teams. Specialties: IT Governance, IT Management, IT Strategy, IT Service Management, Change Management, IT Centralization and Shared Service Setup, Management Consultancy, Service Desk Management, ITSM, ITAM, ITOM and etc... Since 1999 he have written three books of poetry and literature there are published at a few years ago. So he translated a few books about ITIL, Easy IT Management, MMB, Networking at last year. He passed ITIL v03, 04 for IT Management services and he can manage multi team work towards a better future in the IT & Network scopes.

Official web: www.Soroushane.ir

Resources:

Gartner report 2017
Axelos web resource
Forbes inside ITIL Report
Easy IT Management book by Ahmadi, Hadi
Everything you need to know about ITIL4 by Dr. Mauricio Corona ITIL4 Arquitect & Author
Managenegine ServiceDesk Plus farsi book
Sysaid ITIL article 2019
Pinkelephant pink verify ITSM table
Joetheitguy ITIL4 article
Medanet, Managenegine archived resource ITSM documents
IT Governance: Book by Peter Weill and Jeanne W. RossIT Governance Important for ITSM Implementation: Article by Bill Powell, Service Management Strategy Leader, IBM Global Services

[۱] Information Technology Infrastructure Library

[۲] Information Technology Service Management

[۳] Gartner یک شرکت پژوهشی و مشاوره آمریکایی است، که در زمینه ارائه خدمات برون‌سپاری، تحقیق وپژوهش و مشاوره فناوری اطلاعات فعالیت می‌نماید. این شرکت مبدع نوعی ارزیابی بنام مربع ۴ بخشی است که به آن Magic quadrant یا به اختصار آن را MQ می نامند. MQQ یک نام تجاری شناخته شده در بازار فناوری است که در اصل گزارشی از موقعیت شرکت های فعال در بازار گسترده فناوری را ارائه می دهد و میزان رشد و رقابت آن ها را به طور سالانه یا دوسالانه مورد بررسی قرار می دهد.

[۴] Gartner 2017 ITSM Report

[۵] Best Practices

[۶] Pink19 بیست و سومین رویداد بین المللی PinkVerify است که در سال ۲۰۱۹ برگزار شد و بررسی ITIL ۴ در آن بطور رسمی معرفی می شود.

[۷] PinkVERIFY (پینک وریفای) یک سرویس ارزیابی بین المللی برای مجموعه ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) است. که در سال ۱۹۹۸ ایجاد شد و جهت تمرین کنندگان ITIL® / ITSM ابزارهای نرم افزاری را شناسایی و معرفی می کند، همچنین به ارائه دهندگان خدمات ITSM ، یک گواهینامه اعطا می کند که به معنای سازگاری و تصدیق یک فرآیند تولید شده در محصول آنها با ITIL Best Practices است و به آنها اجازه می دهد تا مجوز معتبر PinkVERIFY را نگه دارند و از لوگو PinkVERIFY برای اهداف بازاریابی استفاده کنند.

[۸] Developers

[۹] DevOps اختصار "توسعه نرم‌افزار Development" و "عملیات فناوری اطلاعات Operations" است. چارچوبی است که شامل مجموعه‌ای از روشها، فرایندها و ابزارهایی است که بر ارتباطات، همکاری و یکپارچه بین تیم‌های توسعه نرم‌افزار و عملیات فناوری اطلاعات، تمرکز دارد ارزش‌های تولید شده را سریعاً به کاربران نهایی می‌رساند. ادغام کلمات اختصاری “Dev” و “Ops” به این موضوع اشاره دارد که توسعه و عملیات به عنوان دو تیم مستقل و کاملاً جدای از هم، جای خود را به تیم‌های چند تخصصی با مهارتها، روش‌ها و ابزار یکپارچه داده است. این چارچوب دعواهای زیادی با ITIL داشته است!

[۱۰] Kaizen یک واژه ژاپنی است و به معنای بهبود یا تغییر دائم برای رسیدن به نتایج بهتر که در آن تمرکز بر روی بهبود مستمر فرایند تولید، مهندسی یا مدیریت کسب و کار است.

[۱۱] Cobit اختصار Control Objectives for Information and Related Technologies (اهداف کنترل برای اطلاعات و فن آوری های مرتبط) است و چارچوبی دیگر برای مدیریت فناوری اطلاعات که یک مجموعه کنترل کامل بر فناوری اطلاعات را فراهم می کند و آنها را در اطراف یک ساختار منطقی از فرآیندها و عوامل مرتبط با فناوری اطلاعات سازماندهی می کند.

[۱۲] PEST یا (Political, Economic, Socio-cultural and Technological) یک مدل تجزیه و تحلیلی (سیاسی، اقتصادی، اجتماعی فرهنگی و تکنولوژیکی) است، که چارچوبی از عوامل کلان محیطی مورد استفاده در مولفه اسکن محیطی مدیریت استراتژیک را توصیف می کند. این بخشی از یک تحلیل خارجی در هنگام انجام تجزیه و تحلیل استراتژیک و یا انجام تحقیقات بازار است و خلاصه ای از عوامل مختلف کلان محیطی را مورد توجه قرار می دهد. پستل یک ابزار استراتژیک برای درک رشد یا کاهش بازار، موقعیت تجاری، پتانسیل و جهت عملیات است.

[۱۳] Big picture یا تصویر بزرگ، همان چشم انداز کلی شماست که قرار است در آینده به آن برسید استفاده از این عبارت در ITIL یعنی چشم انداز و دید کلی شما از بلوغ نهایی فناوری اطلاعات و ارتباطات است.

[۱۴] Lean IT لاغرسازی انفورماتیک است! چارچوبی برای حذف زباله ها( فرایندها، محصولات و خدمات) بلا استفاده از فناوری اطلاعات با هدف لاغر کردن آن، زیرا زباله ها کارهایی هستند که برای یک محصول یا خدمات ارزش افزوده ایجاد نمی کند. Lean IT برای تمرین کنندگان، چالشهای مهمی را ایجاد می کند در حالی که مزایای کمتری ارایه می کند. پیاده سازی Lean IT، یک فرآیند مداوم و طولانی مدت است که ممکن است سال ها طول بکشد تا اصول لاغرسازی به فرهنگ سازمان تبدیل شود.

[۱۵] Agile چابک سازی توسعه نرم‌افزار است! چارچوبی است مفهومی و شامل مجموعه از روش های توسعهٔ نرم‌افزار مبتنی بر تکرار و به شکل تدریجی است که در آنها، راه‌حل‌ها از طریق خودسازمان‌دهی و همکاری بین تیم‌های مختلف کاری، انجام می‌شوند. این روش پاسخ‌های سریع و انعطاف‌پذیر برای انجام تغییرات را تقویت می‌کند. این چارچوب مورد پسند برنامه نویسان و توسعه دهندگان است!

[۱۶] کتاب مدیریت آسان انفورماتیک با پوشش آموزش ITIL و ابزار پیاده سازی آن سرویس دسک پلاس از تألیفات اینجانب بوده و در سال ۱۳۹۸ تجدید چاپ شد.

[۱۷] جزییات ITIL ویرایش های قدیمی را در اینترنت مطالعه فرمایید. پرداختن به ریز آن خارج از حوصله این بحث است!

[۱۸] کتاب نشانه های پنهان، مجموعه ای از داستان های کوتاه فلسفی و اجتماعی است که از تألیفات اینجانب است و توسط انتشارات افراز در سال ۱۳۹۰ به چاپ رسید.

[۱۹] Service Value System (SVS)

[۲۰] Service Value Chain

[۲۱] Continual Service Improvement (CSI)

[۲۲] عبارت "استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به آنچه که قادر است" نیز جالب توجه است – که البته هم برای مشتری و هم تکنسین ها چندان خوشایند نیست که با یک روش بظاهر احمقانه با ربات صحبت کنند! در تکنولوژی مطرح شده بجای اتوماسیون سازی محض، استفاده از هوش مصنوعی می تواند بهتر باشد. امیدوارم، نشریات آینده و دیگر منابع ITIL4 توصیه های عملی در مورد کارها را به اشتراک بگذارند و بیشتر به تمرین کنندگان ITSM برای کمک به پذیرش و بهره برداری از اتوماسیون (و AI) هوش مصنوعی کمک بیشتری برسانند.

[۲۳] Pink Elephant

[۲۴] Information Technology Infrastructure Library

[۲۵] Information Technology Service Management

[۴] Gartner 2017 ITSM Report

[۵] Best Practices