کاربران عصبانی، سازمان را پیر می‌کنند!
چگونه در ۵ مرحله آسان به یک کاربر عصبانی کمک کنیم؟!
مدیریت کاربر در هلپ دسک:
هنگامی‌که شما در یک میز کار (هلپ دسک) کار می‌کنید، دریافت تماس از طرف کاربران عصبانی می‌تواند فضای کار و جو فعالیت شما را بسیار سخت و مسموم کند، به‌ویژه اگر نسبت به این عصبانیت‌ها، حساس هم باشید! هیچ‌گاه شنونده بودن حرف‌های تند و پرخاش کاربران عصبانی و یا دریافت ایمیل‌هایی با ادبیات زننده، خوشانید هیچ‌کسی نیست و بی تردید برخورد با یک کاربر عصبانی بسیار انرژی بر است. بدتر این است که مدیریت تماس (مالکیت رسیدگی به تماس تلفنی پس از برداشتن گوشی تلفن و فردی که آن طرف خط در حال داد زدن است!) هم جزو مسئولیت‌های ماست!
کار کردن در چنین شرایطی، سبب کاهش روحیه و کارایی شما میشود. چطور می‌توان بر این جو ناخوشایند فائق آمد؟ و به کاربر عصبانی کمک کرد؟ چگونه می‌توانید خشم آنها را کنترل و برای حل مشکل او اقدام کرد؟ و درنهایت چگونه می‌توانید احساسات خود را مدیریت کنید؟
عصبانیت کاربر ولو اینکه محق باشد و یا خیر! درهرصورت بار ترافیکی ناخواسته ای را بر سازمان تحمیل می کند و اگر بخوبی، این موضوع را نتوانید مدیریت کنید هم خودتان، هم کاربر و هم سازمان را به یک بن‌بست سوق می‌دهید که چیزی جز پیری به دنبال نخواهد داشت!
قطعاً در طی سالهای فعالیت در پشتیبانی فناوری اطلاعات، بارها با بسیاری از کاربران (مشتریان) عصبانی برخورد داشته اید. در اینجا برخی از راهکارهایی مدیریت این شرایط، که بطور مؤثر واقع شده عنوان می گردد:
-
این خشم حق شما نیست اما کاربر به آن نیاز دارد!
خشم یک واکنش مغزی و یک وضعیت روانی است و کسی که در این وضعیت قرار دارد زیر استرس و فشار چیزی است که برای رهایی از آن استرس به‌صورت جسمی سعی در رها شدن از آن می‌کند. پس اولین چیزی که باید انجام دهید این است که قبول کنید که تماس‌گیرنده به خشم اش احتیاج دارد. چون به‌احتمال بسیار زیاد استرس یا فشار کاری خاصی در خصوص علت عصبانیت دارد تحمل می‌کند و فعلاً دیوار شما را کوتاه‌تر از همه می‌بینید! حتی اگر شما بدانید که او اشتباه می‌کند بپذیرید که بعید است کسی بی‌دلیل، عصبانی شوند؛ بنابراین، به آنچه آنها می‌گویند، گوش دهید و سعی کنید علت احساس عصبانیت او را درک کنید و بدانید که چه دلیلی سبب شده تا او به یک کاربر خشمگین تبدیل شود، به‌جای آنکه فکر کنید که فقط این شما هستید که به او کمک می‌کنید، بهتر است بدانید که او چه چیزی را می‌خواهد مطرح کند که قطعاً این چیز می‌تواند به بهبود کارکرد خدمات شما کمک کند! به‌عنوان‌مثال، کاربر ممکن است عصبانی باشد چراکه یک نقص IT جزئی به یک تأثیر عمده تجاری منجر شده است. اگر این را به‌عنوان یک مسئله جزئی بررسی کنید، پس تعجبی ندارد که آنها عصبانی شوند.
-
دفاع نکنید!
راحت‌ترین کار، جواب "های، هوی است!" اما در این زمینه که شما ارائه‌دهنده خدمت هستید این ضرب‌المثل به کار نمی‌آید، اگرچه دفاع کردن و مقابله‌به‌مثل کردن خیلی راحت‌تر از دلجویی و شنیدن ناراحتی کاربر است اما اگر شما سعی کنید وضعیت را توجیه کنید یا به تماس‌گیرنده بگویید که شرایط همینی که هست و یا این شمایید که دارید اشتباه می‌کنید، تماس‌گیرنده احتمالاً حتی بیشتر هم خشمگین خواهد شد و اینجاست که کار به‌جای باریک می‌کشد و آنگاه برای رسیدن به آرامش و حل این مشکل نیاز به زمان و بازخواست شدن بسیاری از طرف مدیران خواهید داشت.
چیزی که باید به خاطر بسپارید، این نیست که فردی خشمگین شوید. شما هدف این خشم هستید؛ زیرا شما نماینده شرکت هستید. شما ویترین و فروشنده خدمات سازمان هستید.
فراموش نکنید که اکثرا کاربران از سازمان یا خدمات و سیاست‌های آن عصبانی هستند، نه از شما؛ پس این خشم را به خود نگیرید!
صبور باشید و شنوا، کامل با کاربر ابراز همدردی کنید. پیشنهادی که من به اکثر سازمان‌ها می‌دهم بجهت کلیدی بودن لایه پیشخوان (میزکار) در خدمات انفورماتیک، بهتر است از خانم در این سمت استفاده کنند، توانایی چانه‌زنی، صبوری، شکیبایی و آرامش خانم‌ها، گزینه خوبی برای کاهش اثرات مخرب تنش‌ها و عصبانیت‌هاست!
-
به‌طور فعال گوش کنید.
طبق تجربه کاربردی، مهمترین کاری که باید بکنید این است که گوش کنید و نشان دهید که واقعاً سعی در درک عصبانیت کاربر دارید. صبورانه گوش کنید و زمان کافی برای گفتن اینکه او چه چیزی نیاز دارد را به کاربر بدهید. اجازه دهید او احساسات خود را راحت و تمام و کمال بیان کنند. سعی نکنید وضع را توجیه کنید یا به کاربر بگویید که دارد اشتباه می‌کند، به‌سادگی به آنچه آنها می‌گویند گوش فرا دهید و به احساسات و همچنین کلمات دقت کنید. همچنین جزئیات فنی آنچه اتفاق افتاده است را به خاطر بسپارید، یکی از راه‌های این کار این است که آنچه را که شنیده‌اید را تکرار کنید تا به کاربر بقبولانید که به‌درستی همه‌چیز را درک کرده‌اید - نه‌فقط در مورد وضعیت فنی درخواست، بلکه در مورد خشم و دلایل آن نیز بپرسید. به یاد داشته باشید که در صورت تماس تلفنی حتماً از نام تماس‌گیرنده استفاده نمایید، زیرا هنگامی‌که او با نام نامیده میشود، تمایل بیشتری به کاهش عصبانیت وجود دارد.
راه دیگری برای نشان دادن درک شما این است که همدردی و عذرخواهی کنید ممکن است شما ۱% هم در علل عصبانیت کاربر نقشی نداشته باشید اما شما نماینده سازمان هستید و حتی اگر فکر می‌کنید او واقعاً اشتباه می‌کند. عذرخواهی کردن چیزی از شما کم نمی‌کند و تازه وجاهت بیشتری به شما می‌دهد فقط مراقب باشید که شما عذرخواهی صادقانه باشد، زیرا ممکن است سبب ناامیدی بیشتر او شوید بااین‌حال، اگر قبول کنید که کاربر واقعاً خشم خود را بر عهده دارد، باید متوجه شوید که می‌توانید عذرخواهی صمیمانه‌ای داشته باشید.
عذرخواهی، به شما صدمه نخواهد زد.
یکی از توصیه‌هایی که من پیدا کردم و مفید واقع شده، آن است که درحالی‌که شما با کاربر صحبت می‌کنید و لبخند بزنید. شما ممکن است تفاوت را متوجه نشوید، اما اگر لبخند بزنید، صدای شما تغییر می‌کند و کاربر به آنچه باید گفته شود کنش و واکنش بهتری نشان می‌دهد.
-
مالکیت مسئله را بر عهده بگیرید!
هنگامی‌که یک مشتری/کاربر نهایی عصبانی تماس می‌گیرد، مالکیت شخصی این مسئله را بر عهده بگیرید، حتی اگر به‌طورمعمول تماس‌ها را به گروه دیگری ارجاع (منتقل) می‌کنید. اطمینان حاصل کنید که مسئله مشتری به‌درستی از این نقطه بررسی میشود. در صورت لزوم، وضعیت را به مدیریت خود بسپارید به جهت اینکه بروکراسی‌های بین واحدی را از حالت نرمال خارج کنید تا بتوانید کار او را تسهیل کنید. درصورتی‌که بتوانید خدمات خوبی را از این لحاظ ارائه دهید، نه‌تنها برای نجات رابطه سازمان با مشتری خوب است بلکه به بهبود این رابطه کمک شایانی خواهد شد.
به کاربر اطلاع دهید که قصد دارید موضوع را بر عهده بگیرید و سپس اطمینان حاصل کنید که شما واقعاً آن را پیگیری می‌کنید. می‌توانید هر مرحله از پیگیری انجام شده را تلفنی با او در میان بگذارید. در صورت امکان، مسئله را به طریقی که مشتری می‌خواهد مدیریت کنید. اگر به دلایلی نظیر: سیاست‌های داخلی سازمان یا ریسک‌های امنیتی، امکان برآورده کردن نیاز کاربر میسر نمی شود، بهتر است که صادقانه و صریح این موضوع را با او مطرح کنید چراکه نباید بی جهت انتظاری برای او ایجاد کنید که درنهایت نتوانید آن را برآورده کنید، مشتری را از محدودیت‌ها مطلع کنید. من یک‌بار با یک سازمان به مشکل برخوردم که یک محصول معیوب را تحویلم داده بود. آنها به شکایت من گوش دادند و فردی، وعده داد که ظرف ۲۴ ساعت محصول سالم را جایگزین محصول معیوب کنند. هنگامی‌که آنها مالکیت این مشکل را به دست گرفتند، من احساس خیلی خوبی داشتم؛ اما هرچقدر منتظر بودم که آن را برای من بفرستند، خبری نشد و تماسی هم برقرار نشد! وقتی دو روز بعد به آنها تلفن زدم، بسیار عصبانی شدم؛ یعنی آنها انتظار (SLA) زمانی را هم برایم ایجاد کردند که از ارائه آن‌هم عاجز بودند!
همان‌طور که مالکیت رسیدگی به مشکل کاربر را برعهده‌گرفته‌اید، باید اطمینان حاصل کنید که او به‌طور مرتب از پیگیری‌ها و سوابق فعالیت‌های شما، مطلع میشود و همواره به‌روز میشود. با او در مورد چگونگی طریقه آگاه‌سازی و اطلاع‌رسانی او (ایمیل، تلفن، پیامک و...) صحبت کنید و سپس اطمینان حاصل کنید که بر روی همین روش اطلاع‌رسانی باهم توافق کرده‌اید.
-
پیگیری
پس از حل مسئله، باید دوباره با کاربر تماس بگیرید. این فرصت شما برای شروع یک رابطه جدید و سالم‌تر با آن کاربر است. مطمئن شوید که با این قطعنامه پایانی، او را خوشحال‌تر می‌کنید و با این کار به او نشان می‌دهید که شما درباره خدماتی که ارائه می‌دهید چقدر حساس هستید و چقدر به بهبود رابطه با امثالی مثل این کاربر اهمیت می‌دهید.
نتیجه
باوجوداینکه ممکن است خدمات ما خوب باشد، اما همیشه برخی از کاربران هستند که همواره ناراضی‌اند. گاهی اوقات آنها با عصبانیت خود، کل روز کاری ما را تلخ می‌کنند اما یکی از چیزهایی که یک سازمان را به ارائه‌کننده خدمات عالی مبدل می‌کند دقیقاً در همین است که چگونه این وضعیت را مدیریت می‌کنند. شما می‌توانید آن وضعیت را بدتر کنید، خود را مبرا از سیستم و سیاست‌ها نشان دهید و تقصیر را گردن این‌وآن بیندازید و درنهایت کاربر را سردرگم رها کنید و در پاره‌ای نیز، جواب پرخاش او را هم بدهید در این صورت کارد به استخوان می‌رسد آنگاه کل واحد انفورماتیک برای یک معضل ساده زیر سؤال می‌رود.
اما در عوض، به خشم آنها احترام بگذارید و به حل‌وفصل وضعیت درخواست آنها از نقطه دریافت تماس تا پایان کار، رسیدگی لازم را انجام دهید.
اگر دقت کرده باشید همواره در استفاده از ابزارهایی شبیه شکایات مشتری CRM و HelpDesk که استفاده از تلفن مهمترین درگاه ارتباط نقطه به نقطه با کاربر و انفورماتیک است وقوع چنین سناریوهایی بسیار محتمل‌تر از ابزارهای ServiceDesk است که البته به‌شرط آنکه ابزار سرویس دسک موردنظر را تمام و کمال پیاده‌سازی کرده باشید.
مدیریت کاربر در سرویس دسک:
راهکارهای عملیاتی در ابزار ITIL
همان‌طور که از هر میز خدمتی یا سرویس دسک (نقطه مقابل هلپ دسک یا میزکار!) انتظار می‌رود دریافت مکالمه مستقیم از طریق تلفن کاملاً منع شده تا جلوی این اتلاف انرژی‌ها گرفته شود، رویه ثبت ۱۰۰% درخواست‌ها، رخدادها، انتقادات و پیشنهاد‌ها از طریق سرویس دسک، این امکان را فراهم می‌کند تا:
- با بالا و پایین رفتن تُن صدای کاربر، بروز هرگونه واکنش متقابل از طرف تکنسینی که هیچ رقم به کاربر حق نمی دهد و عذرخواهی هم نمی کند از بین برود.
- در هنگام گفتگو و دلجویی از کاربر، زمان بسیار زیادی، صرفه جویی خواهد شد.
- زمان مفید تکنسین پای درد و دلهای بیهوده از بین نمی رود.
- مالکیت رسیدگی به درخواست کاربر بلافاصله مشخص میشود.
- کاربر قادر به مشاهده سوابق درخواست و اتفاقات روی آن خواهد بود.
- او وضعیت لحظه‌به‌لحظه درخواست را می‌تواند مانیتور کند.
- آپدیت شدن و آگاه‌سازی کاربر به‌سادگی و از یک درگاه توافق شده مشخص (پورتال سلف‌سرویس) انجام می‌گیرد.
- ارجاعات درون واحدی را به‌راحتی می‌تواند مشاهده نماید.
- زمان‌بندی رسیدگی را می‌تواند ملاحظه کند.
- اولویت رسیدگی به درخواست اش را مشاهده نماید.
- و درنهایت تمامی وقایع مکتوب و گفتگوهای تکنسین‌ها با کاربر مکتوب باقی بماند.
فقط لازم است که درخواست‌های کاربر به‌دقت رسیدگی کرده و دقیقاً مطابق با SLA و ثبت کلیه وقایع در سرویس دسک خود به انجام برسانید...شسته‌ورفته!
در این صورت تمام بهانه های کاربران حتی آنهایی که بی جهت ناراضی هستند! از بین می رود زیرا شما بطور مهندسی شده به او خدمات ارایه کرده اید بی آنکه ساعاتی درگیر بحث و شنیدن خشم آنها باشید
همان‌طور که همیشه، لطف داشتید، نظرات خود را مرقوم فرمایید.
هادی احمدی
