خوش‌خوشان دارید می‌روید شمال با همسر گرامی یا بلانسبت با زید محترمه برای جوج‌زنی! که یکهو اتفاقی می‌افتد که نمی‌دانید اسمش را چه چیزی بگذارید؟
بچه‌های فناوری اطلاعات و خیلی از کاربران هنوز درگیر ۴ تا از مفاهیم ITIL هستند؛ البته حق هم دارند چون تاحدودی گیج کننده است!
×××
آن اتفاق یکهویی، پنچر شدن لاستیک خودروی شماست!
به این، چه می‌گويند؟ حادثه یا درخواست خدمت، یا مشکل و یا تغییر؟
یک راه عالی برای درک تفاوت بین ۴ مفهوم: حوادث، درخواست‌ها و مشکلات و تغییرات این است که در مورد همین پنچری که برای لاستیک خودروی شما اتفاق افتاده بحث کنیم.
×××
در این سناریو اگر در وسط ناکجاآباد هستید و یکی از لاستیک‌ها پنچر شد، فوراً توقف می‌کنید، جک را بیرون می‌کشید و لاستیک را با زاپاس یدک خود تعویض می‌کنید.
تبریک به شما!
در این حالت شما یک حادثه را توانستید خیلی سریع حلوفصل کنید. این یعنی به شمال می‌رسید! و به‌عبارتی سرویس قطع‌شده‌ی سفر شما (از یک نقطه‌به‌نقطه دیگر) به حالت عادی بازگشته و حال می‌توانید آسوده‌خاطر به راهتان ادامه دهید.
این، حادثه بود.
×××
اما اگر بین راه یکی دیگر از لاستیک‌ها پنچر شد چه؟
تاکنون فقط افزونگی خرابی سیستم را کاهش داده‌اید ولی هرکدام از لاستیک‌های شما قادرند فاجعه به بارآورند.
دیگر کاری از دستتان ساخته نیست و بدتر آن‌که نمی‌توانید چشمتان را به‌روی دوتای دیگر که هنوز اتفاقی برایشان نیفتاده ببندید.
اینجا بحث یک مشکل به میان می‌آید اگرچه علت ریشه‌ای پنچری را نمی‌دانید ولی با کمی ارزیابی احساس می‌کنید که مشکل از صاف شدن لاستیک‌هاست. اما دانستن این کمک چندانی به شما نمی‌کند و کسی باید آن را حل کند چون از توانایی شما خارج است!
ازآنجایی‌که زاپاس ندارید برای حل این مشکل، یا از سفر بازمی‌مانید یا به دلیل حمل کردن خودرو توسط جرثقیل به تعمیرگاه با تأخیر فراوان می‌رسید.
به این، مشکل می‌گویند.
درهرصورت برای رفع مشکل پیش آمده، تا اتمام زمان رفع پنچری یا تعویض لاستیک باید منتظر بمانید!
×××
حال شاید شما بجای پنچرگیری ممکن است از فروشنده یا تعمیرگاه بخواهید تا سه لاستیک دیگر(با احتساب همانی که اول خراب شد و توی صندوق عقب است!) را به شما بفروشد، البته بشرطی که همه‌ی آن‌ها نزدیک به خرابی باشند و البته اگر فرصت دیگری نباشد که با یار به شمال بروید! یعنی سه تا لاستیک نو از همانی که همکنون روی خودرو دارید سفارش می‌دهید و یا می‌خرید.
به این، درخواست خدمت می‌گویند.
×××
ولی اگر می‌خواهید جلوی یار پٌز دهید که نیاز به تعویض لاستیک دارید اما نه شبیه آن لاستیک‌های قبلی، ممکن است بخواهید لاستیک اسپرت و پهن و عریضی را روی خودرو بندازید و یا لنت و سیستم ترمز را تغییر دهید تا اینقدر لاستیک‌ها ساییده(!) نشود.
که در این حالت یک تغییر روی سیستم که خودروی شماست اتفاق می‌افتد.
و به این، تغییر می‌گویند.
×××
این چهار تمرین کلیدی و پرکاربرد در ITIL برای ارائه خدمات عالی به مشتریان شما بسیار مهم هستند. درک تفاوت‌ها، شناسایی صحیح هر یک و حلوفصل مناسب هر یک از آن‌ها، راهی برای بهبود اثربخشی میز خدمات شما خواهد بود.
www.Soroushane.ir
