فن‌آوری اطلاعات یا من آوری ارتباطات!
از سال ۸۵ در شرکت‌های مختلف مشغول به فعالیت بودم پس‌ازآن نیز به‌واسطه ارائه دمو و آموزش‌های مدیریتی سرویس دسک و ITIL در سازمان‌ها به‌طور منظم حضور داشتم و تاکنون موفق شدم تا از بیش از ۱۰۰۰ نهاد و سازمان دولتی و خصوصی از نزدیک دیدن کنم. چیزهایی که در نگاه اول به چشمم می‌آید ساختمان شرکت‌ها، حراست، فرایند ورود به شرکت، هماهنگی‌ها، نحوه خوش‌آمد گویی و راهنمایی، سالن انتظار، طبقات، اتاق‌ها، کارمندان و مدیران، سالن کنفرانس، جلسات، سالن غذاخوری، فرایند کار، مکالمات افراد، نگرانی‌ها و فرصت‌های گمشده بیش از همه ذهنم را درگیر می‌کند. روزگاری که خود نیز کارمند چنین مراکزی بودم در آن گم بودم و به‌واقع درک درستی از ساختارهای آن‌ها نداشتم اما اکنون‌که کسب‌وکار خودم را دارم ساختارهای جاری به‌گونه‌ای دیگر خودنمایی می‌کند. با نگاهی در بیش از ۹۵% مواردی که مراجعه کردم متأسفانه در جای‌جای آن‌ها نواقص فاحشی هست که چشم‌پوشی از آن ساده نیست! گویی بیشتر سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی فقط از بتن و آدم درست‌شده همین! ذره‌ای از انگیزه‌های شغلی، فضای لذت‌بخش کاری و فرایندهای روغن‌کاری شده وجود ندارد. خستگی، روزمرگی در نگاه تک‌تک افراد از نگهبانی تا مدیریت ارشد می‌توان دید دوست داشتم تک‌تک از آن‌ها نام می‌بردم اما اسائه ادب می‌شد دوست داشتم بسیاری از معایب را به آن‌ها گوشزد کنم اما چه فایده! هر وقت نیز ایده‌ای به میان آوردم همه آن‌ها فقط تائید کردند و اذعان داشتند که کاری از پیش نمی‌توان برد. بنابراین همین بس که به کجا داریم پیش می‌رویم!!؟ در کنار تمام این کمبودها و وفورها هیچ‌چیزی سر جای خود نیست.
با مراجعه و مطالعه هر سازمانی درک درستی از ساختار و وضعیت آن‌ها کسب کردم آنچه که از نگاه من به‌عنوان فردی که از بیرون به سازمان نگریسته Outlook برمی‌آید تجربیات و نتایج جالبی است که می‌تواند رهگشای برخی مدیران نواندیش و حرفه‌ای باشد. کسب‌وکارها تمامی کسب‌وکارهای دولتی و خصوصی کشور از ۴ معضل اساسی همواره رنج می‌برد البته رنجی نمی‌برند! بلکه این درد مزمنی است که به آن عادت کرده‌اند و تماماً این مشکلات ناشی از رویکردهای غلط مدیریتی، نبود فرایندهای صحیح نظارتی، انتخاب‌های نادرست مدیران ارشد و یا میانی و. کارمند نامناسب است زمانی که جو رقابتی سازمان‌ها تبدیل به تخریب شود یا انجام صحیح و یا بجای پیگیری کارها اقدام به زیرآب زدن کرد و یا بجای فرد شایسته از افراد ناشی استفاده شود
- پارتی‌بازی
خویشاوند سالاری، پارتی‌بازی به انگلیسی: Nepotism،یا فامیل پروری یکی از مصادیق شایع فساد اداری است که به تبعیض و جایگزینی رابطه به‌جای ضابطه دلالت دارد. در فرایند پارتی‌بازی فرد یا افرادی با دسترسی‌ها و قدرت اعمال‌نظر در یک اداره، نهاد یا سازمان دولتی یا خصوصی، به نفع یکی از اقوام نسبی یا سببی یا دوستان و نزدیکان خود یا فردی که به دلیل ارتباط با او به‌صورت شخصی از طرق مادّی یا معنوی منتفع می‌شوند اعمال‌نفوذ می‌کنند. این اعمال‌نفوذ می‌تواند به برتری دادن منافع شخصی به منفعت سازمان منجر شود و به‌عنوان‌مثال در اعمال‌نفوذ برای تصدی یک سمت، دریافت تسهیلات، ارتقا یا برنده شدن در یک مناقصه یا مزایده برای کسی که "آشنا" است نمود پیدا کنند. همیشه داشتن یک نفر در هرجایی رهگشای معضلات ماست! آن‌یک نفر می‌تواند یک مأمور پلیس، نانوای سر کوچه، متصدی بانک، وکیل، قاضی، سرباز، آبدارچی، یک کارمند در فلان اداره، مالیات، بیمه و ... باشد همیشه به یکی از این‌ها نیازمندیم! واقعاً چرا؟! جامعه ما و بسیاری از جوامع رنجی که دارند این است که کسی یا چیزی در جای خود نیست بنابراین همه به نحوی متوسل به استفاده از راهکاری بنام پارتی‌بازی می‌شوند پارتی‌بازی در حقیقت مفهومی است که روال و قوانین جاری را برای موضوعی خاص دور می‌زند این پارتی‌بازی از یک جابجایی نوبت در نانوایی گرفته تا تسریع در دریافت وام از بانک و استخدام و ... درست است که زمان برای هرکس به شکل متفاوتی در حال گذر است اما درهرحال زمان برای همه به‌سرعت ما در حال گذر است بنابراین آن‌هایی موفق‌اند که بتوانند سریع‌ترین راه را برای نیل به اهداف خود بیابند. بخصوص آنکه برخی خود را مهم‌تر و به لحاظ پست سازمانی و یا دارایی و. خود را برتر و ارجح‌تر از دیگران می‌پندارد. بنابراین برخی این میانبرها را با ارتباطات، برخی با سو استفاده از نام و سمت‌های شغلی و سیاسی و برخی نیز با پول و رفاقت فامیل و آشنابازی به دست می‌آورند در نگاه اول شاید درست باشد قطعاً اتلاف زمان برای یک ارباب الرجوع که مدیرعامل یک سازمان بزرگ است و وقت سر خاراندن ندارد با فردی که هیچ تحصیلاتی ندارد و ساعت‌ها در پارک روی نیمکت می‌نشیند نمی‌تواند یک اندازه باشد گره‌های زندگی آن‌قدر زیاد است که اگر آشنایی درجایی نداشته باشید دوچندان دچار فقر بی‌کسی و اجحاف می‌شوید و به طرز وحشتناکی از زمان عادی رسیدن به آن هدف هم دور می‌شوید بنابراین باید دررو یا میانبری یافت اما این طرز تفکر تماماً ناشی از این است که ما همیشه دنبال دور زدن قوانین و روال‌ها هستیم و دست یافتن سریع به آنچه که می‌خواهیم. ITIL چه کمکی برای حذف پارتی‌بازی می‌کند؟!
اساساً یافتن کلیدهای ترکیبی میانبر یا شورت کات سبب افزایش سرعت ما می‌شود. در معنا و مفهوم پارتی‌بازی ارجحیت منافع شخصی به منافع سازمانی بیشتر به چشم می‌آید اما در اولویت‌بندی منافع سازمان رنگ دیگری می‌گیرد.
فرض کنیم بدون توجه به اینکه سمت، مقام و ارزش حقوقی و یا حقیقی افراد جامعه خدمت یا سرویسی را ارائه کنیم قطعاً پس از مدتی کسب‌وکار ما با شکست مواجه می‌شود چراکه افراد بانفوذ یا مشتریان ویژه تمام کسب‌وکار ماست و بدون آن‌ها دچار کمبود نقدینگی و... خواهیم شد پارتی‌بازی یعنی انجام سریع یک هدف برای فردی خاص!
در دنیای کسب‌وکارهای امروزی و ITIL مفهومی بنام (کاربر ویژه، کاربر دارای تأثیر بالا) هست خود ITIL شاید مفهوم پارتی‌بازی را بسط می‌دهد اما اشتباه نکنید پارتی‌بازی زمانی اجحاف برانگیز است که از بین دو فرد با تأثیر و اولویت مشابه یکی را بر درگیری ترجیح دهیم! و منافع شخصی بر منافع سازمان ارجحیت پیدا کند و یا از بین دو فرد یکی با تأثیر کم و درگیری با تأثیر بالا، آن فرد دارای تأثیر بالا را بدون هیچ روال و فرایندی جلو بندازیم.
بیایید کمی عامیانه‌تر صحبت کنیم فرض کنیم یک زوج جوان برای دریافت وام ازدواج به بانک می‌روند درنتیجه چون آدم‌هایی به‌ظاهر کم تأثیر هستند در قیاس با فرد معرفی‌شده که نامه ریاست فلان جا را در دست دارد از اولویت کمتری برخوردار است چرا؟!
چون سفارش فلان شخص می‌تواند رهگشا و توسعه کسب‌وکار بانک شود اما این به‌منزله دور زدن روال‌ها و قوانین نیست بله فرد سفارش شده هم می‌بایست تمامی روال‌ها و فرایند جاری را شبیه آن زوج طی کند با این تفاوت که اولویت رسیدگی به او بیش از آن زوج خواهد بود چراکه تأثیر این فرد سفارش شده روی رونق کسب‌وکار بانک تأثیر دارد. فقط زیرا اگر یک‌بار این قوانین علناً نادیده گرفته شود سبب سلب اعتماد کاربران و مشتریان می‌شود
یک فرد بسیار مهم (VIP) فردی است که ازلحاظ وضعیت یا اهمیت خود از امتیازات خاص برخوردار است.
نمونه‌هایی ازجمله افراد مشهور، سران دولتی، سیاستمداران، کارفرمایان بزرگ، مدیران شرکت‌های بزرگ، افراد ثروتمند و یا هر شخص دیگری که به لحاظ اجتماعی قابل‌توجه است و به هر دلیلی رفتار خاصی را دریافت می‌کنند. و به‌طور ویژه معمولاً شامل جدایی از افراد معمولی و سطح بالایی از راحتی یا خدمات می‌شود.
در برخی موارد، مانند بلیت، VIP می‌تواند به‌عنوان یک عنوان به همان شیوه به‌حق بیمه استفاده شود. "این" VIP بلیت "را می‌توان توسط هرکسی خریداری‌شده است، اما هنوز هم به معنی جدایی از مشتریان دیگر، چک‌های امنیتی خود را و غیره"
اما در شرایطی که سمت سازمانی و یا تأثیر فرد در سازمان بسیار بالاست قطعاً پرداختن و اهمیت دادن به آن کاربر ویژه حیاتی است
امروزه بر اساس مفاهیم ITIL می‌توان بر این بحران تسلط یافت و جلوی دور زدن‌ها را گرفت اگر همه‌چیز بر اساس ترتیب و اولویت باشد اگر همه‌چیز قابل‌اندازه‌گیری باشد اگر همه‌چیز در جای خود باشد اگر اطلاع‌رسانی و مشاهده روال و فرایند و برنامه رسیدن و موفقیت آدم‌ها مشخص باشد آیا بازهم تمایل به دور زدن هست؟!
- تیم سازی (یارکشی)
از مهم‌ترین مشکلات اتلاف زمان در هر سازمانی بحث‌های حاشیه‌ای و تیم سازی‌هایی است که باهدف تقویت قدرت و یا تضعیف دیگری بنا گذارده می‌شود. چرا ما یارکشی می‌کنیم؟ زمانی که بحثی بنام کار تیمی نباشد و همه در سازمان یکدست و هم‌صدا نباشند و زمانی که ارتقا سود و یا منفعت به برخی برسد و به برخی نرسد رویکرد یارکشی رونق می‌گیرد. تیم سازی حتماً اتفاق می‌افتد اگر مزایا و سود و ارتقا برای برخی باشد و برای برخی نه! اتفاق می‌افتد اگر بدون توجه به ارزش‌ها و توانایی، تخصص و فعالیت و سابقه افراد در سازمان تازه‌واردها از حقوق و پاداش بیشتری بهره‌مند شوند اتفاق می‌افتد اگر مدیریت تنها به فکر سود خود و دار و دسته خود باشد، اتفاق می‌افتد اگر جو رقابت سالم به تخریب و زیرآب زدن همدیگر منتهی شود و مدیریت به دنبال آدم‌هایی باشد که بیشترین خبرچینی‌ها را می‌کنند خبرچین‌ها همان افرادی هستند که حرف‌ها را با جوی منفی به یکدیگر انتقال می‌دهند اتفاق می‌افتد اگر مدیران از کارمندان بله‌قربان‌گو خوششان بیاید و اتفاق می‌افتد اگر بنام اهداف سازمان با اهداف افراد همخوانی نداشته باشد. اتفاق می‌افتد اگر انگیزه‌های شغلی از بین برود اگر احترام نباشد و اگر زبان زور و اجبار حاکم باشد.
با ITIL می‌توان از تیم سازی های پراکنده و یارکشی جلوگیری کرد!؟
صدالبته بله! دنیا به سمت کار گروهی پیش می‌رود و کار گروهی در طبق اندازه‌گیری سود و زیان است اما برای سازمان‌های دولتی مفاهیم و سود و زیان چندان به چشم نمی‌آید و عملاً فرد در سازمان دقیقه وزن کاراش را نمی‌تواند درک کند با ITIL می‌توان دقیقاً اندازه گرفت که یک فرد چقدر فعالیت دارد و چه تأثیری بر روی حجم کار و داده‌کاوی و حرکت به‌سوی بهبود مستمر خواهد داشت.
- رانت
درآمد بیشتر از راه نادرست و سریع تنها دلیل رانت است. وقتی پیمانکاری با خدمت یا محصولی که می‌خواهد به سازمانی ورود کند با سد زیاده‌خواهی برخی مدیران و یا افراد کلیدی مواجه می‌شود چاره‌ای ندارد جز اینکه وعده پول و یا ارائه یک سری امتیازات خاص مادی و .. بدهد! و آن چیزی نیست جز رانت، رانت در حقیقت همان هماهنگی پشت پرده برای توجیه یک خدمت، یا یک محصول! ولو به ضرر و زیان سازمان. وقتی یک خدمت یا محصول فاقد کیفیت مجوز ورود به سازمان پیدا می‌کند! وقتی بدون نظرات کارشناسی صحیح قله آمال‌های مدیران متعهد و مسئول زیر بار امرونهی الزام‌آور دیگر مدیران می‌شود یعنی رانت، وقتی دانسته، شایستگی‌ها را پس بزنیم و جایی برای ناشایست‌ها بیابیم رانت اتفاق افتاده! وقتی پول یا امتیاز می‌گیریم تا چیز بدی را به سازمان تزریق کنیم یعنی رانت! رانت مفهوم بسیار گسترده‌تری هم دارد. در
علم اقتصاد رانت درآمدی است که بی‌تلاش به دست می‌آید. رانت‌خوارها با استفاده از نفوذ سازمانی،سیاسی و اقتصادی‌شان یا از طریق آشنایانی که صاحب این نفوذ هستند به‌صورت غیرقانونی به منابع مالی دست پیدا می‌کنند رانت‌خواری پدیده‌ای است که آسیب‌های فراوان اجتماعی و اقتصادی فراوانی برای کشورها به وجود می‌آورد. اما ITIL کمکی در خصوص رانت سازمان‌ها می‌کند،!؟
رانت در سازمان طریق اندازه‌گیری تغییرات و بهبود مستمر قابل‌حذف است زمانی که در هر سازمان تیمی از افرادی از هیئت مشاورین تغییر باشد به‌سادگی می‌توان طرح‌ها، پروژه‌ها و نیازهای جدید را از زیر ذره‌بین سازمان رد کرد و به‌راحتی جلوی رانت افراد سودجو را گرفت.
- ناشی پروری
استفاده از افراد ناشی و کار نابلد برای تربیت، اطاعت‌پذیری و عدم به‌اصطلاح شاخ شدن طرف است! متأسفانه سازمان‌ها بجای استفاده از افراد متخصص و حرفه‌ای به خیال کاهش هزینه‌ها و قدرت فرمان‌برداری اقدام به استخدام افراد ناشی و نامتخصص می‌کند با این خیال که آن‌ها را دست‌آموز رفتارهای خود خواهند کرد و تا ابد می‌توانند لطفشان در سر طرف مقابل بکوبند. مهم‌ترین آسیب‌های این روش کار:
- بازدهی بسیار پایین
- حذف خلاقیت
- تنزل سطح دانش سازمان
اما در کنار تمام این دردهای مزمن مدیرانی را دیدم که به‌واسطه نوآوری و بنام تغییر!، از طریق ارتباطات خود با دیگران اقدام به تحمیل خدمت و یا محصول و یا فرد جدیدی به سازمان می‌کنند اساساً کار این مدیران بجای فن‌آوری اطلاعات به من آوری ارتباطات منتهی می‌شود. ارتباطات در اینجا بجای کانکشن های تکنولوژی به روابط انسانی و دوستانه و بجای استفاده از تکنولوژی و فناوری جدید به من آوری گرایش پیدا می‌کند. در اغلب سازمان‌هایی که دیدم مدیری که مدت مدیدی سکان بخشی از سازمان را برعهده‌گرفته بود علیرغم اطلاع از عواقب بد یک خدمت یا محصول صرفاً به ۳ هدف اقدام به ورود موضوع جدیدی می‌کند:
- نمایش اقتدار در تغییرهای فی‌البداهه (ریسک‌های غیرمنطقی)
- خودنمایی
- رانت(ذی‌نفع بودن مدیر)
با ITIL و ابزار صحیح پیاده‌سازی این اصول و حتی ممیزی مبتنی بر ISOو استاندارد Cobit بر این چالش‌های می‌توان فائق آمد اگر به‌واقع مدیران ما به معنای واقعی بخواهند!
شما کجای این داستان هستید!؟
با تشکر: هادی احمدی
